Tujuan dan Manfaat Service Design
Ringkasan: Kebutuhan Service Design dari sebuah organisasi ditentukan oleh kematangan UX yang bisa diindikasikan oleh banyak faktor. Ketiga faktor yang relevan dengan Service Design adalah: kemulusan perjalanan pengguna, kualitas interaksi pengguna, dan persepsi positif pengguna yang kohesif.
Setelah kita membahas apakah Service Design itu di bagian pertama dari Seri Perkenalan Service Design, tulisan ini merupakan bagian keduanya.
Di customer-centric organization seperti Amazon yang mempunyai misi menjadi perusahaan yang paling berfokus pada pelanggan di dunia (Earth’s most customer-centric company), User Experience (UX) atau Pengalaman Pengguna mempunyai peranan yang sangat penting.
Salah satu pendekatan untuk menciptakan Pengalaman Pengguna adalah dengan melakukan Perancangan Layanan (Service Design). Service Design pada dasarnya berfokus pada perancangan strategi layanan menggunakan berbagai pendekatan, proses dan metodologi UX untuk merancang, memperbaiki, mengoptimasi dan berinovasi terhadap layanan. Hal ini dilakukan dengan tujuan akhir untuk menghasilkan Pengalaman Pengguna (UX) di satu atau lebih Service Touchpoint.
Salah satu masukan yang saya terima ketika mendefinisikan Service Design adalah aspek kualitatif “luar biasa” yang pada umumnya tidak diikutsertakan dalam sebuah pendefinisian.
Service Design adalah perancangan jasa yang berprinsip pada Human-centered Design dan bertujuan untuk menghasilkan proses dan strategi jasa dengan Pengalaman Pengguna (UX) yang luar biasa. (Tedjasaputra, 2019)
Sebagai tanggapan terhadap masukan tersebut, maka saya mendefinisikan ulang Service Design menjadi sebagai berikut:
Service Design adalah perancangan yang berprinsip pada Human-centered Design dan bertujuan untuk menghasilkan Pengalaman Pengguna (UX) di satu atau lebih Service Touchpoint (Tedjasaputra 2020).
Baca: Apakah Service Design itu?
Apabila Service Design dilakukan dengan baik, maka dampaknya akan langsung berkontribusi terhadap kualitas Pengalaman Pengguna (User Experience) baik bagi pemangku kepentingan di penyedia layanan, maupun pengguna layanan.
Di lain pihak, Service Design yang buruk belum tentu berdampak langsung terhadap Pengalaman Pengguna.
“Lho koq bisa?”, Anda bertanya.
Jawabannya terletak dari manfaat Service Design itu sendiri. Fungsi utama dari Service Design adalah sebagai Penyelaras Pengalaman Pengguna di Service Touchpoint dengan manfaat-manfaat sebagai berikut
- Membuat Perjalanan Pengguna (User Journey) menjadi mulus.
- Meningkatkan kualitas interaksi pengguna.
- Menciptakan persepsi positif pengguna yang kohesif di satu atau lebih kanal.
Ketiga manfaat yang disebutkan di atas bisa dicapai dengan melakukan pendekatan-pendekatan UX tertentu, tanpa melakukan Perancangan Layanan. Tidak perlu ada peleburan silo organisasi. Optimisasi proses dan operasi bisa dilakukan secara adhoc. Budaya kolaborasi di organisasi bisa dipupuk, walaupun belum tentu tumbuh sesuai harapan.
Dengan kata lain, apabila Perjalanan Pengguna, Kualitas Interaksi Pengguna dan Persepsi Positif Pengguna sudah baik dan kohesif, atau dengan kata lain bahwa kematangan UX di organisasi sudah mumpuni, maka dampak Service Design terhadap Pengalaman Pengguna akan sangat minim atau tidak ada sama sekali.
Untuk mengenal Service Design dengan lebih baik, mari kita pelajari Kerangka Kerja Service Design (Service Design Framework) di tulisan selanjutnya.
