介面設計的基礎工作 ：利害關係人訪談與用戶洞察
身為設計師的你，有沒有過這樣的經驗，接到設計需求就得開始動手做設計，或者只被賦予美化產品視覺的任務，不太清楚使用者是誰，也不夠了解使用產品的情境，憑直覺、憑經驗做設計，總覺得自己的設計少了什麼。
瞎子摸象讓產品變成四不像，顧客不滿意，老闆也不開心。內心充滿疑惑和壓力，是不是有什麼方法可以讓設計更有憑有據。
自己剛成為UI 設計師時，也有過同樣的經驗與懷疑。如今，在專案前期與UX研究員合作之後，實際操作過一些設計方法，獲得的設計經驗，提出來和大家分享。
良好的設計過程，是實際了解多方的需求，整理出設計重點，才能讓產品更貼近用戶，同時也達成產品的商業目標，創造雙贏。
那設計師到底要了解誰的需求、又該如何了解呢？建議可從兩種人「利害關係人」「產品用戶」了解其需求。
「利害關係人訪談」
什麼是「利害關係人」？以及如何挑選「利害關係人」？
「利害關係人」泛指組織內部與專案有直接關係或是對專案有較大影響力的人，例如：專案負責人、合作部門的協助者、部門主管、組織負責人…等等。這裡的利害關係人不是指產品的使用者，不同於「使用者訪談」。
依據專案的目標與需求，可以和專案負責人討論適合訪談的人選，再進行訪綱的設計。
設計師為什麼要參與「利害關係人訪談」？
愈了解產品現況，設計師愈能客觀的為產品現況進行診斷，提出優化的建議。
充分理解專案的具體目標，設計師進而思考如何將專案目標內化成設計方向，設計師需要在設計過程中隨時注意產品是否有偏離原本的方向，及時修正。
何時進行「利害關係人訪談」？
最好在專案前期進行「利害關係人訪談」，及早掌握產品現況，理解專案目標，對於實際的設計階段會有很大的幫助。
如何進行「利害關係人訪談」？
可將訪談分成前中後三個階段，各階段應注意事項：
訪談前準備
- 準備訪綱：
• 不同層級的受訪者，需要獲得的情報也不一樣，訪綱必須客製化的設計，以找出需要的情報為設計訪綱的目標。
• 了解最上層的利害關係人對於專案的願景；了解次層級的利害關係人對於專案的目標；了解不同部門的利害關係人對於專案不同角度的看法，並進行交叉驗證；了解專案負責人對於專案的想法與執行計畫。 - 持續修正：以不同角度檢視，持續調整訪綱，盡可能在一次訪談就能獲得必要的情報，受訪者不太有可能還有時間接受第二次訪談，必須把握訪談的機會。
- 預習訪綱：在訪談前先把訪綱寄給受訪者，受訪者能針對問題做更多的準備，獲取更多情報。
- 約訪時間：以受訪者方便的時間為優先，訪談時間控制在 1~1.5小時。時間過長可能會讓訪談者與受訪者產生疲勞感，導致訪談過於發散、缺乏重點。
訪談過程：
- 準備器材：錄音筆或錄影機、紙本訪綱、便利貼、筆電
- 分配角色：由UX研究員擔任主持人，設計師負責記錄
- 訪談流程：
• 破冰與暖身：先簡單自我介紹、說明來歷，並以輕鬆簡單的問答互動讓受訪者卸下心防，讓受訪者情緒放鬆有益於接續的訪談。
• 重點問題：主持人開始依據訪綱提問受訪者，設計師使用筆電或紙筆進行重點記錄，同時用錄音筆或錄影機記錄整個訪談過程。假如在訪談過程有遇到聽不懂，或是有疑問，可請受訪者進一步解釋。
• 總結：確認受訪者是否還有想法要補充，以及確認訪綱上的問題都有問到，如果還有想了解的部分可進行追問。 - 在此僅先說明訪談重點，詳細的訪談技巧可參考「設計遊牧、UX四神湯、悠識數位」。
訪談後資料整理：
- 快速整理：訪談結束後，主訪與紀錄立即討論訪談獲得的洞察、訪談中發現的問題，適時的調整下一場訪談的訪綱。
- 重點整理：完成所有的訪談後，先整理出層級較高的洞察，作為專案的主要目標與設計方向。
- 系統整理：在時間與人力允許的情況下，把訪談的語音記錄整理成逐字稿，仔細挖掘出所有有價值的洞察，並整理成一份完整的報告，作為專案成員凝聚共識的重要資料，同時也是執行設計的依據，與專案負責人溝通設計相關問題時，也能以此報告作為依據。
在專案開發過程，通常人多嘴雜，容易迷失在真真假假的需求中。必須找出關鍵角色進行需求訪談，並且判斷哪些需求是被重複提及，接著排序利害關係人對於各項需求的優先順序，作為專案目標與設計依據。
在結構複雜的組織，獲得利害關係人的想法，並取得共識，將能成為專案重要的助力，讓專案順利推行前進。
「從利害關係人訪談中探索用戶洞察」
如何從利害關係人訪談中找到用戶線索？
設計師從利害關係人訪談可獲得關於用戶的初步認識，而專案的相關數據，也能作為了解用戶行為的參考資料。如果設計師想再多了解用戶時，可使用其他的設計方法，達成其目的。
經由不同方式理解用戶，了解用戶的心理（需求）與行為（操作），以及需求與行為之間產生的矛盾或衝突（痛點），能讓設計師跳脫原本既有的視野限制、思考方式，進而以用戶的角度進行設計，讓產品能符合用戶的需求。
何時進行「用戶洞察」？
依據專案目標，在不同階段可評估合適的方式進行用戶洞察，探索設計問題的解法。不過，某些時候還是需要UX專業人士的協助，並非直接把用戶的行為作為設計問題的解方。
如何進行「用戶洞察」？
依據專案不同階段，合適的用戶洞察方式也有所不同，以下是在專案執行時採用過的設計方法：
- 桌面研究：從產品累積的用戶相關數據了解用戶行為，或是於競品研究中推測用戶的需求與痛點。
- 於現場實際觀察：觀察用戶實際的產品（人機）互動，解析用戶行為與推測用戶的需求。
- 用戶分享經驗：收集家人、朋友或同事分享的使用產品的習慣與經驗，整理與歸納重點，能與「利害關係人訪談」的資料交互驗證。
專案成員如同司機，假如司機誤以為自己很清楚乘客的需求，或是完全不清楚乘客想去什麼地方，那司機如何將乘客載往正確的目的地？
經由「用戶洞察」，設計師了解用戶是誰、用戶的需求和痛點。設計師不再只是單純提供漂亮的視覺設計而已，而是認真思考如何提供產品更好的體驗，讓設計有憑有據。
結論
設計是一種發散的過程，可藉由許多方式進行收斂。設計師必須評估手上的資源，盡量做足設計前的準備，上述的「利害關係人訪談」、「用戶洞察」，讓設計成果更貼近業主的商業目標與用戶的個人需求。
設計師就像醫生一樣，先了解顧客疼痛的地方，推測可能是什麼原因造成痠痛，進而找出疼痛的根源對症下藥。如此一來，不僅解決當下疼痛的問題，同時也預防問題再次復發。設計師如果只是接到需求就照單全收，如同頭痛醫頭，腳痛醫腳，等於沒有解決問題，僅是流於形式的設計。
感謝你的閱讀，希望這篇文章能對你的設計之路有所幫助。期待你分享相關的經驗或看法，我們下次見:D
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