#TheDevConf 2017 — Trilha Acessibilidade: Como aplicar teste de usabilidade de um chatbot para pessoas com deficiência visual?

Relato da palestra de Alana Marília e Erica Rodrigues na Trilha Acessibilidade do The Developer’s Conference São Paulo.

Este post faz parte da série de relatos sobre as palestras da Trilha Acessibilidade do TDC-SP 2017.

Alana Marília e Erica Rodrigues apresentaram em sua palestra o projeto delas desenvolvido durante um curso de UX que trata-se de uma interface conversacional a ser utilizada como um assistente pessoal para pessoas com deficiência.

Elas tiveram a ideia de projetar algo que facilite a vida de pessoas com deficiência visual para atividades cotidianas. Assim, elas focaram em dois grupos de usuários e entrevistaram um usuário-chave de cada grupo:

• Jorge, 69 anos, cegueira total: Apesar de conseguir usar o computador com leitores de tela e o celular com Voice Over, gostaria de ser mais independente para realizar pequenas tarefas diárias, como ler uma conta de luz, utilizar o microondas.
• Nelson, 58 anos, baixa visão: Trabalha editando audiolivros, gosta de
  bater papo e ler notícias pelo computador, inverte as cores do computador para aumentar o contraste da tela. Gostaria de ter uma TV com comando de voz.

Entrevistando Jorge e Nelson, elas identificaram diferentes ideias e algumas ideias apareceram de modo frequente: ações com audiodescrição e possibilidade de solicitar serviços pelo celular. Assim, elas encontraram no chatbot a solução para o desenvolvimento de um assistente pessoal utilizando uma interface conversacional com usuários.

O assistente pessoal projetado pode ser utilizado tanto para ler documentos e fazer a audiodescrição quanto para solicitar um ajudante humano, dentre as pessoas que poderiam se cadastrar como voluntários neste aplicativo. Alana e Erica ressaltaram que a ideia do aplicativo ainda era um protótipo e não estava em desenvolvimento funcional.

Como o protótipo pronto, era preciso testar para validar a ideia e verificar os pontos de melhoria. O teste de usabilidade foi planejado com muito cuidado com um roteiro que continha todas as falas, instruções e respostas do chatbot. Diferente de roteiros tradicionais de teste de usabilidade que especificamos as tarefas a serem passadas para os usuários e as respostas esperadas, para chatbots é preciso especificar um roteiro de conversação. Isto se torna mais complexo, pois é preciso pensar na árvore de decisão do chatbot com relação a diferentes respostas possíveis dos usuários.

Para os testes de usabilidade, foi utilizada a abordagem que chamamos de Mágico de Oz na área de Interação Humano-Computador, onde uma pessoa faz o papel da interface. No caso, a Erica fez o papel do chatbot enquanto o Jorge interagia com a interface, simulando como seria a interação com o aplicativo.

Alguns resultados obtidos nos testes:

• Especificar gestos (como falar, pressionar) na tela inicial;
• Refazer frases longas de instrução e deixar o comando de ação sempre no final. Deixando a ação no início, a pessoa não espera terminar de ouvir a instrução e já fala a ação desejada, desconhecendo o restante das instruções que podem ser importantes;
• Ter uma entonação de voz adequada e consistente;
• Usar feedback sonoro para os gestos e comandos de voz. Por exemplo, ao carregar a tela, ter um feedback de que está sem processo de carregamento;
• Prover uma resposta amigável para situações inusitadas, como quando chatbot não entende a ação desejada.

Confira os vídeos de sessões de teste de usabilidade com o Jorge:

Os maiores aprendizados desta experiência:

• A importância de pesquisar e testar com usuários para validar as hipóteses;
• As pessoas com deficiência são acessíveis a entrevistas e pesquisas, elas querem ser ouvidas e querem ajudar as pessoas e projetar soluções que melhorem a vida delas e de outras pessoas;
• É preciso ter criatividade para driblar as dificuldades técnicas e economizar tempo;
• Os protótipos podem ser feitos de diversas formas: não precisam ser somente protótipos em papel, simular interação usando um humano também é uma forma de prototipar;
• É preciso encarar os desafios e testar muito!

Como as interfaces conversacional estão em alta como modelo de interação, este aprendizado nos ajuda a entender como avaliar aplicações que usam chatbots e quais os limites de interação deste tipo de aplicação.

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