Feedback como aprendizado
O feedback é uma das ferramentas mais poderosas para quem quer evoluir suas ideias.
Quando encerramos nossas sessões de ideação com os nossos times, tirar a ideia do papel é o próximo passo. É neste momento que desenvolvemos um protótipo para depois levarmos para os nossos usuários validarem se aquela ideia realmente faz sentido ou não.
Este tipo de protótipo se chama Protótipo de Conceito e é muito usado pelos designers no mercado como um meio de reduzir custos e tempo no desenvolvimento de produtos e serviços.
No filme “The Founder” (em português “Fome de Poder”) que conta a história de como se originou a rede de franquias McDonald’s, os irmãos Richard e Maurice percebem uma dor muito grande que existe no mercado de restaurantes especializados em hambúrgueres, já que os pedidos demoravam muito para sair e os clientes tinham que esperar por muito tempo, tendo muitas vezes até mesmo desistência por causa dessa demora.
Os irmãos começaram a notar que não tinha um padrão de processo para montar os pedidos, com este insight em mãos, eles resolveram desenhar uma nova cozinha inspirada nas famosas linhas de produção que ficaram populares graças às montadoras de automóveis.
Antes de fazer as mudanças em seu restaurante, os irmãos buscaram entender qual seria o melhor formato que traria este benefício para a operação deles. Foi aí que entrou o protótipo de conceito, o momento que eles reuniram toda a equipe e levaram para uma quadra de tênis que não estava sendo utilizada. Eles rabiscaram toda a estrutura da cozinha do restaurante na quadra e começaram a simular como seria o processo de fabricação dos pedidos.
Eles testaram de várias maneiras e muitas delas deram errado, até que em um determinado momento eles observaram que um dos modelos estava fluindo bem e foi o que eles adotaram para o restaurante.
O McDonald’s ficou muito popular depois dessa reformulação interna que os irmãos e o seu time realizaram, sendo o grande diferencial que proporcionou o negócio se tornar uma franquia posteriormente.
Apesar do protótipo ter sido um dos grandes responsáveis por contribuir com a inovação que o restaurante trouxe, eles poderiam ter se aprofundado mais ainda utilizando meios para documentar a satisfação das pessoas com esse novo sistema.
Imagine que além dos colaboradores, eles também tivessem envolvido ali os clientes finais, entendendo melhor qual seria a percepção deles com essa nova ideia.
É para isso que utilizamos a Matriz de Feedback. Ela nos permite depois da experiência coletar as impressões que as pessoas tiveram durante um teste de Protótipo de Conceito.
Aplicação da Matriz de Feedback
Neste exemplo que descrevemos do McDonald’s, o nosso cliente também teria tarefas para realizar, tais como fazer o pedido, realizar o pagamento, aguardar o pedido, receber o pedido e depois usufruir dele.
Temos que lembrar que neste tipo de protótipo não estamos imersos em todos os pontos, isso quer dizer que muitas dessas representações estão longe de ser 100% fiéis do que seria na realidade.
Depois do teste realizado, realizamos quatro perguntas básicas que compõem a Matriz de Feedback.
- O que você gostou dessa experiência?
Queremos coletar o que as pessoas acharam de melhor neste protótipo, entendendo melhor o que mais gera valor para elas.
- O que você NÃO gostou dessa experiência?
Agora é o momento de errar, por isso queremos saber o que elas não gostaram para já pensarmos em como podemos reverter essa situação.
- Ficou alguma pergunta que você gostaria de fazer?
Por mais que estamos desenvolvendo uma solução junto com um time, não significa que vamos conseguir abordar todas as questões nessa solução, por isso faz sentido trazer novas perguntas para refletirmos sobre o que estamos entregando e até motivar para novas ações no desenvolvimento do projeto.
- Você teria novas ideias para essa experiência?
O design é colaborativo, então é bem interessante trazer novas ideias de pessoas que não estão enviesadas no nosso processo de descoberta, podendo somar bastante com a nossa ideia.
Com os testes feitos, vamos analisar a documentação de registro dos testes, como as transcrições, mas também as matrizes. Existem diversos meios de categorização de coleta que podemos realizar, mas talvez o mais utilizado seja o por tabulação, como o que é descrito por Gabriel Sa em seu artigo "Como analisar os resultados de testes de usabilidade?".
A tabulação vai ajudar a identificar os pontos em comum que aconteceram nos testes de usabilidade e ajudar a tomar decisões posteriormente.
Conclusão
Sempre buscamos entender neste momento o padrão de comportamento das pessoas, tendo como objetivo desenvolver um produto ou serviço que faça sentido para este público.
Geralmente quando pedimos o feedback das pessoas, estamos lidando com as emoções delas e isso vai nos ajudar a ser mais assertivos em nossas soluções, deixando elas cada vez mais humanizadas.
Bibliografias
FARIAS, Gabriel Sa. Como analisar os resultados de testes de usabilidade?, acessado em 04 de junho de 2022. Disponível em https://medium.com/teamkenoby/como-analisar-os-resultados-de-testes-de-usabilidade-5533fb3fab83
HANCOCK, John Lee. et al. Fome de Poder, acessado em 04 de junho de 2022. Disponível em https://www.hbomax.com/br/pt/feature/urn:hbo:feature:GYF5Q0gQJtMPDwgEAAADv
