Navegando la experiencia de Suppliers
Navegación & Dashboard
En Despegar.com no sólo trabajamos con usuarios compradores sino también con proveedores (partners, nuestros socios estratégicos) a quienes les ofrecemos distintas plataformas de autogestión.
Dashboard es el primer contacto que tienen a diario los usuarios de la Extranet Hoteles y representa una gran oportunidad para mejorar la experiencia en la plataforma tanto en navegación como en el dashboard en sí.
De eso vamos a hablar: por dónde comenzamos a iterar nuestra interfaz y cómo lo hicimos cuando teníamos tanto por mejorar.
NAVEGACIÓN
Objetivos
La experiencia de los hoteleros con la navegación principal de la Extranet presentaba muchas oportunidades de mejora. Las mismas fueron detectadas en distintos ejercicios (customer journey map, proto persona, nps extranet, analytics).
Por eso, nos enfocamos en objetivos claros que logren mejorar su experiencia:
· Reducir la carga cognitiva de nuestros usuarios hoteleros con sus distintos perfiles/roles.
· Garantizar un orden de lectura y recorrido visual más claro jerarquizando el contenido de cada sección según su necesidad.
· Evitar el scroll en todas las páginas.
· Facilitar el acceso a determinadas herramientas relevantes para su negocio.
Arquitectura de la información
Trabajamos sobre la AI en conjunto con el equipo de UX, Producto, Sourcing y sobre todo con nuestros usuarios hoteleros. Para esto realizamos dos ejercicios de card sorting: uno abierto y otro cerrado.
Como resultado de los card sorting y tree test, realizamos una primera mejora: bajamos la carga cognitiva de 12 nodos principales a 5. También trabajamos sobre el wording de las secciones, para hacerlas más reconocibles; teniendo en cuenta las sugerencias de los equipos mencionados antes. No fue creación de wording subjetivo si no justificado (palabras claves que fueron repetidas para determinadas categorías ganaron peso por sobre otras).
El análisis de la nueva arquitectura de la información arrojó los siguientes resultados
· Aumentamos un 50% el tráfico a una sección que le aporta valor al hotelero indicándole su disponibilidad en relación a la cantidad de búsquedas que se están realizando en su destino. (por Op.s/búsquedas)
· Aumentamos un 20% el tráfico en sección relacionada con estadísticas del hotelero, 20% en sección relacionada o OTA.
· Modificamos el wording de una sección relacionada al posicionamiento de su hotel: de Bidup a Posicionamiento y mejoró un 20%
· El resto de las páginas principales mantuvo sus page views normales.
Navegación horizontal
Como segunda parte del proceso decidimos avanzar con una nueva interfaz de navegación horizontal, probada y validada con nuestros usuarios; prueba de guerrilla y presenciales.
NOS CONFUNDIMOS!! (pero aprendimos de manera rápida e iteramos) :)
Al ser una funcionalidad tan grande descuidamos otras que no eran el foco de nuestra navegación, como “Facturación”, si bien los resultados en la salida a producción superaron el Criterio de Aceptación teníamos un punto de dolor ahí. Sabíamos que nuestro usuario tenía una curva de aprendizaje en esta funcionalidad pero decidimos afrontarlo. ¡OJO! Tuvimos que ayudarlo, como con el no recomendado “coachmark”. ¿Por qué no lo recomendamos? Porque la interfaz tiene que hablar por sí sola, el coachmark es un feature fantástico, pero no para enseñar al user a usar la interfaz. Sin embargo, ante este gran cambio, y detectando este punto de dolor en la sección de facturación tuvimos que utilizarlo.
EL QUE NO ARRIESGA NO GANA
Decidimos pagar un costo alto en esta iteración. Ahora todas nuestras pantallas eran responsive, generando contenido muy extenso horizontalmente :S (generando tortícolis en la gente para leer jaja). Pero como dicen los libros: iterar, iterar, iterar, de a poco ya vamos mejorando la interfaz de nuestras pantallas enriqueciendo esta estructura con layout dinámicos que trabajamos desde Atomic (ver nota).
De esta forma, pudimos entender y solucionar las necesidades de los usuarios externos (hoteleros) e internos (comercial) con sus distintos roles.
Quisimos saber cuál era el nivel de satisfacción e impacto emocional de nuestros hoteleros sobre esta funcionalidad y el resultado fue alentador: el 91% aseguró que se adaptó rápidamente.
DASHBOARD
Dashboard es el primer contacto que tienen los usuarios de la Extranet Hoteles. Trabajar sobre él representa una gran oportunidad para mejorar la experiencia en la plataforma. Con comprensión y observación es como comenzamos este proyecto, juntamos datos cualis y cuantis para entender y así poder definir cómo seguimos.
“Un dashboard es una colección de visualización de datos, presentado en una sola página y que brinda información para que los usuarios puedan actuar rápidamente.” NN Group
“Quiero ver de un pantallazo el estado de mi hotel y el detalle en otra pantalla; la quiero ver no para gestionarla desde ahi” Proveedor de México
“Ver en menos de 10 segundos donde estoy parada” Proveedor de México
¿Cómo?
Comenzamos por entender los modelos mentales de los equipos internos (comercial, sourcing, negocio) y externos (hoteleros) a través de distintas técnicas como design thinking , encuestas y fakes. Así descubrimos que debíamos regionalizar, porque los modelos mentales cambian entre los países.
Un ejemplo más técnico es que al ingresar a la Extranet, en el Dashboard lo saludamos al hotelero dándole buenos días/tardes/noches con signos de exclamación. Para Brasil, hubo un error en la traducción y utilizamos la misma forma de marcar los signos que en el resto de LATAM (apertura y cierre). En visitas de Producto a Brasil, cuando le preguntaron por el trabajo que habíamos hecho se quedaron en ese detalle y no en las mejoras integrales que ofrecía la pantalla.
Otro ejemplo es la diferencia en el trato que consideran de acuerdo al país de origen. No es lo mismo hablarle a un hotelero en Argentina o Brasil (que prefiere un trato cercano y amigable) que en México (que prefiere un trato formal primero para generar confianza).
De esta investigación, también aprendimos que es necesario traducir datos y números duros en aprendizajes más blandos; ej: le tirábamos por la cabeza a los hoteleros un montón de números (competencia, visitas y demás) esperando que los mismos puedan traducir esos datos a accionables, entendimos que traduciendo esa información en insight con accionables claros performaban mejor.
Pensando en un dashboard escalable definimos MVP y comenzamos a probar con objetivos muy claros…
Objetivos
Relevamos y validamos necesidades de los usuarios a través de encuestas, entrevistas y visitas a hoteles. Las conclusiones nos permitieron plantear un propósito fundamental para el Dashboard: brindarle al usuario información relevante para el seguimiento del estado general de su propiedad.
Con el objetivo planteado, desde el equipo de Diseño trabajamos sobre:
Personalización y empatía
El usuario recibe un saludo con su nombre al ingresar. Este mensaje es dinámico y varía según el momento del día.
Contenido
Optimizamos la comunicación en esta sección y mejoramos el flujo hacia otras. El 77% de nuestros users dijo tener toda la información relevante para su día a día.
Recorrido visual
Definimos orden de lectura, jerarquías y descansos visuales acordes a cada información usando recursos tipográficos, color y distribución en el espacio.
Escalabilidad
Dispusimos la información en módulos ganando versatilidad y escalabilidad para próximas iteraciones, lo cual nos llevó a redefinir el layout.
Interacciones y transiciones
Al momento de exponer la información priorizamos lo más relevante para el usuario a simple vista. La intención es que el usuario descubra más contenido de utilidad con su interacción con la plataforma a través de distintas interacciones.
Implementamos transiciones tipo “skeleton” que presentan el contenido de forma esquemática durante la carga. Este recurso permite preparar al usuario sobre el tipo de contenido con el que se va a encontrar..
Confiamos en los procesos y metodologías que aplicamos en nuestro día a día, reinterpretandolos de acuerdo al contexto y necesidad. Un ejemplo de esto fue la mejora que conseguimos a través de los cambios realizados en Navegación y Dashboard: más de 10 puntos en el NPS de la plataforma Suppliers Hoteles en los últimos 6 meses.
Por eso, uno de los aprendizajes que conseguimos fue entender que toda regla tiene excepciones y, a veces, en ellas radican los puntos de inflexión de una historia. Entonces, más allá de que en algunos momentos tomamos atajos que nos desviaron del camino ideal que plantea nuestra metodología, los resultados finales nos acompañaron y eso significa que valió la pena…
