Acessibilidade na Escrita do TOTVS Hotelaria PMS
“Acessibilidade é tornar o conteúdo acessível para TODAS as pessoas, independente de quem sejam essas pessoas ou de como e onde estejam acessando.”
- Marcelo Salles
Com o intuito de melhorar a acessibilidade do TOTVS Hotelaria PMS, foi feita uma análise da comunicação escrita do sistema, utilizando os cinco princípios da linguagem: (1) linguagem clara/compreensível, (2) linguagem simples/direta, (3) linguagem inclusiva, (4) linguagem representativa e, por último, (5) linguagem perceptível/escaneável.
A fim de verificar a linguagem, foram coletadas informações em mais de cinquenta telas, trinta mensagens e mais de duzentos termos e palavras. Na sequência deste artigo, serão apresentados os detalhes de cada princípio e como foram aplicados no produto em questão.
1. Linguagem Clara e Compreensível
No princípio da linguagem clara e compreensível, foi analisado se o conteúdo do sistema é fácil de entender, independente da familiaridade do usuário, dos seus conhecimentos, aptidões linguísticas ou do nível de concentração.
- Uso de ícones
Os ícones podem ser usados para complementar o texto. Na figura 1, ao lado das opções do menu principal, observe a utilização de iconografia que remete ao mundo real.
Na opção de envio de informações da hospedagem para o WhatsApp do hóspede, foi utilizado o ícone do aplicativo, a fim de facilitar o entendimento do usuário.
- Identificação clara do destino de cada link
As pessoas precisam saber exatamente para onde vão ser direcionadas, ao clicar em um link. De acordo com o WCAG, texto 2.4.9: “A finalidade de um link deve ser determinado a partir do próprio link.”
Ao clicar no link “MAIS STATUS”, o sistema exibe os status que não estão sendo mostrados em tela.
Links também são formas que o usuário usa para acessar mais rapidamente uma função no sistema. Por isso, devem conter a informação da ação com clareza. De acordo com o WCAG, texto 2.4.4: “A finalidade de um link deve ser determinada a partir do próprio link ou a partir do contexto no entorno deste link.”
Ao clicar em ”Observações da reserva”, o sistema abre o modal para a inclusão das observações da reserva.
- Nomeação de botões ou caixas de seleção de forma não genérica
Assim como com links, as pessoas precisam saber exatamente para onde vão ser direcionadas ao clicar em um botão. De acordo com os elementos da WCAG, 2.4.6: “Todos os títulos (diferentes níveis) e rótulos (campos de formulários) devem descrever claramente a finalidade dos conteúdos ou agrupamentos nos elementos da tela, sem que haja ambiguidade em seu entendimento.”
As ações devem expressar resultados sem ambiguidade. Por isso, não é recomendado botões apenas com “Acesse”, “Saiba mais”, ”Incluir” e “Confirmar”. Todos deixam vago para onde a pessoa será direcionada.
É recomendado padronizar o tempo verbal para manter a consistência do conteúdo e evitar usar mais ações de 4 palavras, sendo recomendado até 3. Nos dois exemplos mencionados, as ações estão sendo utilizadas com verbos no infinitivo.
- Senhas e formulários com informações claras
Deixe o mais compreensível possível cada etapa de preenchimento de formulários ou criação de senhas.
- Explicação de siglas e abreviações
Escreva o significado de siglas e abreviações nas primeiras vezes que elas aparecem.
Garanta que elas tenham o mesmo significado todas as vezes que se repetirem no texto.
É válido explicar a sigla em todas as telas de um mesmo produto. Na figura 9, a sigla FNRH também é escrita da forma completa.
- Explicação das mensagens de erro
Quando uma mensagem de erro for exibida, ela deve identificar claramente qual é o elemento que gerou o erro de forma visual e audível.
Diga o que aconteceu sem jargões e termos técnicos. Por fim, guie a pessoa para que ela saiba como consertar ou prosseguir. Na figura 10, a mensagem de erro demonstra clareza sobre o que precisa ser feito pelo usuário.
2. Linguagem Simples e Direta
Na linguagem simples e direta, foi verificada se a informação necessária está sendo passada de forma fácil e sem desvios. Se apresenta apenas um conceito por vez e somente informações essenciais, gerando o mínimo de esforço cognitivo.
- Uso de uma linguagem conversacional
Quanto mais pessoas conseguem entender o seu texto, melhor. Por isso, priorize uma linguagem informal e popular, escrita de forma que uma criança no sétimo ano (antiga sexta série) poderia compreender. Mas atenção, isso não quer dizer usar gírias ou abreviações.
Também devemos pensar em como um humano falaria para evitar uma linguagem robotizada.
- Priorização da voz ativa e ordem direta
Textos escritos na ordem direta (sujeito, verbo, predicado e complementos) são mais facilmente entendidos, porque se assemelham mais à língua falada.
Sempre que possível, evite a voz passiva e use verbos de ação direta.
Escrevemos no tempo presente, para trazer a sensação de que a pessoa está vivenciando a ação em tempo real.
- Uso de palavras curtas, simples e familiares
Evitamos memes, gírias, regionalismo e falas de filmes. A não ser que o seu público seja muito específico, o ideal é criar conteúdos que todas as pessoas entendem.
Priorize palavras conhecidas, sem jargões, termos técnicos ou estranhos.
Obs.: Na área de hotelaria, o quarto do hotel também é muito chamado de UH, que é a abreviação de unidade habitacional.
Seja direto ao resolver o problema e comunique apenas o essencial para que as pessoas possam se concentrar no que precisam fazer.
Prefira frases curtas. A disposição desses conteúdos também é essencial para a legibilidade.
- Evite excesso de pontuação
Definimos um padrão para a pontuação do produto. Ex.: há pontuação nos títulos e subtítulos ou apenas no corpo de texto?
É adequado o uso de exclamações?
E mais importante: não use a mesma pontuação duas vezes. Além de ser pior para leitores de tela, podem transmitir a ideia errada para as pessoas.
- Evite números por extenso
Você já deve ter ouvido que todo número abaixo de dez deve ser escrito por extenso. Mas essa regra não se aplica quando pensamos em experiência em produtos digitais.
Isso porque números em algarismo são lidos mais facilmente.
Outra dica importante é usar as palavras mil, milhão, bilhão para evitar a repetição de zeros.
- Comece pelo objetivo principal
Quando uma frase descreve um objetivo e a ação para alcançá-lo, inicie por eles. Afinal, é isso que as pessoas precisam identificar logo de cara.
3. Linguagem Inclusiva
Já no princípio da linguagem inclusiva, foi avaliado se o conteúdo está voltado para incluir usuários com alguma limitação temporária ou permanente.
- Use os emojis mais comuns
Os emojis são lidos pelos leitores de tela, por isso, priorize aqueles mais comuns, cujos nomes padrões expressam melhor a emoção.
Não repita emojis, porque os leitores leem o nome repetidamente.
Cuidado também ao selecionar cor de pele, porque o leitor lerá “pele clara” ou “pele escura”. Por isso, priorize os emojis padrões, de cores amarelas.
Não use pontuações para criar emoticons ( :) >< *-* ), porque o leitor vai ler exatamente a pontuação.
- Crie maiores áreas de clique em botões e links
Botões maiores ajudam pessoas que não têm precisão nos cliques a acessar conteúdos específicos.
Insira links em uma frase e não apenas em uma palavra. Isso faz com que pessoas com deficiência motora tenham muito mais facilidade de clicar.
Lembre-se de criar botões e links que não pareçam apenas textos.
Evite expressões como “clique abaixo”, “continue após ouvir” ou “clique na cor”. Pessoas com alguma limitação auditiva ou visual podem ser prejudicadas.
- Quando usar texto alternativo em imagens e ícones
Qualquer conteúdo “não textual” relevante para compreensão da informação deve trazer uma descrição alternativa em texto (alt text).
Descreva a imagem com precisão, mas de forma sucinta. A recomendação é não ultrapassar 125 caracteres.
Dica: não é necessário começar o texto alternativo com “foto de” ou “imagem de”. Ferramentas de leitura de tela irão identificá-la como uma imagem. A recomendação é que o texto alternativo não ultrapasse 125 caracteres.
- Forneça legendas para recursos multimídia
Para vídeos e áudios adicione legendas para ampliar a compreensão.
A ajuda on-line do TOTVS Hotelaria PMS possui o conteúdo transcrito abaixo de cada vídeo.
- Forneça alternativas de contato em canais de atendimento
Além de humanizados, os canais de atendimento devem fornecer diversos meios de contato.
Telefone não é inclusivo a pessoas mudas, WhatsApp não abrange pessoas que não têm um celular e e-mail pode não atender as pessoas idosas. Por isso, devemos oferecer várias formas de contato, como formulários, chat, telefone, WhatsApp, e-mail e o que mais você tiver.
- Não use termos capacitistas ou racistas
Expressões que gerem qualquer tipo de exclusão, ofensa ou sejam capacitistas ou racistas não devem ser usadas, como “deficiência mental”, “que mancada”, “sem braço para isso”, “denegrir”, “dados inválidos” e “cor de pele / raça”.
Alguns termos de botões e links, que aparecem com frequência, também devem ser evitados, porque não abrangem todas as pessoas, como “veja” (nem todos podem ver) ou “digite” (nem todos digitam), que podem ser trocados, respectivamente, por “conheça” e “preencha”.
- Para destacar, não use apenas negrito ou cor
Leitores de tela não leem alterações na formatação, como negritos ou destaques. Por isso, para enfatizar um texto, escreva expressões de ênfase, como “importante”, “vale lembrar que”, “vale ressaltar”.
Ainda, mudar apenas a cor pode fazer com que pessoas com daltonismo não vejam a diferença.
4. Linguagem Representativa
No princípio da linguagem representativa, foi analisado se o texto faz com que todos se sintam representadas e representados, que gere o mesmo valor para todos os usuários, sem priorizar ou privilegiar uns em detrimento de outros.
- Evitamos generalizações no masculino
Ao escrever, normalmente, flexionam-se adjetivos e substantivos para o gênero masculino, mesmo em sites em que a pessoa já identificou seu gênero em cadastros.
Pensando que mais da metade da população que vive no Brasil é mulher, excluímos um grande público. Usando uma linguagem mais ampla, é possível gerar mais identificação e respeito.
- Crie uma linguagem neutra e inclusiva
Transgêneros e não-binários representam quase 2% da população brasileira. Por isso, torna-se cada vez mais importante incorporar escritas neutras.
Além de evitar generalizações no masculino, a linguagem neutra visa incluir pessoas que não se identificam com gêneros binários (feminino e masculino).
Um dos casos mais frequentes, que precisam mudar rapidamente, são a obrigatoriedade do nome de registro e a ausência da opção não-binária em cadastros e formulários.
5. Linguagem Perceptível e Escaneável
E na linguagem perceptível e escaneável, foi estudada a facilidade de encontrar informações. Como o sistema é percebido, para oferecer a melhor experiência ao utilizá-lo.
- Crie um produto fácil de encontrar informações
Cada vez mais, as pessoas têm feito várias tarefas simultâneas, para gastar o menor tempo possível em alguma atividade.
Por isso, em um sistema, elas precisam filtrar e escanear as informações facilmente.
Garanta que pessoas que acessam pela primeira vez ou de forma recorrente, entendam o seu produto de forma rápida e encontrem o que procuram.
- Use farinha de rosca
Breadcrumb é uma sequência de textos que indicam a tela em que a pessoa está e mostra o caminho que foi percorrido até chegar nela.
Geralmente, os breadcrumbs aparecem na parte superior do produto, à esquerda.
Eles são essenciais para que as pessoas entendam o fluxo do produto e se localizem melhor na navegação.
- Uma ajuda precisa ser facilmente localizável
As pessoas precisam identificar rapidamente onde conseguem obter ajuda, como canais de atendimento e área de dúvidas frequentes (FAQ).
- Use dicas de ferramentas
Tooltip é uma informação que aparece quando se passa o mouse em cima de um elemento da tela, como ícones, logos e imagens.
Às vezes ele aparece em um ícone de informação, representado por um círculo com a letra “ï” dentro, como no exemplo a seguir.
Os tooltips são importantes para ajudar as pessoas a entenderem uma informação que talvez não esteja suficientemente clara, apenas com o conteúdo apresentado visualmente.
- Hierarquia de conteúdo
Os tamanhos dos textos e a ordem em que aparecem devem ser estruturados para que a pessoa consiga rapidamente entender a página e encontrar as informações principais.
Manter um padrão entre os tamanhos de títulos, subtítulos e corpo do texto também é essencial para criar um padrão visual.
É importante que os títulos principais descrevam a finalidade de cada página.
Evite conteúdos muito longos. Páginas curtas são mais fáceis de serem escaneadas e subtítulos também podem ajudar nesse processo, trazendo informações de apoio.
- Identifique tabelas, gráficos e infográficos
Nomeie os cabeçalhos de linhas e colunas de tabelas de dados, gráficos ou infográficos. Use legendas para complementar as informações.
Referências:
- MARTINS, Camila. Acessibilidade e criação de conteúdo UX. Medium, 2020. Disponível em: https://medium.com/ladies-that-ux-br/acessibilidade-e-produ%C3%A7%C3%A3o-de-conte%C3%BAdo-ux-913c4c55847c
- Equipe técnica. Acessibilidade: lista de verificação para melhorar a acessibilidade do seu site. Wix, 2022. Disponível em: https://support.wix.com/pt/article/acessibilidade-lista-de-verifica%C3%A7%C3%A3o-para-melhorar-a-acessibilidade-do-seu-site
- Equipe técnica. Cartilha de Acessibilidade na Web. WC3 Brasil, 2012. Disponível em: https://www.w3c.br/pub/Materiais/PublicacoesW3C/cartilha-w3cbr-acessibilidade-web-fasciculo-I.html
- ROSA, Bianca. Comece a estudar acessibilidade digital desde já. UX Collective Brasil, 2021. Disponível em: https://brasil.uxdesign.cc/comece-a-estudar-acessibilidade-digital-desde-j%C3%A1-d0c43dccd2ee
- Equipe técnica. Como um site acessível gera oportunidades de negócio. Hand Talk [eBook gratuito]. Disponível em: https://docs.google.com/presentation/d/1dlYK8-nuZt3nG8Kb6vGfsDN5mk7ZMCEJ2IJuKjy7jrY/present?slide=id.g5c8a3b5a9f_0_0
- RODRIGUES, Bruno. Em busca de boas práticas de UX Writing. Rio de Janeiro, RJ: Edição do autor, 2019 [Versão eBook].
- Equipe técnica. Guia completo para tornar o seu website acessível. Hand Talk [eBook gratuito]. Disponível em: https://acessibilidade.handtalk.me/kit-guia-completo-website-acessivel
- PAIVA, Carolyna. Guia de Acessibilidade em UX Writing. Disponível em: https://drive.google.com/drive/folders/1fb4PUuzUnE5e0_SUZBwL674d2fNBaJs7
- CUSIN, Cesar; VIDOTTI, Silvana. Inclusão digital via acessibilidade web. Revista IBICT. Disponível em: https://revista.ibict.br/liinc/article/view/3189/2851
- Material Design. Material Design — Writing. Disponível em: https://material.io/design/communication/writing.html
- CARNEIRO, Beatriz. O UX Writing de Mãos Dadas com a Acessibilidade Digital. Medium, 2021. Disponível em: https://medium.com/uxmpretas/o-ux-writing-de-m%C3%A3os-dadas-com-a-acessibilidade-digital-50ec1944a9cf
- How Bootcamps. UX Writing: sobre textinhos, pessoas e acessibilidade // Com Cecí Romera. Youtube, 2021. https://www.youtube.com/watch?v=jrEBBWSZn1E
- SOUZA, Fabricio. UX Writing: uma reflexão sobre linguagem inclusiva e diversidade. UX Collective Brasil, 2020. Disponível em: https://brasil.uxdesign.cc/ux-writing-uma-reflex%C3%A3o-sobre-linguagem-inclusiva-e-diversidade-c66a9eb47b54
- Guia WCAG. WCAG 2.1 de forma simples! Versão 8.2.5, última atualização em 25/11/2021. Disponível em: https://guia-wcag.com/
Este artigo é parte integrante do meu trabalho de conclusão de curso da pós-graduação em User Experience Design and Beyound, realizado na PUC-RS e concluído em setembro de 2022.
