更友善的未來：淺談包容性設計
近年來，包容性設計(Inclusive Design)在矽谷頂尖的產品公司逐漸成為一種趨勢，而在台灣目前相對來說還是比較少人在關注。究竟包容性設計是什麼？他與無障礙、通用設計間的區別是什麼？該怎麼被應用？跟著遊石趨勢觀察小組一起來了解吧！
本篇文章會提及：
- 包容性設計的精神
- 與無障礙、通用設計間的區別
- 包容性設計與企業及品牌的關係
- 日常生活中的產品與服務案例
- 如何開始包容？研究方法與工具介紹
一、意識到更廣泛的世界 - 包容性設計的精神
在Netflix的紀錄片《編碼偏見》(Coded Bias)中，一位在MIT媒體實驗室的非裔美籍研究員提出目前人臉辨識技術在不同膚色人種間存在準度的誤差，由於過去分析資料庫中階以白人照片居多，導致其他膚色人種的臉部辨識精確度較低，其中以非裔女性的準確度最低。也許這樣的誤差是來自技術過程中的無意識，但隨著越來越多新技術開始融入日常社會，例如人臉辨識開始廣泛被應用於解鎖、身分考核、甚至緝兇等等。片中提到，未來我們勢必要重新審視新科技能否包容到社會中各式各樣情況與情境。
所謂包容(Inclusive)的精神在於持續「有意識地」關注人造物與更廣大的社會(Bigger socialty)之間的關係。而包容性設計(Inclusive Design)指的是在設計過程中，有意識的考量到人類群體的差異與多樣性，讓設計能夠包容不同身心需求、文化種族、資訊條件與教育程度的使用者。
二、無障礙/通用/包容性設計的差別
乍看之下，無障礙設計、通用設計、包容性設計，三者在概念與目標範疇上似乎互有重疊。若單就其「關注對象範疇」來看，可以簡化地以下方示意圖來快速理解三者的差異：
從最內圈的無障礙設計(Accessible Design)開始看。無障礙設計的目標在於以輔助的方式，讓身心障礙、高齡者或行動不便的使用者能夠順利使用產品。全球資訊網協會 W3C(World Wide Web Consortium) 針對無障礙網頁設計，制定了 WCAG 無障礙設計規範其中提及的四大面向：可感知(Perceivable)、可理解 (Understandable)、可操作 (Operable)與穩定 (Robust)。可參考 Adobe 整理的 WCAG 2.1 快速指南。
而通用設計(Universal design)則是希望設計能夠符合所有群體，包含那些不會判定為障礙者，屬於常態、但存在外顯差異的群體，例如：身材較高或較矮、體型遍胖或瘦、左撇子等，其目的是減少設計中對「常態」的歧視與預設，盡可能地讓不同的可能性的使用者在不必仰賴輔助的情況下，能夠使用相同行為動作就達成目的。
可以參考美國建築師 Ronald L. Mace 提出的通用設計七原則：公平(Equitable Use)、彈性(Flexibility in Use)、簡易及直覺(Simple and Intuitive Use)、可感知(Perceptible Information)、容錯(Tolerance for Error)、省力(Low Physical Effort)、空間尺寸可及性(Size and Space for Approach and Use)。
而所謂的包容性設計(Inclusive)則是強調有意識的考量使用群體的「多樣性」，不僅是外顯條件的限制，也將不同群體外在及心理的情境納入考量，比如不同國籍、種族、語言、文化、性別認同，甚至是心理健康狀態、資訊條件以及經濟狀況。包容性設計的精神是由內而外，不斷地向外擴充設計能涵蓋的群體。
所謂「向外擴充」的概念可參考AAPD這篇文章中介紹到的「包容性設計立方體」，用三維空間的概念說明從同時具備移動力(motion capability)、認知力(cognitive capability)、感知力(Sensoty capability)的使用者，漸漸向外擴張去包容到能力程度不同的使用者。
三、包容性設計作為一種「 」
「意識與原則」
Microsoft 自2016年起便開始倡導包容性設計方法，並提供設計心法以及開源的設計 ToolKit，給有心在開發設計流程中加入包容性概念的團隊使用。包含強調「意識到排除性」設計師要意識到自身專業經驗依舊是有環境與時間的局限，而我們的設計面向的是更廣大的世界。另一個關鍵心法是「從一點開始，逐漸擴大」，接受設計的過程中會存在觀點的侷限性這件事，並且從自身目前可處理的範圍出發，再逐漸擴張。例如為一位障礙者做完善的服務設計，而設計成果未來也能擴散到類似的服務項目。
而 Apple 在2021年6月8日所更新的 Human interface Guideline 介面設計指南中，也將包容性設計明列為規範建議，包含確定 UX writing 用語是否和藹且平易近人(Welcoming & Approachable)，要避免刻板印象與概括而論，比如要求使用者在安全驗證問題填寫「大學最喜歡的科目是什麼？」可能就沒有考慮到沒有上大學經驗的使用者的情況與感受。另外，要使用幽默時，也要注意是否會冒犯到其他使用者。
「企業文化與品牌價值」
IBM 在2019年推出推出「Be Equal 品牌計劃」，並為此計畫設計一套「Eye Bee M」的品牌識別系統。這個計畫旨將創造多元化和包容性的裡面實踐在品牌精神上，無論是打造公司內部的職業環境，還是為客戶帶來的價值，都能創造性別、種族、血統、身份地位、年齡、信仰等各方面的平等。
而 Amazon 在員工招募時，也會特別注意讓團隊的觀點多元化，除了上述項目，還包含不同身心能力、性取向、語言習慣與教育背景。透過提升品牌與團隊在多元性、平等性與包容性上的意識，來促進企業創新、提高開發敏捷性與個體參與度，並提升社會影響力。至於企業內執行細節與情境，推薦聽聽設計遊牧的訪談：設計遊牧Podcast S3EP28 — 包容性設計👫練習說「我們」的超能力|Kevin Wang 王冠人|Amazon AWS、Motorola
四、日常中的包容性設計
不同語系的介面佈局
不同語系的書寫習慣一直都是系統與軟體開發經常面臨的挑戰。Apple 在 2021 WWDC(Worldwide Developers Conference) 所提出的介面設計指南裡，針對阿拉伯語和希伯來語由右而左的書寫特性，在系統開發中加入了語系排版顯示的彈性，不僅僅是把文字反轉，連整體介面的佈局都要從右到左展示。
獻給所有觀眾的藝術品
另一個是偏向服務體驗的案例，舊金山現代藝術博物館(SFMOMA)在超現實主義畫家馬格利特的展覽中，與設計團隊Frog合作打造所謂「解釋性畫廊」，運用沈浸式AR技術輔助觀眾理解藝術作品背後的靈光。
在展出中，團隊考量到不同年齡、身高、膚色、戴眼鏡以及不戴眼鏡的參觀者們可能的需求，讓更廣泛的大眾能夠在不依賴任何個人設備的情況下，以互動體驗的形式理解藝術家的解釋創作主旨。
避免產品帶來的精神焦慮
近年，疫情的流行讓許多人日常生活常處於壓力、情緒波動中，甚至讓國內外的焦慮症的發病率上升，而我們的生活與數位產品密不可分，有時與數位產品的互動也會無形中讓使用者感到焦慮或挫折。例如：操作出現錯誤時，如果不能明確告知錯誤原因，可能會讓年長或情緒敏感的使用者覺得自己很笨、連這樣的東西都不會用。另外有如不明就理的就要求使用者提供問私人資訊（婚姻狀況、性別、種族等）也可能會引起部分使用者的敏感神經。(參考資料：Inclusive UX in an era of anxiety)
面對這樣的時代，數位產品設計師可以做到的是多一個步驟去審視設計是否在無形中讓使用者感到挫折、焦慮，如：避免讓使用者對付冗長表單，盡可能減少文字填答，且非必要的問題不要問。(參考資料：設計一份多元與包容的問卷)。另一點值得注意的是，當問題發生時，盡可能的明確告知技術錯誤，告訴他：「發生錯誤是我們的問題，抱歉讓你有不好的體驗，謝謝你的體諒。」接著告知具體可採取的行為。另外，若非必要避免用行話(jargon-filled)，會讓使用者覺得自己不夠聰明，盡可能讓文字平易近人。
五、包容性設計的研究方法
回歸到同理心
包容性設計與使用者中心設計(User-Centered Design)皆是以同理使用者為目標。而在包容性設計的語境中，設計師或研究員需要額外意識到自己生活可觸及的事物終究是在有限的範疇之中，需要刻意調整，才能持續擴大這個範疇。
舉例來說，執行問卷與訪談研究抽樣時，在不影響研究需求的前提下有意識地提高抽樣多樣性，確保研究來源的組成比例足夠涵蓋各式可能，甚至是額外增加機會去了解對自己來說較陌生的族群。
適合包容性設計的研究方法
許多研究方法本身就存在包容性設計的精神，例如脈絡訪查(Contextual Inquiry)，透過實際參訪並觀察場域中的人、事、物等元素之間的關聯，幫助我們在真實脈絡中了解使用者環境與行為，以此避免日常思考模式帶來的盲點導致設計過程中忽略某些可能性。而透過日記法研究(Diary Study)，能幫助我們貼近不同族群日常生活層面，從中了解他們更深層的價值觀。也可以透過文化探針(Cultural Probes)，透過引導與工具包的輔助，由受訪者根據自身體驗來進行觀察、蒐集素材及反思，以此獲得更多研究員以外的視角。
另外，在建構 UX writing 與資訊架構的引導系統時，也格外需要考慮到不同使用者的理解習慣、稱呼習慣等心智模型，以及其教育與識讀的能力。若面臨的目標使用者群較為廣泛時，建議針對文案與引導方式做多一層驗證，例如利用卡片分類法(Card Sorting)與易用性測試(Usability)，確保介面上的指引是可理解且符合不同情境的。
六、包容性的介面設計工具
打造無障礙網頁配色
目前已有許多在設計無障礙網頁時會使用到的工具，像用 WAVE 檢測網頁是否符合無障礙規範標準，COLOR SAFE 檢視網頁色彩是否也能使色盲者正常閱讀，或利用 Coblis 來了解色弱使用者的視角。其他無障礙配色工具可以參考遊石設計 IG 帳號 Pizza&Beer 整理的網頁友善配色實用小工具懶人包。
提升文字可讀性
除了配色，亦有工具是專門用來協助 UX writer 檢驗文字的包容性。如線上工具 Hemingway，輸入文章後以顏色標出冗長、複雜、難以閱讀的句子，協助你達到文句的簡潔與通順，提升文字的可讀性。(PS：Heminway的取名典故應是美國著名作家海明威，其文風以簡練直白著稱。)
為不同網速做考量
美國平均的網路速度為 16 Mbps，並不如台灣有月付網路吃到飽的福利，而非洲平均網速只有 3 Mbps。作為前端網頁設計師，若你的產品有支援多國使用的需求，可以使用 Java Source: Sloppy 工具，來模擬不同網速的網頁瀏覽狀況，評估是否該減少 CSS 和 JS 元素或壓縮圖片，來減輕網頁的重量，讓不同國家的使用者也能有良好的瀏覽體驗。
結語
根據遊石趨勢小組的觀察，包容性設計對台灣產品設計環境來說還是一個相對陌生的概念，即便近幾年在國外大型產品公司之間似乎已蔚為趨勢，但它比較像是一個議題或概念，尚未被成熟地系統化、方法論化。而我們也可以透過大家的討論，感覺得到未來設計圈正在持續發展與摸索，在設計流程中找尋適合的方式，來創造更多包容友善的設計。
此篇文章旨在介紹包容性設計的概念，初步描繪出大家所談論的「Bigger Socialty」目前涵蓋到哪些不同的面向，並且從中蒐集一些相關應用範例，期望與大家一同認識與關注這個話題。若有補充與建議歡迎提出，互相學習成長：）
＊This story also credit to 溫祐慈(Co-author)
