焦點小組實作經驗分享
嗨各位讀者好，本期的UX四神湯想跟各位分享焦點小組(Focus Group)的實作經驗。
事實上，在筆者之前分享訪談與工作坊的實作經驗後，筆者就有萌生撰寫焦點小組實作經驗分享的文章了，然而就跟筆者上一期“一起成為資深使用者研究工作者吧！”的文章中提到使用者經驗研究員在主持不同活動時是有難度區分的，而活動主持難度為：焦點小組>工作坊主持人(Host)>訪談(Moderater)>工作坊小組主持人(Facilitator)。
也因為難度較高，所以之前筆者一直都沒有想到好的方法來分享自己主持焦點小組的經驗，所幸最近筆者又整理出了一些想法，因此以一種“吃麵趁熱”的心情來撰寫此文，分享筆者的個人經驗(笑)。
焦點小組(Focus Group)是什麼？在什麼情況下需要用到這個方法？
經常讀筆者文章的讀者應該知道，筆者在每次分享研究方法時最強調的總是研究方法的特性與使用時機，這是因為研究員們只有在非常了解各個研究方法的特性與用途的狀況下才有可能做好研究規劃。因此一樣，依照過往的思路，我們先來談談焦點小組的用途與用法。
在智庫百科中針對焦點小組的用途與用法寫得很清楚，建議各位可以細細閱讀。
這邊補充幾點在智庫百科中沒有提到或是值得注意的事情：
焦點小組的事前準備工作：
- 焦點小組座談會在產品概念、產品測試、產品包裝測試、廣告概念、顧客滿意度、用戶購買行為等研究中得到廣泛應用
也就是說，如果研究目的為了解/觀察使用行為與脈絡的話，焦點小組座談會的效果是遠遠不如訪談或是易用性測試的。這一點，Hans前輩也在下面這篇短文中有提到。
如同智庫百科中寫的：焦點小組會同時邀請6–8位同性質的使用者(目標客戶)在同一空間一起討論研究相關的議題。而這同一空間通常為研究單位所準備的觀察室或座談室。也就是因為使用者離開了本來使用產品的場域，因此研究員就無法觀察使用者在使用產品時與環境間的互動，所以很難研究完整的脈絡。
關於這一點，筆者有個建議，可以請參與焦點小組座談會的使用者們在事前拍點照片，並且先用通訊軟體傳給研究員，研究員們在進行焦點小組前將這些照片列印下來，並且請參與人在座談會一開始時用這些照片做自我介紹。以這樣的方式做為座談會的破冰與開場，效果算是相當不錯 ，也可以補足一些產品使用脈絡相關的資訊。
當然，如果要用這樣的方式的話，需要部分結合photo diary和culture prob的研究與分析方法。筆者建議研究員們可以設定一些主題與條件讓使用者拍照，例如：家中的環境、能帶代表自己興趣愛好的照片、自己在使用產品時的照片等等。
2. 一場研究專案中需要進行多組焦點小組座談會
通常一個專案會至少舉行二到六場焦點小組座談會(也就是會比較至少二到六個群體間的差異)。其中，在研究涉及多場焦點小組座談會時，樣本設計可以參考實驗設計的方法。
舉個例子：在進行電動車服務的研究時，研究員想要了解南北方氣候與使用者年齡對電動車服務價格接受度的影響時，研究員需要至少進行四場焦點小組(南方年輕人、北方年輕人、南方中老年人、北方中老年人)才能夠得到夠嚴謹的研究結果。
而有時候同一維度的分群會多於兩個，這樣的話也適用排列組合的方式去計算所需要進行的座談會的數量，比如年齡區段如果分成青年、中年與老年的話，那就會需要至少六場焦點小組座談會（南方青年、北方青年、南方中年、北方中年、南方老年與北方老年）。並且在焦點小組座談會全部結束後分析群體與群體間在不同議題上的差異。
3. 在進行焦點小組座談會前先撰寫座談會大綱
筆者個人認為焦點小組座談會的主持人就像是訪談主持人(Moderator)再加上工作坊小組主持人(Facilitator)一樣，因為焦點小組座談會的流程經常就跟訪談一樣，只是訪談的對象從一個人變成了一群人，需要引導的對象也從一個人變成了一群人而已。
然而本來一個議題只有一個人需要回答，變成多個人需要回答，而且還可能變成多個人七嘴八舌地回答，因此對於主持人來說，焦點小組座談會對主持能力與體力的考驗會比訪談增加許多倍QQ
在撰寫座談會大綱時，所需要預估的時間也會拉長，主持人也需要將每個議題的設定是參與者各個回答還是參與者共同討論設定清楚。舉個例子：在該議題的討論下，一人回答三分鐘，共六位參與人，預計需要每位參與者都單獨回答該問題，因此共預估該議題的討論時間為3*6=18分鐘，再加上某些追問或參與者的回答會引起討論所以加上一些討論時間，所以預估該議題的討論時長為25分鐘。至於為什麼是25分鐘呢？其實只是方便主持人好抓時間而已(笑)。當然，當討論的熱烈一些時，時長可以多一點，等下個討論不是很熱切，或是所有參與者很快就達成共識的議題時再縮短時間就好。
接下來，我們來談談焦點小組進行中的一些注意事項：
焦點小組進行時的經驗分享：
- 位置安排
在進行焦點小組座談會時，建議以圓桌/大方桌的方式進行討論，而主持人也坐在桌內，後面有黑板/白板可以張貼公告或是討論中所需要用到的材料或是小組討論出來的結果或觀點(post-it)。而桌上除了放置參與者的名牌與座談會需要用到的工具外，也強烈建議放上各種各樣的零食與飲料還有水。另外建議在討論室中可以再邀請另外兩位成員一起共同參與，一位為project owner (如主要負責專案的客戶或stakeholder)，建議可以面對主持人，並且坐在所有參與者的後面。另外一位為觀察員/筆記手，建議可以面對所有參與者，並且觀察各位參與者的表情與動作。而其他的專案人員就建議待在觀察室/雙面鏡後面了。
位置參考如下圖(感謝辛普森家庭與來自內糊的參與者lol)：
當然，如果高級的話，觀察室內可能還會有多組攝影機可以幫助其他的專案人員從各個角度觀察參與者的動作與表情
或是，有的討論室旁邊無法直接設置觀察室時，也會用攝影機直播的方式來讓其他專案人員作觀察
另外，如果研究的議題合適的話，或是為了讓參與者心理上更放鬆，現在有許多觀察室都將討論室佈置得相當溫馨，如下圖：
2. 座談會規範與紀律宣導
在焦點小組座談會中有些注意力比較不集中的參與者會漸漸的被智慧型手機吸引QQ。因此在座談會開始前，強烈建議各位主持人除了向參與者們解釋座談會的目的與流程外，也將座談會的規範與紀律列印出來後向各位參與者宣傳一次，然後貼在身後的黑板上，做到警示的作用。
3. 固定的休息時間很重要
第三點算是筆者的經驗之談。筆者建議各位在撰寫座談會大綱時，把休息時間一併規劃進去。根據人類的生理需求來說，每隔45分鐘到一小時就應該要有個10–15分鐘的休息時間(記得參考廁所的間數和座談室到廁所的距離而定噢！)。並且在座談會一開始時就公佈固定的休息時間，請各位參與者盡量在休息時間再去上廁所或是看手機上重要的訊息，而固定的休息時間也建議貼在黑板上作為提醒，最好旁邊還有個時鐘來幫助參與者判斷距離休息時間還有多長。這樣一來，就能夠避免參與者進進出出上廁所導致討論中斷的情況，參與者也能在長時間底下持續保持體力回答問題與進行討論。
另外，固定的休息時間很重要的原因是因為這個時間是主持人與project owner溝通交流的時間。主持人應該在這個時間詢問project owner(或是其他成員)有沒有什麼還想補充的疑問，或是還想釐清的問題，主持人都應該在休息一結束後馬上在座談會中補充該議題的討論。當補充的議題都結束後再開始進行下一個時間段中要討論的議題。(噢但如果各位的設備有高級到能用耳麥的話…這點各位可以忽略不看XDDD)
4. 用表格來引導使用者分享自身經驗與觀點
在大部分介紹焦點小組的網路文章中，都會提到焦點小組有兩個缺點：
1.有時會遇到強勢的參與者企圖主導或引領話題走向，進而要求其他人附和或反駁其他參與者的觀點
2. 討論的內容經常雜亂無章
為了避免這兩件事情的發生，筆者想跟各位分享一個筆者在執行時的小撇步：用表格來引導使用者分享自身經驗與觀點。
在進行座談會前，筆者會針對每個議題列下所有參與者都需要個別回答到的問題(比如產品使用後的滿意度啦、預期的價格啦等等的問題)，並且將這些問題製作成小問卷或小表格，然後列印出來後讓參與者在討論到該議題時先填寫。
然後在約五分鐘填寫完畢後，筆者會要求每一位參與者輪流的依據自己所寫的內容分享向各位參與者分享。由於是要求參與者快速地回答問卷或表格，所以大部分的都只會撰寫關鍵字或勾選選項來回答問卷或表格上的問題，因此會要求參與者用說話的方式補充他們在回答問卷或表格時所思考過的事情，藉來補足問卷或表格上沒有表達出來的內容。
看到這邊，比較有經驗的讀者們應該能夠明白筆者這麼做的用意了吧？
是的，這個方法主要的目的是引導各位參與者的思考，而非透過問卷或表格來搜集資訊。而且透過這樣的方式，能夠讓每一位參與者清楚有條理的表達自身的觀點或看法(不會偏離主題或主軸)，而且不會受到他人意見的影響(因為參與者會看著自己的表格來分享想法)，也能夠避免人云亦云的情況。
另外補充：在填寫小問卷或小表格的時間也是主持人或project owner可以去上廁所的時間，筆者通常會事先和project owner講好，確保在休息時間時project owner不會跑去上廁所而能夠和主持人好好討論需要補充的問題。
5. 時時詢問意見與反饋來激發討論
在上述筆者的方法中，會搭配時時詢問意見與反饋來激發討論。比如當某一位參與者拿著自己的表格提到了自己可以接受的價格區間時，筆者作為主持人，會詢問其他參與者是否也有人選到了相同的價格區間，並且詢問原因、激發“擁有共同選擇”的參與者的討論。然後輪到了下個參與者分享時，若分享所能接受的價格區間為另一個區間時，也會問到是否有其他參與者也選擇了一樣的選項，並做另一輪的討論。在6–8位參與者都分享完以後，通常問卷中所有的選項都會被討論過一次了，若是有些選項是所有參與者都沒有選的，也可以詢問為什麼不選，有什麼考量等議題。
這樣激起討論的方式也同樣適用於投票，有時候筆者也會用詼諧的方式讓參與者進行“選邊站”的活動。比如針對某項產品各位參與者是“外貌優先派”還是“實用至上派”。不管用什麼樣的方法，請各位讀者切記的一點是，這類的選邊站或是問卷啦表格等作法的本質目的都不是要統計人數，而是透過這類型的活動來刺激討論、引導各位參與者說出自己想說的話。當然，也是很好的活絡氣氛的方法 :)
6. 覆述但不結論
在筆者“訪談中的經驗分享”一文中，也有提到“覆述但不結論”的做法。當時有些讀者有請筆者舉例，但筆者當時一直沒有想到好的舉例方式。現在在本篇文章中向各位讀者說明。
覆述但不結論的意思是說主持人應該保持客觀並不帶有分析的視角去歸納總結使用者的一大段回答。這樣的做法基本上就像在閱讀課文一大段後，只用一句話重新將上述課文說明清楚一樣。
舉個例子：當電動車駕駛在考慮電動車服務的價格接受度時，參與者A可能說了他接受這個一次100–120塊左右的價格可能是考慮到了該地段的停車費本來就很貴要80塊錢，然後平常他自己使用這類服務的價格可能是50塊錢，但是因為業者剛推出服務應該要有一些優惠政策所以他認為100–120的費用是合理的。另一個參與者B則是說他考慮到這個服務省去了他平常要進行這類服務時一個小時的時間，再加上服務商家有提供飲料、按摩椅等額外服務，因此他認為可以接受的價格在150塊上下。
當每位參與者都表達結束而且小組都討論的差不多，沒有再更多新想法後，主持人可以覆述小組討論後的結果，如：在考慮電動車服務的價格時各位會考慮到本來就應該負擔的成本如停車費、服務費、時間成本等等，另外還會考慮到附加服務所帶來的價值比如飲料錢等等，最終綜合比較後發現能夠接受的價格約在100–150塊之間。
7. 用情緒板或是創作拼貼作品來表達觀點
對於希望透過焦點小組來探索廣告概念或是品牌形象的研究方來說，用表格/問卷的形式可能不是很適合。筆者建議如果是因為這類研究目的而舉辦焦點小組的讀者們，可以利用雜誌多彩的內頁或是事先準備好的情緒板或是圖片來讓參與者選擇或是拼貼出自己所追求的形象，然後再透過讓參與者解釋自己所選擇的圖片，或是所拼貼出的作品來清楚表達自己想傳達的訊息。這樣的作法更能夠將焦點小組的討論結果與視覺形象相連結，減少研究與視覺設計之間的隔閡。
而此篇文章也為筆者所轉寫的使用者經驗研究實作經驗分享的第四篇，各位讀者可以搭配閱讀。
訪談實作分享：
訪談中的經驗分享
在網路上談論訪談技巧與注意事項的文章與書籍都很多，本週的UX四神湯從訪談氛圍與訪談技巧作為切入點，來和各位讀者分享訪談過程中的經驗，並且分享筆者的做法與練習的方式。
medium.com
工作坊實作分享：
好吧，老風格，很落落長的一篇文章，希望能夠啟發各位讀者。
UX四神湯，我們下週再見唄~
掰依掰~
