Design como ferramenta transformadora de hábitos
Os primeiros lembrados vencem! Em um passado (não tão distante) as empresas de marketing corroboraram para criar desejos, agora as indústrias digitais estão mudando profundamente os hábitos das pessoas, e todos devem se perguntar: Qual o papel do designer em tudo isso?
Para entender profundamente como se criam hábitos, vamos fazer uma viagem a uma série de descobertas que vou compartilhar com vocês que conheci lendo o livro Hooked (Engajado) e vivendo o dia-a-dia como designer em uma empresa que cria e mantém diversos hábitos.
Ações
Se ação é fundamental para formar hábitos, como os designers influenciam os seus usuários? Para responder isso vamos entender 3 itens que fazem esse comportamento seguir nossos usuários.
Primeiro o usuário deve ter motivação suficiente, segundo o usuário deve ter habilidade de concluir a ação desejado e por fim, um gatilho deve estar presente para ativar o comportamento.
A motivação principalmente está relacionada a busca incessante de nossos usuários a buscar o prazer e sempre que possível evitar a dor, buscar esperança, evitar o medo e assim por diante.
Exemplos presentes no nosso dia-a-dia principalmente em publicidade fazem com que a gente se pegue motivado por um gatilho como exemplo abaixo da Burger King onde menciona uma notificação do governo federal para dar ideia de que realmente é uma ótima escolha, e faz-se necessário com meras indicações.
Existem também os elementos da simplicidade, de Fogg são fatores que influenciam a dificuldade de uma tarefa, como:
- Tempo; quanto tempo leva para concluir uma ação;
- Dinheiro; o custo financeiro para realizar uma ação;
- Esforço físico; a quantidade de trabalho envolvida na ação;
- Ciclos cerebrais; o nível necessário de esforço mental e foco para realizar ação;
- Desvio social; como o comportamento é aceito por outras pessoas;
- Não rotina; de acordo com Fogg “o quanto a ação reforça ou quebra as rotinas existente”
Esses seis elementos se fazem presentes quando um designer cria seus produtos e devem ser questionados a todo momento — “O que devo fazer para que meu cliente consiga ir para o próximo nível e esteja realmente próximo de retornar a essa ação no dia-a-dia?”.
O valor dos dados
Outro item mega importante para ajudar a criar hábitos são os dados, ao contrário do mundo real, são eles que importam nesse momento, pois nossas informações estão espalhadas por ali e aqui. E quanto mais dados você tiver dos seus usuários em um produto digital, mais tempo essa pessoa ficará com seu produto e quem sabe crie um hábito de retornar todos os dias.
Um belo exemplo é o Spotify que faz de tudo para que você retorne até ele(sempre que você pensar em música você tem que pensar Spotify), ele vai te notificar de todas as formas possíveis, mesmo enquanto você navega no instagram ou aguarda um importante e-mail.
Repare que eles criam vários artefatos para te atrair, talvez o mais famoso e já comentado em meus textos é a ideia de levar novidades até você, por exemplo pela playlist “feito para você” ou mesmo “novidades da semana” onde ele recolhe seu gosto e te apresenta coisas novas, mas sempre trazendo algo que você já ouviu. Ele criou um hábito e viver sem ele talvez não passe mais pela sua mente.
Outro bom exemplo é o LinkedIn onde você cada vez mais inclui informações profissionais, e chega em um momento que você usa realmente esses dados ao seu favor, por exemplo para procurar uma nova oportunidade ou conectar com pessoas do mercado seja qual for o fim. O time de produto deles entende que quanto mais informações você incluir, mais tempo você vai passar lá.
Tenha mais dados e faça mais coisas com os dados que você tiver, lembre-se sempre da simplicidade. Se o seu usuário pensar muito ele não vai usar ou o mais importante retornar.
A moral
Talvez esse seja o espaço mais discutível deste texto, mas é importante lembrar que criar hábitos, pode ser uma força boa quanto uma força para fazer algo não tão bom assim. E quais são as responsabilidades de quem faz isso?
“Existem apenas duas indústrias que se referem a seus clientes como usuários: a de drogas ilegais e a de softwares.” ☠️ (Edward Tufte)
A primeira coisa que precisamos pensar é que não podemos enganar nosso usuário, dizer que ele vai ter tal coisa e no fim das contas não é bem isso que está sendo projetado, afinal todos precisam envolver seus usuários no produto que for criado, mas o quanto é errado manipular os usuários?
O que todo designer quer, é manipular o usuário para que ele faça o que você projetou, porém nem sempre isso acontece, é aqui que existem algumas diferenças, você como designer pode ser: facilitador, mercador, animador ou um traficante.
Os facilitadores vão usar o produto para que mude substancialmente a vida das pessoas para melhor. Os mercadores acreditam que seu produto mude a vida das pessoas, mas eles mesmos não vão usar.
Os animadores são aqueles que usam o produto no dia-a-dia, mas isso não muda a vida das pessoas, e esses produtos não tem o poder de permanência do usuário. Já os traficantes, esses são questionáveis, ou podem ser chamados de “UX do mal”, esses designers não usam o produto, não acreditam no produto e tem uma visão rasa de moralidade, são feitas normalmente para unir a matemática financeira. (entenda como quiser).
Teste e meça sempre que puder
Quando você estiver na fase de prototipação, comece a pensar como seu produto vai criar hábito, e uma baita ajuda é testar e medir sempre que conseguir, e isso pode ser aplicado por simples fases para entender qual a probabilidade desse produto criar um hábito, para isso aqui vão dicas recolhidas do livro “Hooked”.
Identifique quem é o seu usuário
Desenhe, rabisque ou simplesmente anote qual definição seria um usuário dedicado, quantas vezes ele vai usar o seu produto (quer saber mais como traçar seus usuários extremos, relembre neste meu texto).
Entenda os caminhos dos usuários
Depois de saber quem são seus usuários, tente entender todos os caminhos alternativos que essa população usa seu produto, entenda qual caminho ele percorre, uma série de semelhanças por seus usuários leais.
Entender que se esses usuários voltam todo dia (e inclui também nesta amostra os extremos, que são pessoas que usam bem pouco) a usar seus produtos, pode estar neles a chave para conquistar mais usuários.
Itere constantemente
Acompanhe seus usuários, teste mais vezes e faça modificações importantes para conseguir mais engajamento com usuários que usam poucos, ou mesmo para entender o que seus usuários fazem no dia-a-dia.
Não se esqueça ao longo do dia, perguntar porque seu usuário faz aquilo, como podem ser feitas de formas mais simples, afinal ele retornará somente se for simples para realizar o hábito.
A interface como mudança
Durante os últimos anos, as empresas passaram a usar cada vez mais a tecnologia para satisfazer as necessidades de seus clientes, mas nem sempre só a tecnologia faz isso, uma pequena mudança na interface pode proporcionar uma melhor experiência, e melhor ainda que crie um hábito.
Um bom exemplo, é a página do Google, se você pesquisar vai entender as suas evoluções, até chegar no modelo atual, um campo de busca e poucos botões e pronto você achou o que precisa.
E sim, uma mudança na interface faz com que milhões de pessoas em todo mundo use isso todos os dias, pelo menos 5x ao dia.
Um excelente exercício para entender o quanto podemos explorar as possibilidade, é que alguns estudiosos incentivam seus usuários a viajarem para o futuro e desenhem o que mais faça sentido para eles, neste processo os designers coletam o que realmente importa para os usuários, e ai podem fazer grandes mudanças nas interface sem necessariamente mudaram de ano ou planeta.
Além disso, sabemos que telefones móveis como temos hoje não serão nossos futuros, e estaremos cada vez mais mergulhados em devices como Smartwatches, Óculos 3D e outras interfaces, mas sinceramente se seu hábito for tão bom ele persiste em qualquer dessas interfaces.
Um combo de mudanças de hábitos estão sendo colocados em prática diariamente, queira você ou não, você pode escolher fazer parte disso ou não, mas sinceramente o mais importante é você prestar atenção se você está desenhando coisas boas ou traficando hábitos, que talvez terá vergonha no futuro.
Referências:
