介面設計的基礎工作 :利害關係人訪談與用戶洞察

力本
UXI Insight
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7 min readAug 31, 2020

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瞎子摸象讓產品變成四不像,顧客不滿意,老闆也不開心。內心充滿疑惑和壓力,是不是有什麼方法可以讓設計更有憑有據。
圖片由Liben設計

身為設計師的你,有沒有過這樣的經驗,接到設計需求就得開始動手做設計,或者只被賦予美化產品視覺的任務,不太清楚使用者是誰,也不夠了解使用產品的情境,憑直覺、憑經驗做設計,總覺得自己的設計少了什麼。

瞎子摸象讓產品變成四不像,顧客不滿意,老闆也不開心。內心充滿疑惑和壓力,是不是有什麼方法可以讓設計更有憑有據。

自己剛成為UI 設計師時,也有過同樣的經驗與懷疑。如今,在專案前期與UX研究員合作之後,實際操作過一些設計方法,獲得的設計經驗,提出來和大家分享。

良好的設計過程,是實際了解多方的需求,整理出設計重點,才能讓產品更貼近用戶,同時也達成產品的商業目標,創造雙贏。

那設計師到底要了解誰的需求、又該如何了解呢?建議可從兩種人「利害關係人」「產品用戶」了解其需求。

依據專案的目標與需求,可以和專案負責人討論適合訪談的人選,再進行訪綱的設計。
圖片由Liben設計

「利害關係人訪談」

什麼是「利害關係人」?以及如何挑選「利害關係人」?

「利害關係人」泛指組織內部與專案有直接關係或是對專案有較大影響力的人,例如:專案負責人、合作部門的協助者、部門主管、組織負責人…等等。這裡的利害關係人不是指產品的使用者,不同於「使用者訪談」。

依據專案的目標與需求,可以和專案負責人討論適合訪談的人選,再進行訪綱的設計。

設計師為什麼要參與「利害關係人訪談」?

愈了解產品現況,設計師愈能客觀的為產品現況進行診斷,提出優化的建議。

充分理解專案的具體目標,設計師進而思考如何將專案目標內化成設計方向,設計師需要在設計過程中隨時注意產品是否有偏離原本的方向,及時修正。

何時進行「利害關係人訪談」?

最好在專案前期進行「利害關係人訪談」,及早掌握產品現況,理解專案目標,對於實際的設計階段會有很大的幫助。

如何進行「利害關係人訪談」?

可將訪談分成前中後三個階段,各階段應注意事項:

訪談前準備

  1. 準備訪綱:
    • 不同層級的受訪者,需要獲得的情報也不一樣,訪綱必須客製化的設計,以找出需要的情報為設計訪綱的目標。
    • 了解最上層的利害關係人對於專案的願景;了解次層級的利害關係人對於專案的目標;了解不同部門的利害關係人對於專案不同角度的看法,並進行交叉驗證;了解專案負責人對於專案的想法與執行計畫。
  2. 持續修正:以不同角度檢視,持續調整訪綱,盡可能在一次訪談就能獲得必要的情報,受訪者不太有可能還有時間接受第二次訪談,必須把握訪談的機會。
  3. 預習訪綱:在訪談前先把訪綱寄給受訪者,受訪者能針對問題做更多的準備,獲取更多情報。
  4. 約訪時間:以受訪者方便的時間為優先,訪談時間控制在 1~1.5小時。時間過長可能會讓訪談者與受訪者產生疲勞感,導致訪談過於發散、缺乏重點。

訪談過程:

  1. 準備器材:錄音筆或錄影機、紙本訪綱、便利貼、筆電
  2. 分配角色:由UX研究員擔任主持人,設計師負責記錄
  3. 訪談流程:
    • 破冰與暖身:先簡單自我介紹、說明來歷,並以輕鬆簡單的問答互動讓受訪者卸下心防,讓受訪者情緒放鬆有益於接續的訪談。
    • 重點問題:主持人開始依據訪綱提問受訪者,設計師使用筆電或紙筆進行重點記錄,同時用錄音筆或錄影機記錄整個訪談過程。假如在訪談過程有遇到聽不懂,或是有疑問,可請受訪者進一步解釋。
    • 總結:確認受訪者是否還有想法要補充,以及確認訪綱上的問題都有問到,如果還有想了解的部分可進行追問。
  4. 在此僅先說明訪談重點,詳細的訪談技巧可參考「設計遊牧UX四神湯悠識數位」。

訪談後資料整理:

  1. 快速整理:訪談結束後,主訪與紀錄立即討論訪談獲得的洞察、訪談中發現的問題,適時的調整下一場訪談的訪綱。
  2. 重點整理:完成所有的訪談後,先整理出層級較高的洞察,作為專案的主要目標與設計方向。
  3. 系統整理:在時間與人力允許的情況下,把訪談的語音記錄整理成逐字稿,仔細挖掘出所有有價值的洞察,並整理成一份完整的報告,作為專案成員凝聚共識的重要資料,同時也是執行設計的依據,與專案負責人溝通設計相關問題時,也能以此報告作為依據。

在專案開發過程,通常人多嘴雜,容易迷失在真真假假的需求中。必須找出關鍵角色進行需求訪談,並且判斷哪些需求是被重複提及,接著排序利害關係人對於各項需求的優先順序,作為專案目標與設計依據。

在結構複雜的組織,獲得利害關係人的想法,並取得共識,將能成為專案重要的助力,讓專案順利推行前進。

設計師從利害關係人訪談可獲得關於用戶的初步認識,而專案的相關數據,也能作為了解用戶行為的參考資料。如果設計師想再多了解用戶時,可使用其他的設計方法,達成其目的。
圖片由Liben設計

「從利害關係人訪談中探索用戶洞察」

如何從利害關係人訪談中找到用戶線索?

設計師從利害關係人訪談可獲得關於用戶的初步認識,而專案的相關數據,也能作為了解用戶行為的參考資料。如果設計師想再多了解用戶時,可使用其他的設計方法,達成其目的。

經由不同方式理解用戶,了解用戶的心理(需求)與行為(操作),以及需求與行為之間產生的矛盾或衝突(痛點),能讓設計師跳脫原本既有的視野限制、思考方式,進而以用戶的角度進行設計,讓產品能符合用戶的需求。

何時進行「用戶洞察」?

依據專案目標,在不同階段可評估合適的方式進行用戶洞察,探索設計問題的解法。不過,某些時候還是需要UX專業人士的協助,並非直接把用戶的行為作為設計問題的解方。

如何進行「用戶洞察」?

依據專案不同階段,合適的用戶洞察方式也有所不同,以下是在專案執行時採用過的設計方法:

  1. 桌面研究:從產品累積的用戶相關數據了解用戶行為,或是於競品研究中推測用戶的需求與痛點。
  2. 於現場實際觀察:觀察用戶實際的產品(人機)互動,解析用戶行為與推測用戶的需求。
  3. 用戶分享經驗:收集家人、朋友或同事分享的使用產品的習慣與經驗,整理與歸納重點,能與「利害關係人訪談」的資料交互驗證。

專案成員如同司機,假如司機誤以為自己很清楚乘客的需求,或是完全不清楚乘客想去什麼地方,那司機如何將乘客載往正確的目的地?

經由「用戶洞察」,設計師了解用戶是誰、用戶的需求和痛點。設計師不再只是單純提供漂亮的視覺設計而已,而是認真思考如何提供產品更好的體驗,讓設計有憑有據。

結論

設計是一種發散的過程,可藉由許多方式進行收斂。設計師必須評估手上的資源,盡量做足設計前的準備,上述的「利害關係人訪談」、「用戶洞察」,讓設計成果更貼近業主的商業目標與用戶的個人需求。

設計師就像醫生一樣,先了解顧客疼痛的地方,推測可能是什麼原因造成痠痛,進而找出疼痛的根源對症下藥。如此一來,不僅解決當下疼痛的問題,同時也預防問題再次復發。設計師如果只是接到需求就照單全收,如同頭痛醫頭,腳痛醫腳,等於沒有解決問題,僅是流於形式的設計。

感謝你的閱讀,希望這篇文章能對你的設計之路有所幫助。期待你分享相關的經驗或看法,我們下次見:D

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