O que rolou no primeiro encontro de 2017 sobre UX Design em Natal-RN

Primeiro mês de uma agenda de design e inovação

Foto: Andrei Gurgel

Na última sexta-feira (27 de janeiro), a Comunidade UX Design Natal teve a imensa satisfação de promover, junto ao IxDA Natal e GDG Natal, o primeiro encontro do ano para falarmos sobre a Importância da Experiência do Usuário.

O evento foi sediado no Instituto Metrópole Digital (IMD/UFRN), com o apoio da Mix Internet e da incubadora Inova Metrópole, localizadas nas dependências do IMD. Contamos ainda com o apoio de divulgação da Superintendência de Informática (SINFO/UFRN).

Sobre o local do evento

Buscamos reunir pessoas que pensam e desenvolvem soluções tecnológicas, gerando produtos e serviços em Natal e região. A proposta é visitarmos diferentes lugares onde haja formação e atuação profissional voltados para inovação, disseminando os conceitos e práticas da Experiência do Usuário (UX). Já havíamos realizado eventos em outras instituições de ensino, como o encontro realizado no IFRN, uma das instituições mais respeitadas quando o assunto é inovação tecnológica integrada à pesquisa e ensino.

Com projetos como Smart Metrópolis, o Metrópole Digital tem fechado parcerias para consolidação de negócios e infraestrutura que possibilitem o design de uma cidade inteligente, com serviços e produtos que usem da tecnologia para oferecer experiências positivas na cidade de Natal. Somado aos cursos oferecidos na unidade acadêmica, o IMD ainda conta com uma incubadora (Inova) que forma empresas para atuarem estrategicamente na tecnologia da informação em Natal e no Brasil.

Foto: Andrei Gurgel

Dessa forma, o encontro reuniu uma audiência formada por profissionais, estudantes e docentes das áreas tecnológicas, empreendedores e entusiastas da inovação, para compartilhar e aprender sobre a Experiência do Usuário. Essa convergência de públicos foi significativa para avançarmos no propósito de repensar tecnologias centradas nos usuários.

Introduzindo uma visão geral da UX

Foto: Andrei Gurgel

Iniciamos com uma breve reflexão sobre o conceito e filosofia da Experiência do Usuário. Destacamos que a UX não é o layout de um site/app ou a interface gráfica em si, mas um conjunto de sentimentos e percepções das pessoas ao longo de um processo observável do antes e do depois do uso de um produto ou serviço.

Foto: Andrei Gurgel

Levantamos duas importantes reflexões: “que experiências estamos desenvolvendo para a cidade?” e “qual a importância da UX em nosso mercado de TI?”. Acrescentamos que isso vale não apenas para a esfera digital, mas para o mundo offline: o real sentido de se atuar com a experiência do usuário é resolver problemas do dia a dia das pessoas.

Cultura de UX nas organizações de TI: um hangout com Anderson Gomes (Head of Design, ContaAzul)

Foto: Andrei Gurgel

Anderson Gomes é Head of Design no ContaAzul, empresa sediada em Joinville-SC.

O ContaAzul é uma startup brasileira que desenvolve um software de gestão financeira cuja experiência intuitiva leva gestores e funcionários a abandonarem planilhas e longas horas de edição de células para gerenciar e monitorar em poucos minutos a saúde financeira de suas empresas.

Anderson conversou conosco e nos contou um pouco de sua trajetória profissional antes do ContaAzul e também sobre a evolução da área de design na empresa.

Anderson falou sobre o desafio de comprovar o valor do design nas organizações. Nos seus primeiros passos como designer, ele explicou que costumava concluir as entregas de design dias antes do prazo, e aproveitava o tempo restante para desenvolver personas e estudos de UX que ele adicionava nas apresentações junto às entregas comuns. Com o tempo, ele começou a disseminar novos métodos e entregáveis que conectavam o propósito da organização para os produtos, chamando a atenção dos tomadores de decisão e conquistando, assim, espaços maiores para a cultura de design.

Formado em Design pela UFPR e trazendo no currículo diversas pós-graduações como Design Centrado no Usuário e Liderança e Gestão, Anderson confessou que muitas universidades formam designers para defenderem suas próprias ideias e argumentos, e muitas vezes isso os faz quebrar a cara quando se deparam com os nãos e com a inviabilidade de suas próprias criações. Ele explica que os designers precisam ir a campo e observar pessoas, precisam lidar com pensamentos diferentes e que a Experiência do Usuário é o oposto de defender a própria ideia: é inovar com diferentes pontos de vista, pois eles não estão errados, mas são ângulos diferentes de um mesmo problema, formando o que ele chamou de visão tridimensional do problema.

Antes de fazer qualquer coisa, de sentar no computador e fazer qualquer protótipo, você tem que ter uma visão tridimensional do seu problema. (Anderson Gomes — Head of Design, Conta Azul)

Ele aconselha observar a tríade tecnologia, negócio e pessoas. Se a solução é boa para o negócio, é viável tecnicamente, mas não responde às necessidades do público, o produto não vai escalar. Da mesma forma, uma solução pode até ser interessante para as pessoas, mas se a organização não possui estrutura técnica e nem um modelo de negócio que sustente o produto, a solução também não terá longevidade. Assim, aprendemos que atuar com UX implica em pensar estrategicamente, com visão além do produto.

Foto: Andrei Gurgel

Um primeiro ponto que podemos destacar de sua retrospectiva no ContaAzul é que a evolução da cultura de design se confunde com a evolução da própria empresa. Anderson conta que, no início, o retorno lucrativo ainda era modesto, ainda que o produto retornasse sobre o investimento. E que é um caminho de paciência e aprendizados sobre o negócio, o produto e os clientes, para se chegar num patamar consolidado.

Anderson acredita que a propaganda de sucesso de um produto é quando as próprias pessoas compartilham suas experiências positivas, e esse é um dos resultados do que eles chamam de entregar UAU para os clientes: a reação de olhar para o produto e dizer “isso é tudo que eu preciso”. O UAU também está relacionado aos dados de conversão ao produto e indicadores, por exemplo, de quantos clientes abandonaram planilhas para utilizarem o software. Como eles conseguiram esse feito?

Uma prática bacana que eles adotam no ContaAzul é um momento do dia em que reservam 30 minutos para qualquer colaborador, independente do setor de atuação, falar sobre algum problema e todos pensarem juntos na solução. Assim, todos pensam em possibilidades, trazendo diferentes perspectivas sobre o problema. Exercício simples que pode ser incorporado em organizações, e que demonstra porque a empresa avançou tanto em UX.

Anderson conta que testar com usuários as ideias é um caminho para se aprender mais rápido e tornar o produto melhor. Explica, contudo, que muitas vezes isso pode colocar o ego do designer à prova, pois muitas soluções que se imaginam como corretas ou até geniais podem ser contestadas de cara por um potencial usuário.

Ao criarem alguma inovação no software, eles costumam fazer abordagens com usuários específicos, liberando a nova funcionalidade e realizando testes A/B, entrevistas por telefone ou presenciais, entre outras técnicas. Para prospectar esses clientes da maneira correta, eles utilizam abordagens devidamente fundamentadas por outros profissionais da equipe, como psicólogos, antropólogos e user researchers, para selecionar pessoas e aprender com elas sobre as possibilidades da inovação ainda em desenvolvimento. Ao receberem feedbacks e observarem que a inovação tem potencial, a solução é disponibilizada e devidamente anunciada para os clientes.

Foto: Andrei Gurgel

Outro ponto relevante que o Anderson mencionou foi a importância usar os dados, mas saber interpretá-los. Ele explicou que o volume de chamados dos clientes costuma ter quantidade generosa por ano, e que por isso eles têm o cuidado de perceber as entrelinhas dos problemas que lhes são reportados (ou seja, aquilo que não está sendo dito). Ele citou o exemplo de um cliente que reclamava do boleto. Ao seguirem o método dos gradativos porquês, eles perceberam que o cliente dependia de alguém externo ao problema e que a demora ou conflito não se dava no âmbito do software em si, mas de um conjunto de experiências no entorno do problema. Se eles imprimissem esforço para resolver alguma funcionalidade relativa ao boleto em si, despenderiam tempo e custos desnecessários para a equipe. Da mesma forma, se considerassem literalmente cada um dos milhares de chamados que recebem todos os dias, estariam no caminho oposto à eficiência da empresa.

Por falar em boletos e outras formas de pagamento, Anderson disse que a empresa tem se especializado cada vez mais na cultura financeira do brasileiro, e um dos principais valores que os diferenciam é o fato de conhecer bem essa cultura e portanto enxergar com clareza o problema para reagir com soluções de maneira veloz. Esse é um dos pontos que torna a empresa competitiva, aliando as métricas ao repertório cultural de seus públicos.

Sobre as práticas de um profissional de UX, Anderson aconselhou que se invista mais tempo em pesquisas, observações e atividades colaborativas com usuários, do que no desenvolvimento de protótipos. Ficar na sala da empresa apenas criando protótipos “é perda de tempo”, segundo ele. Um profissional de UX, na sua opinião, deve conhecer a cultura dos usuários, seus ambientes de trabalho e cotidianos, realizar grupos de foco e atividades que permitam uma aproximação de seu modelo mental com os modelos mentais dos sujeitos envolvidos no problema.

Bate-papo

Após ouvir suas experiências e atuação, tivemos um bate-papo muito bacana com o Anderson. No vídeo abaixo é possível acompanhar como foi a conversa.

(Obs.: Esses e outros aprendizados do Anderson podem ser conferidos no Medium da Guilda de Design do ContaAzul)

Conclusões e agradecimentos

Encerramos o mês de janeiro com um excelente momento em que pudemos pensar e repensar nossa maneira de projetar e validar produtos. Muitos participantes tiraram dúvidas com Anderson sobre validação de produtos e ideias que tinham em mente, além de estratégias para tornar UX uma prática de ensino nas universidades. Com muita atenção, ele trouxe dicas e compartilhou em cada resposta aprendizados de alguém que vive o design voltado para a experiência do usuário. Nossa gratidão ao Anderson por ter aceitado nosso convite em sua agenda e a todos que participaram de mais um memorável encontro.

2017 está só começando. :)


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