如何運用適當工具輕鬆上手遠端訪談並有效傳達研究洞察
對於負責跨國產品的設計師或研究員，遠端用戶研究應該不是陌生的主題，最近筆者加入研究團隊接觸了一些遠端訪談和資料分析的新工具，相較於以往的方式效率增加許多，也提供研究團隊外的成員經鬆加入的機會，最後更能快速整合分析資料和結論，傳達給產品團隊和利害關係人，本文將分享具體的研究流程和這些實用的工具。
1. 研究準備
遠端用戶訪談的準備其實和一般面對面訪談大同小異，研究前置作業大概如下：
擬定研究計畫：目標、研究問題、想驗證的假說、研究對象和人數等等。
撰寫研究稿(Research script)：Research script 簡單來說就是訪談問題列表，通常也會依主題分段並標註大概的訪談時間，以筆者的研究團隊來說，每個訪談會有主要訪談者和記錄或觀察者，觀察者可以對訪談者提點漏問的問題和訪談的時間。
招募受訪者：根據研究設定的對象招募受訪者，依照各國隱私規定請受訪人簽訂同意書和給付合理的參加酬勞。
制定研究時程表：這是一份對內共享的文件，上面標明研究時程、受訪者基本背景，這份文件的目的在於邀請相關的團隊成員或利害關係人來旁聽這場訪談，一來有助於這些人了解整個研究流程，二來這些人也可以藉由旁聽和觀察得到第一手的資訊，這些都有助於大家接納日後所傳達的研究結果。
2. 遠端訪談
依照各公司習慣視訊軟體其實都滿類似的，筆者公司最常用的是ZOOM，優點在於能直接錄影，也可以分享螢幕讓受訪者遠端操控，對於測試Prototype是滿方便的選擇，這些軟體其實功能都滿類似的，但值得特別注意的是受訪者對於視訊軟體的熟悉程度，盡可能使用對方熟悉的工具可以避免一些科技問題和小插曲。
另外一個值得特別介紹的是Lookback，這是一套專為用戶研究設計的軟體，著重在測試網站或APP，在視訊功能外，多加了很多方便研究者管理研究流程和資料的功能，筆者認為最大的優點在於可以邀請多人線上旁聽，這些旁觀者可以即時在上面做筆記或討論，所有的即時筆記就會存在時間軸上，方便之後的資料分析，對於想將研究透明化、說服利害關係人的研究團隊，可以善加利用這些工具將這些第一手的研究資料直接呈現！
3. 資料分析
通常這是最耗時耗腦的過程，延續前篇所提的Atomic Research，資料分析的目的就是在於將觀察所得分類、整合、最後梳理出洞察(Insights)和結論，筆者經驗裡的分析方式大概可分兩種：一是用在比較偏Explorative的研究，分析資料前可能還沒有明確的主題，分析方式就是先從逐字稿開始，標出有趣的quote，最後集結所有的quotes，開始分類找出pattern或主題(Theme)，也被稱為 Inductive Approach，另一種，則是用在收斂、驗證假說的研究，分析方法就會反過來，因為已經有相對明確的主題，所以分析就專注在找出和這些主題相關或驗證這些假說的證據。
這裡想提的參考工具也是前篇提到的Dovetail，它最大的優點在能將影片直接轉為逐字稿，分析可以直接在逐字稿上highlight 重要片段(quotes)，加上設定好的標籤(Tags)，最後可以手動挑選某些重要片段集結在另一個檔案裡，所有標註的quote就會自動剪輯出那段影片，發表研究結果時，就可以直接用這份檔案，加上該軟體提供的文字編輯功能補充背景資訊和結論，馬上變成一份能快速傳達研究結果的報告。
結語
在筆者的經驗裡，好的使用者研究最重要的不只是得到改善產品知識，更重要的往往是讓公司內部利害關係人買單，願意投注時間和資源在更多的研究裡，所以將研究過程透明化、邀請他們參與研究訪談或分析、有效的傳達研究結果等等，都能幫助更多人了解研究的重要性並引起更多興趣，而遠端用戶研究的優點在於所有的資訊都已數位化，給研究團隊更多機會分享這些內容，希望這篇提到的工具或技巧也能幫助到你的團隊，讓研究成效更上一層樓！
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