Cuando el research se cruza con el contenido
Escribo este artículo para contar un poco de los aprendizajes de una UX Researcher trabajando en conjunto con una UX Writer durante los primeros seis meses de este año. De enero a junio, estuvimos enfocadas en comprender el comportamiento y las preferencias de los usuarios brasileños de Decolar (en el resto de Latinoamérica, conocida como Despegar) al momento de comprar un viaje.
Nuestro objetivo era mejorar la experiencia del flujo de compra (checkout), alineando las necesidades y expectativas del negocio con las de los usuarios brasileños. Para eso, transitamos un largo proceso de investigación en el cual aplicamos técnicas y metodologías de research y contenido.
Para empezar, nos contactamos stakeholders de dentro de la compañía para hacer una investigación interna. También hicimos análisis externo, buscando información útil en los medios, haciendo benchmark, estudios de mercado y consultamos amigos y familiares sobre sus hábitos de viaje para entender si había alguna tendencia de consumo. Luego, hicimos entrevistas remotas con usuarios brasileños de Decolar - lo que nos permitió encontrar valiosos hallazgos. Por fin, para validar estos hallazgos y confirmar o rechazar las hipótesis antes formuladas, enviamos una encuesta a una extensa base de usuarios.
Acá, finalmente, cuento un poco de los aprendizajes en todo ese proceso en que research y contenido entrelazaron las manos para, juntos, caminar en búsqueda de un mismo objetivo. ¿Listos?
Recordá que el contenido está en todo
Desde el momento de pensar las preguntas y respuestas de una encuesta hasta el momento de escribir la guía de las entrevistas, es importante pensar en textos que conversen con el usuario.
La naturalidad en la conversación permite que el usuario se sienta más cómodo y confiado para responder a las preguntas con sinceridad, brindando, así, respuestas más ricas para la investigación.
Conocé los valores del buen contenido a la hora de comunicar
Es fundamental tener claridad y objetividad en el texto para que el mensaje se entienda, además de usar estrategias para pensar la jerarquía de la información (y así hacer con que lo más importante tenga la prioridad de lectura/entendimiento).
Utilizá la redacción como una herramienta de persuasión
Hasta en las pequeñas cosas del día a día, como en el envío de mails para obtener de otras áreas la información necesaria para la investigación, es importante escribir pensando en el público lector (¿cómo habla?, ¿qué espera de este mensaje?) para poder lograr máxima eficiencia y eficacia del mensaje. ¡Eso puede ser un importante instrumento de persuasión!
Adelantate y empezá el debrief durante las entrevistas
Si la persona que te acompaña en las entrevistas es un UX Writer ¡aprovechá sus habilidades! La capacidad de síntesis es clave a la hora de resumir la información que surge durante las entrevistas.
Un gran equipo research-contenido usa sus potencialidades para anticipar pasos y adelantarse en el proceso de debriefing, ya que estarán tomando notas de los datos más importantes en el momento que se los dice el usuario.
Usá estrategias de contenido como aliadas a la hora de comunicar resultados
Todos los hallazgos e insights encontrados en el proceso investigativo no tendrían el mismo valor si no pudiéramos comunicarlos de manera eficiente. Aprovechá el buen contenido para pensar estrategias para comunicar los resultados a cada tipo de audiencia, así podés potenciar los accionables propuestos en toda la compañía.
Trabajar codo a codo con una UX Writer me permitió tener más claridad sobre las decisiones y estrategias de contenido y vislumbrar distintas formas de cómo incorporarlo como una herramienta para mejorar técnicas y metodologías research en el día a día. Participar de un proceso de enseñanza y aprendizaje, explicando procesos de research a una compañera de otro expertise, también me dio la oportunidad de rever, con ojos de principiante, las técnicas y metodologías que hace tiempo aprendimos y practicamos — una invitación a repensar formas de trabajar (¡las nuevas ideas son siempre bienvenidas!).
Llegamos al fin de nuestra investigación: muchos aprendizajes, resultados comunicados y una larga lista de tareas de cómo seguir. Para la compañía, dejamos propuestas de acciones que nos guiarán en un nuevo camino de mejor conexión con los usuarios brasileños. Entre nosotras, queda también el aprendizaje del proceso UX research y contenido — nuevas herramientas para potenciar investigaciones y acercarnos a nuestros usuarios trabajando en equipo.
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