這裡是 UX 三刀流，我們透過分享系統化的知識與大家交流 UX。
在這邊你可以獲得與 hahow 課程相同的文字版內容；並且我們不定期舉辦免費的講座、AMA、共學讀書會。關注 UX三刀流 Telegram 才不會錯過最新的消息和學習資源，並和其他 Uxer 交流！
這是一門結合使用者需求洞察、商業思維以及數據分析的產品體驗設計課程。本篇為「認識UX」章節中的單元2，將分為三個重點段落：
1.使用者「心智模型」與產品設計
2.UX 設計的實作思維與邏輯
3.UX 方法在產品設計過程中的角色
「我以一個使用者的角度和你說」常常是客戶、老闆或同事，在面對產品時所說的話，然而「我如果是用戶…」這樣的思考模式，往往會收到每一個人都給不同的意見，人人都是UX設計師，那我自己的想法到底要做還是不要做呢？
前面章節 提到要了解使用者需求再來進行設計。這是因為設計師和使用者的心智模型並不相同，什麼是心智模型呢？
心智模型 (Mental Models) 在產品設計上，簡單來說就是：一個人對產品「最原始的認知與期待」。
一、什麼是使用者「心智模型」與「產品設計」？
UX 心智模型的解釋，是來自於 UX 領域的設計大師 Don Norman 所提出。
Norman提出三種不同心智模式的概念：設計模式(Designer’s Mental Model)、使用者模式(User’s Mental Model)以及系統印象(System Image)
1.設計模式(Designer’s Mental Model)：
在過去多數的產品設計團隊經過種種的準備跟討論，對於產品有了共識以後會開始進行開發，整個產品的印象主要來自於設計師與團隊的「產品想法」跟「主張」，設計者心中對產品的概念、系統應該如何運作的方式，就是設計師心智模型 (Designer’s Mental Model) 亦可以稱為概念模型(Conceptual Model)。
2.使用者模式(User’s Mental Model)：
說明了產品上線之後使用者對於產品進行互動，包括使用者對於機器電腦，以及電腦提供給使用者不同的回饋。因此使用者在與產品互動的時候是憑藉自己對於產品的想像、認知跟期待，這個部分就是使用者的心智模型 (User’s Mental Model)
但是，人們對於事物既有的認知其實並不相同。設計師不是使用者，因此設計團隊並不能夠光靠自己的想法來做設計，回歸到章節情境中的故事，工程師不是使用者，所以工程師並不能夠用「我以一個使用者的角度和你說…」來主導產品的設計，當然設計師本身也不是使用者，使用者與介面互動時，心理形成自己對於互動的事物的心智模型 (Metal Model)。
所以我們將一號路線進行以下調整：
[路線1] 設計團隊應該利用各種不同UX的研究方法幫助了解使用者，在經過使用者需求了解之後；設計團隊才有 [路線2] 進行產品的設計，並為產品注入使用者所期待的形象跟使用的長相。
3.系統印象(System Image)：
最後使用者所使用的產品，是設計師融合了使用者自己的需求後所建立的產品，因此可以更符合使用者期待的系統運作模式。
[路線3] 使用者與設計者之間的溝通在系統本身，而使用的心智模型建立主要來自系統印象。
由於在實務的設計上一切並不會那麼的理想。其實設計並沒有辦法一次就完全打中使用者的需求，所以我們在這張圖片上增加了其他路線。
[路線4]：設計團隊應該在使用者與產品互動之後，再一次了解他們對於產品使用回饋。
[路線5]：繼續優化產品
[路線6]：因為已經再次考量使用者與產品互動的需求，並且成為產品優化的方向，應該可以更接近使用者對於產品的期待。
所以 UX 工作者常常提起的滿足使用者需求，其實就是在追求使用者心智模型與產品設計概念模型之間的一個對應關係。將使用者的心智模型充分了解在設計產品的時候，產品印象概念模型能夠與使用者心智模型之間找到一個最佳的匹配。
當然 UX 的設計並不是一昧的追求產品符合使用者的需求期待而已！
如果是如此，所有的產品都只會限制在使用者可理解的範圍之中，那設計就變得非常無聊不再令人感到驚奇了，因此 UX 設計師的工作就像是使用者心智模型的調酒師🍷 要懂得拿捏人們不可動搖的期待並且知道用什麼樣的方法來使用介面、使用互動的形式，並將自己的創新理念用低摩擦的方式傳遞給使用者！
這樣的產品設計一方面可以符合使用者的期待，另外一方面所創造出來的設計驚奇更可以帶給人們超乎預期的滿足😊
舉個例子來說： Amazon Kindle 電子書的設計，充分的將人們對於讀書以及平板電腦的理解與認知進行合理組合，過去人們的經驗裡面未必想像過這樣形式的電子書，這雖然是一個全新的互動體驗，但是因為人們對於書籍、平板電腦的概念，已經存在人們既有的心智模型之中，因此人們在使用這樣的電子書並不會覺得有太多的困難，也便能夠快速的學習及使用了。
那麼「心智模型」要怎麼運用到「設計實作」呢？請記得我們都是通過設計「物」 來創造使用者的體驗，由於產品也是物元素的組成，產品和使用者之間的溝通是透過使用者介面 (UI)
廣義的使用者介面 (User Interface) 指的是：人與電腦溝通的一切元素。
因此我們通過設計產品本身以及產品與使用者之間的溝通方式，追求與使用者心智模型的匹配，也就是符合使用者的需求與期待。
二、UX 設計的實作思維與邏輯
產品本身的元素：功能、價格，都是影響使用者體驗的元素。在中間使用者介面方面：產品呈現、資訊的架構、所使用的圖示以及介面的元素等等，也會影響到人們在操作時的體驗。
使用者則從產品上探索產品對自己的需求是否滿足，而且感受產品帶給自己的價值跟意義，若能夠得到一個正面的回饋，那表示你創造了一個好的使用者體驗！這個溝通的過程可能會來回好幾次，設計者透過掌握使用者的回饋 ，持續的對產品進行一次到多次的「設計迭代」與「優化」
我們透過不斷的假設與驗證，一次又一次的優化產品，達到最佳化使用者體驗的目標，所以 UX 設計的邏輯就是讓產品的設計逐步、逐次的靠近使用者的需求。
在剛剛的心智模型圖片上面看到的 [路線1] 其實代表著設計團隊為了要了解使用者，應用各種不同的使用者研究方法來擷取需求，這邊希望你能夠理解 UX 設計其實是一門「科學」。
三、UX 方法在產品設計過程中的角色
那麼，在這個過程裡面有哪一些常見的UX 設計方法和工具呢？
下圖說明了各種不同的專業領域的人，在了解使用者以及使用者的心智模型的 UX 設計的過程中所扮演的角色（由左至右）
1.了解市場現況：
因為每一個產品所瞄准的使用者，都可能有多種不同的面貌。
因此我們在設計之前必須先了解市場的現況，先行探索目標族群的輪廓，例如：這一群人在哪裡？他們真的有產品所假設的需求嗎？這個需求是不是已經被滿足了呢？那個已經存在的產品是什麼？我們要做的跟競品有什麼不同呢？我們的產品要如何在市場上取得一席之地？
這些問題乍看之下，你可能認為是行銷的方法，但卻主導著整個產品的定位 以及未來的發展方向。
2.了解使用者需求：
精準的描繪出產品的目標族群之後，透過心理學、人因工程的理論與方法，可以幫助設計師更了解人們的能力跟限制。這些過程都是了解使用者既有的心智模型。
3.設計人與電腦之間的溝通與互動：
常見的產品的設計必備知識，從架構人與電腦之間的溝通橋梁開始，也就是資訊架構的設計、人機互動的設計，以及使用者的介面設計等等 ；同一個時間裡產品設計或服務設計，也會並行執行 UX 的相關研究和規劃。
4.產品設計：
設計師可以綜合前面所收集的設計情報，進行產品 / 服務的設計，產品設計是指從確定產品設計計畫起到確定產品結構為止的一系列技術工作的準備和管理，是產品開發的重要環節。
5.易用性評估 (Usability test)：
通過用戶的使用來評估產品是否滿足用戶需求，反應了用戶的真實使用經驗，通過觀察，記錄和分析用戶的行為和感受，以改善產品（服務）使其更加貼近用戶。通過易用性的評估，可以從使用者身上找到再一次為產品優化以及迭代的方向。
所以依著前面所描述的產品研發流程，我們在了解市場現況、了解使用者的需求、設計人與電腦之間的溝通與互動到產品設計以及設計評估。在下圖中，有非常多大家熟悉的「研究方法」或者是「設計框架」：
這些方法跟框架都非常重要，但是更重要的是，你能夠非常熟悉產品研發的流程以及每種方法使用的目的；這些方法只是輔助我們去洞察使用者的需求，幫助我們能夠找到符合使用者的期待。
進行產品的元素設計，在這門課中，我們會依著產品研發的流程和同學講授部分的設計方法，這些方法和工具可以幫助我們更具體的執行設計工作，但請身為 UX 工作者的你，記得這些方法背後的共同目的，其實是在產品不同的研發階段幫助設計者，去充分的探索產品與使用者心智模型契合的過程，而這個過程就是使用者體驗的設計了。
結語
在這個單元裡，我們從了解使用者的心智模型開始，引導大家了解 UX 的設計邏輯，並且拆解了 UX 的設計過程，形成了一個產品研發過程。這一個產品研發的探索過程需要有不同能力的 UX 工作者來參與。看完這篇文章，你有什麼想法或疑問呢？
你認為，該怎麼驗證心智模型❓怎麼決定產品是否要進行迭代❓
在留言處一起討論交流吧：）或是看看其他人在 共學筆記 上的想法唷！
在下個單元，我們將會講述市場上有哪一些UX的工作能力，各有什麼不同、負責哪些任務 【 認識 UX-單元 3】UX 工作常見職位與能力需求？
by 助教 Lucy
註：
加入UX三刀流 Telegram，獲得更多免費學習資源。
若你想收藏影音版的內容，或是重複收看的需求，可以參考 hahow 的「用戶x商業x數據 | UX‧三刀流產品體驗設計」版本：）
或持續關注 medium文章，觀看免費的文字版內容。
作者資訊
