O processo de pesquisa no Hub de Design da TOTVS
Estas são as etapas que percorremos em nossos processos de descoberta
Porque fazer pesquisa em UX?
A pesquisa é uma etapa importante e muito valorizada em nossos processos. Nesta etapa, conseguimos entender o dia a dia das pessoas, mapear suas necessidades e desafios, gerando soluções adequadas e que realmente façam sentido.
Entendimento
O Hub de Design da TOTVS, onde atuo como pesquisadora, funciona como uma consultoria, então recebemos solicitação de projetos de diversas áreas e produtos.
Ao recebermos a solicitação de uma área, a primeira ação é a realização de uma agenda que chamamos de "Entendimento". Neste encontro acontece a primeira integração entre as pessoas que irão participar deste processo de descoberta.
Nesta agenda participam: PO (pessoa que vai acompanhar o projeto de perto e tomar as decisões em seu decorrer), Sponsor/Patrocinador (pessoa que solicita e aprova o projeto), Core team (time focado no projeto), pessoa Líder da Equipe de Design e 02 UX Researchers.
Partindo do conhecimento e exploração de expectativas e idéias, obtemos insights que nos possibilitam a elaboração do objetivo da pesquisa e o mapeamento dos perfis de pessoas que deverão ser entrevistadas.
O core team fica responsável pelo recrutamento, e recebe da equipe de pesquisa, material de apoio contendo boas práticas e sugestões para convites a serem utilizados neste processo de convocação das pessoas a serem entrevistadas.
Nesta etapa inicial, sugerimos o recrutamento de pelo menos 12 pessoas usuárias (sendo 06 de cada perfil extremo).
O quê significa “perfil extremo”?
São pessoas representativas e que ressaltam pontos muito diferentes dentro do grupo de interesse. Ao conversarmos com perfis extremos, entendemos que pessoas com perfil “intermediário”, também serão contempladas pelas soluções encontradas.
Um exemplo de perfil extremo seria uma pessoa que adora cerveja e uma que odeia. Um perfil mediano seria o da pessoa que “se tiver cerveja, pode ou não tomar a bebida, para ela, depende do dia”.
Matriz CSD
Uma das atividades que realizamos durante a agenda de Entendimento é a Matriz CSD, dinâmica essencial para mapearmos as Certezas, Suposições e Dúvidas, essencial para definição dos próximos passos.
Cronograma e proposta
Com o objetivo da pesquisa estabelecido, entendemos quais ferramentas/métodos serão utilizados para chegarmos em respostas que possam corresponder a esse objetivo e apresentamos a proposta, cronograma e entregáveis.
Nosso processo de pesquisa tem duração de duas semanas, e neste, todas as pessoas core team participam integralmente, ou seja, estas pessoas bloqueiam suas agendas de atividades diárias e permanecem com foco neste processo.
Preparação
A etapa de preparação tem início com uma agenda entre equipe de pesquisa e core team chamada Kick Off onde novas dinâmicas de Design Thinking são aplicadas e o cronograma é revisitado.
Nos próximos dias, a equipe de pesquisa se prepara para o projeto elaborando as dinâmicas, criando os boards e arquivos no Drive.
Desk Research
Ainda na semana de preparação, iniciamos pela Pesquisa Desk para a busca de informações e entendimento do contexto do desafio.
Pesquisamos em sites de busca, portais de notícias, artigos científico, mídias sociais, blogs, livros, programas de TV e documentários, concorrentes, dados demográficos e comportamentais.
Como prática adicional nesta etapa, procuramos conversar com uma pessoa especialista da área de interesse, que nos ajuda muito no entendimento do cenário, problemas e na elaboração do roteiro de entrevista.
Qual o melhor método de pesquisa?
Alguns métodos podem ser mais apropriados que outros. A escolha depende das restrições de tempo, maturidade da equipe, produto ou serviço, e de principais preocupações atuais.
Normalmente fazemos uso de um método qualitativo chamado Entrevista em Profundidade.
Métodos qualitativos de pesquisa, em geral, investigam uma amostra reduzida de pessoas e procuram responder o “porquê” e o “como” das coisas, tornando possível:
- A descoberta e compreensão de comportamentos
- Conhecimento sobre experiências individuais
- Obtenção de insights
- Validação de idéias
- Apoio na tomada de decisões estratégicas
As entrevistas em profundidade acontecem via chamada em aplicativo de vídeo, com duração média de 1 hora.
Participantes
Uma pessoa de pesquisa fica responsável pela condução da entrevista, outra pessoa de pesquisa atua como apoio, além de exercer a função de compartilhar sua tela (sala espelho), para as outras pessoas participantes do projeto, também podendo realizar a transcrição do encontro.
A terceira pessoa presente na chamada é a entrevistada, podendo ser tanto usuária da solução, quanto foco de interesse para uso da mesma.
Como elaboramos o roteiro de entrevista
A Desk Research, a Matriz CSD e a conversa com a pessoa especialista no assunto fornecem insumos para a elaboração do questionário a ser aplicado que tem como intenção, coletar respostas e extrair informações.
Este questionário é composto por perguntas abertas com a intenção na investigação de comportamentos, atitudes e motivações. O objetivo é encontrar oportunidades de melhoria e desenvolvimento de soluções e idéias.
Perguntas “abertas” iniciam com:
- Quem?
- O que?
- Quando?
- Onde?
- Por que?
- Como?
O que vem depois? Ou sobre: o que fazer com essas descobertas
É aqui que as transcrições das entrevistas se tornam protagonistas. As pessoas envolvidas selecionam e sintetizam as falas mais significativas em debates sobre os aprendizados. As informações são organizadas e direcionadas para a formulação de resultados.
Diagrama de Afinidades
As falas selecionadas são separadas por padrões de assuntos.
O “Diagrama de Afinidades” é uma das formas de executar essa “análise temática”. Os dados são organizados em grupos/temas, baseados em uma relação entre eles. São identificados padrões que se transformam no que chamamos de insights.
Workshop de Ideação
São convidadas 09 pessoas usuárias para uma dinâmica de ideação e cocriação, onde esses insights serão apresentados.
Utilizamos o Brainwriting que é uma técnica de geração de ideias onde as pessoas participantes escrevem suas sugestões para a resolução de uma problemática e a seguir, as repassam para as demais participantes, que lançam novas ideias construindo sobre as que já foram lançadas.
O processo é feito em silêncio e com tempo cronometrado. As pessoas participantes são estimuladas a criar sem regras, em quantidade e com o maior detalhamento possível. Após a etapa de cocriação, as pessoas são estimuladas a escolherem uma das idéias e a compartilhar com o grupo.
As idéias geradas são levadas para uma Matriz de Priorização. Após a análise de variáreis, uma única idéia é eleita pelo core team e levada para a próxima etapa.
Prototipação de Conceito
Researchers e core team, durante dois dias, trabalham no Miro desenhando um protótipo de baixa fidelidade que tem como intenção estruturar o conceito da idéia eleita.
Não são usada cores, nem regras da marca como tipografia e logos. Aqui o importante é traduzir o conceito da idéia em imagem, como se fosse um guia visual para seu entendimento.
Validação do Conceito
Após a idéia ser traduzida em imagem, novamente a participação de pessoas usuárias se torna essencial para esta validação, e 08 delas participam dessa etapa.
Um roteiro de perguntas é formulado e com quase nenhuma explicação sobre o que estão vendo na tela, essas pessoas são estimuladas a compartilhar suas impressões sobre o protótipo.
Títulos, posições de botões, fluxos…procuramos analisar a impressão delas sobre tudo o que for possível neste momento.
Iteração
Após colher essas impressões, a equipe discorre sobre o tema, avalia e realiza as correções necessárias. Esta iteração é realizada em formato de observações (comentários) no próprio Miro no conceito desenhado.
Entregáveis desta etapa
É realizada uma apresentação dos resultados para o Sponsor do projeto protagonizada pelo core team com facilitação da equipe de pesquisa, contendo o seguinte material:
Mapeamento de insights contendo necessidades e problemas das pessoas usuárias
Catálogo de idéias cocriadas
Protótipo de conceito da solução priorizada com a sinalização das iterações a serem realizadas
Jornada ideal com o mapeamento dos principais pontos de interação do cliente com a solução
Usabilidade
Após esta entrega, a equipe de pesquisa realiza o repasse para equipe de Usabilidade, que a partir daqui, ficará responsável pela conclusão do processo, priorizando ajustes, realizando desenhos de fluxos, validações e testes de usabilidade com pessoas usuárias.
Espero que você tenha gostado do conteúdo e que ele possa servir de apoio em suas atuações futuras.
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Bjbj
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