Kullanıcı Deneyimi Tasarımı ve Deneyimi Etkileyen Faktörler
Kullanıcı deneyimi tasarımının temelleri niteliğindeki yazı dizisiyle karşınızdayım. Bu makalede Kullanıcı Deneyimi Tasarımı’nın ne olduğu, Kullanıcı Deneyimi Tasarımcısı’nın kim olduğu, iyi bir deneyimin Tasarım Odaklı Düşünme yöntemi ile nasıl sağlanabileceği ve kullanıcı deneyimini etkileyen faktörlere değineceğim.
Kullanıcı Deneyimi Tasarımı
Doğduğumuz andan itibaren duyu organlarımız aracılığı ile dışarıdan gelen birçok uyarıcıyla maruz kalıyoruz. Bu uyarıcılar ve duygular yoluyla içeriden elde ettiklerimizle birlikte, belli bir süre içerisinde veya hayat boyu edindiğimiz bilgilerin tamamı deneyimlerimizi oluşturur. Bu birikim yetişkin bir bireyde başkalarının vardığı sonuçlardaki gözlemlerle de desteklenir. Böylelikle fiziki dünyada var olduğumuz sürece, her şey yaşam döngümüz içerisinde bizi bir şekilde etkileyebiliyor veya değiştirebiliyor. Sosyal, kültürel, ekonomik vb. etkenlerle birlikte aslında deneyimlerimiz bizi biz yapan, hayatımızı şekillendiren unsurlar. Deneyim o kadar güçlü ki, henüz sıcaklık kavramından habersiz olan bir çocuk, dışarıdan ne kadar bir şekilde uyarsak da, elini yaktığı anda kazandığı deneyimle birlikte kendini ömür boyu koruyabilme tecrübesine erişiyor.
İşte bu deneyim kavramının önemini anlayan birçok şirket günümüzde fark yaratmayı başarıyor. Tüketimin kolayca yapılabildiği günümüz şartlarında; ekosistem içerisinde bireyler artık marka veya belli bir ürünün müşterisi değil, kendilerine yaşattıkları deneyimin tüketicisi oluyorlar. Rekabet de bu bağlamda şekillenmiş vaziyette ve bu da aslında kullanıcı deneyimi tasarımının son yıllarda neden bu kadar ön plana çıktığını gözler önüne seriyor.
Kullanıcı deneyimi testleriyle daha üretim aşamalarından faydalanarak, eksiklerimizi tamamlama imkanını yakalayabiliyoruz. Böylelikle ilerleyişte bizi yanlış öngörülere sürükleyecek şeylerden kurtulup, daha iyi çözümlere erişebiliyoruz. Bir kullanıcıdan söz ettiğimizde; bu her türlü ürün ve hizmetin kullanıcısı olabilir ve kullanıcı deneyimi tasarımı insanın bir ürün veya hizmeti kullanırken ne “hissettiğiyle” ilgilenir. Günümüzde dijital ürün ve hizmetlerin ulaşılabilirliği daha kolay ve yaygın olduğundan, Kullanıcı Deneyimi Tasarımı terim olarak daha çok yazılım geliştirme alanıyla ilişkili olarak kullanılmaktadır.
…kullanıcı deneyimi tasarımı insanın bir ürün veya hizmeti kullanırken ne “hissettiğiyle” ilgilenir.
Kullanıcı Deneyimi Tasarımcısı; bir üründe sunulmak istenen çözüm kapsamında, kullanıcıların en iyi deneyime ulaşabilmeleri için ürünü kullanırken ne hissettiklerini araştırıp analiz eden, yorumlayan ve bu bağlamda çözüm sunan kişidir. İyi hissettiren bir deneyim, ürünün tercih edilmesini, dolayısıyla ürünün başarısını sağlayan en önemli faktörlerdendir.
Peki iyi bir deneyimi nasıl sağlayacağız? Nereden başlamalı ve nasıl ilerlemeliyiz? Bu ve benzeri sorular zamanla yarışan günümüz modern yaşam şartlarında çeşitli düşünme ve çalışma yöntemlerini beraberinde getirdi. İyi bir deneyim tasarımı için Tasarım Odaklı Düşünme yöntemi de etkin uygulanabilen yöntemlerden biri.
Tasarım Odaklı Düşünme
Tasarım odaklı düşünme sadece tasarımcılara özgü bir metot değil. Mühendislikten pazarlamaya birçok farklı disiplinde yöntem olarak uygulanabilmekte. Adında geçen “tasarım” kelimesi anlam olarak; ilgili çözümün çıktı sürecinde üreten kişilerin, insan odaklı bir yaklaşımla problemleri anlamlı ve yenilikçi bir şekilde çözümlemesini tanımlamaktadır. Bu çözümü sunacak kişilerin çoğu zaman kalıplara sıkışmış, genel geçer yaklaşımlardan uzak alternatif stratejileri öne çıkarması, aynı zamanda analiz ve tarif ederek, basit, uygulanabilir sonuçlara götürmesi beklenir. Böylece çözüm serüveninde en uygun sonuca ulaşmak hedeflenir.
Tasarım odaklı düşünme sürecinin literatürde uygulama aşamaları ve yöntemleri ile kendi içinde farklı çeşitleri mevcut ama size burada en yaygın kullanılan 5 aşamalı modelden kısaca bahsedeceğim. Şunu unutmamak gerekir ki; bu süreç, tekrarlayan ve doğrusal olmayan bir süreçtir.
- Empati kur: Empati kurmak insan merkezli tasarım süreci için çok önemlidir; çünkü ancak kullanıcıları gözlemleyip anlayarak, onlarla iletişim kurarak doğru çözümlere ulaşabilme imkanımız olabilir. Problemi anlamak için kendi düşünce ve öngörülerimizden sıyrılıp, olabildiğince bilgi toplamalıyız. Bu bir bakıma süreçte öğrenmeyi de yanında getirir ve ele alınan konuda uzmanlaşmayı sağlar.
- Tanımla: Kullanıcıların ihtiyaçlarını, sorunlarını ve iç görülerini tanımladığımız aşamadır. Empati sürecinde edindiğimiz bilgilerden de faydalanarak problemi doğru belirlemeye çabalamalıyız. Ancak problemi doğru belirleyebildiğimiz taktirde uygun çözümler üreterek ideal sonuca ulaşabiliriz.
- Tasarla: Bu aşama doğru çözüm için fikir üretme aşamasıdır. Sorunlara yenilikçi çözümler bulmak için olaylara dışarıdan bakmaya çalışmak gerekir ve olabildiğince alternatif yollar üretmek önemlidir.
- Prototip: Düşündüğümüz çözümleri üretmeye başlamak için prototipler yaparız ve böylelikle varsayılan çözümün sonuçlarını araştırabilme imkanına sahip oluruz. Prototipler sunulacak çözümün tamamını veya belli bir kısmını içerebilir. Varyasyonları üretilerek kendi aralarında da kıyaslanabilir.
- Test et: Ancak ürettiğimiz çözümleri sınayarak doğru bir çözüm olup olmadığı sonucuna varabiliriz. Bu aşamada elde edilen sonuçlar, yeni bilgileri de beraberinde getirebilir ve bu bilgiler ışığında bize yeni çözüm yolları konusunda destek sağlayabilir.
Daha önce de belirttiğim gibi, bu aşamalar her zaman ardışık olmadığı gibi, hedeflenen çözüm sürecinde bizi hiç ummadığımız bambaşka noktalara da götürebilir. Süreç kendi içerisinde iyi bir şekilde uygulandığında, zaman ve maliyet tasarrufu açısından iyi sonuçlar verebilen bir yöntemdir.
Kullanıcı Deneyimini Etkileyen Faktörler
Kullanıcılardan söz ettiğimizde aslında bir yandan ortada bir ürün veya hizmettin varlığından da bahsetmiş oluruz. Kullanıcı deneyimi tasarımının, insanın ilgili ürün veya hizmeti kullanırken en ideal haliyle tasarlanmasıyla ilgilendiğinden bahsetmiştik. Peki bir ürün veya hizmetin iyi bir kullanıcı deneyimi sağlaması için hangi konulara dikkat etmeliyiz ve nelerin farkında olmalıyız?
Kullanıcı deneyimi çoğu zaman bir ürünün ne kadar kolay kullanıldığını yansıtan “kullanılabilirlik” ile karıştırılır. İyi bir kullanıcı deneyimini sağlayabilmek için insanların nasıl düşündükleri ve hareket etikleri konusunda bilgi sahibi olmak gerekir. Bu bağlamda kullanıcı deneyiminin öncülerinden olan Peter Morville’in “Kullanıcı Deneyimi Peteği” adını verdiği, deneyimi tanımlayan 7 faktör vardır. Gelin sırayla bu teoriye göz atalım.
- Faydalılık: Bir ürün belirli bir amaca hizmet ediyor ve kullanıcıya yarar sağlıyor olmalıdır. Bu yarar kimi zaman hayalini kurduğunuz bir odayı tutmayı sağlayan Airbnb gibi pratikte bir sonucu olan ürün olabilir, kimi zaman da iyi bir vakit geçirmeyi sağlayan konsol oyunu olarak da düşünülebilir.
- Kullanılabilirlik: Kullanıcıların bir ürünle verimli bir şekilde girdikleri etkileşim sonucunda amacına ulaşabilmesi ve bu durumdan memnun kalabilmesi şeklinde açıklanabilir. Burada sezgisel davranışları göz ardı etmemek gerekir. Zayıf kullanılabilirlik genelde ürünlerin ilk nesilleri ile ilişkilendirilir. Mesela ilk nesil mp3 çalarları düşünün, daha kullanışlı olan iPod’lar çıktığı anda pazar paylarını önemli ölçüde kaybetmişlerdi. iPod ilk mp3 çalar değildi ama kullanılabilirliği rakiplerine göre daha iyi bir üründü.
- Bulunabilirlik: Bir ürünün kolayca bulunabilmesi gerekliliğini ve dijital ürünler özelinde, kapsamında yer alan içeriğe kolayca ulaşılabiliyor olmasını ifade eder. Bir alışveriş esnasında tüm ürünlerin kategorize edilmiş şekilde raflarda yer almayıp, karışık bir şekilde yerleştirildiğini hayal edin. Sanırım o an aradığımızı bulabilmek neredeyse imkansız olurdu. Hepimiz istediğimiz ürüne erişmek için düzenli rafları gezmek, satın alıp hayatımıza devam etmek isteriz. Zaman değerlidir, istediğimize hedefli ve basit bir şekilde erişememek bizi mutsuz eder.
- Güvenilirlik: Kullanıcının sağladığınız ürüne güvenmesini ifade eder. Bunu kullanım amacına paralel ve sürekli sağlayabiliyor olmalıyız. Günümüzde hemen her ürün veya bilgi sağlayıcının bir alternatifi ve bulunabilirliği olduğu için kullanıcılar bu konuda çoğunlukla ikinci bir şans vermeyecektir. İlgili ürüne dair herhangi bir kötü niyet sezdikleri an veya bundan şüphe dahi duysalar, ne kadar iyi bir deneyim sunarsanız sunun sizi terk etmeleri kaçınılmaz olacaktır. Hatta daha da ötesinde başkalarını dahi sizi tercih etmemeleri gerektiği konusunda uyaracaklardır.
- Arzu edilebilirlik: Tasarımda arzu edilirlik markanın imajı, estetik ve duygusal tasarım ile sağlanır. Bir ürün ne kadar çok arzu edilirse, ona sahip olabilen kullanıcı o kadar fazla övünecek ve bu da diğer kullanıcılarda bir arzu yaratacaktır. İki farklı araba markasını düşünelim, Ferrari ve Honda. Pratikte iki araba da bizi bir yerden başka bir yere ulaştırmayı sağlasa da, sahip olma imkanımız olsa “ben buradayım” diye bağıran, güç ve zenginliği temsil eden Ferrari markasının tercih ederiz. Arzulanabilir bir ürün işe yarar ve kullanılabilir olmasından öte, seçilen ve tercih edilen olabilmesiyle açıklanabilir.
- Erişilebilir: Erişilebilirlik engelli insanlara, sunulan üründe, deneyimi eksiksiz bir şekilde gerçekleştirebilmesi fikrine dayanır ve maalesef çoğu zaman tasarımda göz ardı edilen bir unsurdur. Bunun için harcanan zaman ve maliyet birçok şirket için ne yazık ki israf olarak görülür. Türkiye İstatistik Kurumu’nun 2002 yılında yaptığı araştırmaya göre ülkemizde engellilik nüfus oranı %12,3 civarında, bu da aslında her 10 kullanıcıdan 1'inin bir handikabı olduğunu gösteriyor.
- Değerli: Bir ürün değerini yaratabilmeli, sektörde satın alan ya da kullanan kitleye bedelinin karşılığını verebilmelidir. Eğer bunu başaramazsa doğal bir sonuç olarak pazardan silinecektir. Ürün fiyatının, kullanma veya satın alma kararındaki en büyük etken olduğunu da unutmamalıyız.
Bir ürünün başarısı, faydalı ve kullanılabilir olmasından çok çok daha fazlasına bağlıdır. İyi bir ürün fikrinin ne fayda sağlayacağı her aşamada tartışılabilir ama ideal bir kullanılabilirlik, iyi bir deneyim için olmazsa olmazdır. Her şeyin kolay erişilebilir olduğu günümüz şartlarında ve global rekabet ortamında, sunulan ürün veya hizmetle kullanıcının etkileşiminin kesildikten sonrasında dahi, yapan şirket veya marka hakkında iyi hissettirmesi gerekmektedir.
Kullanıcıları iyi bir deneyimle mutlu etmeyi başardığınız an rakipleriniz arasından sıyrılıp öne çıkabilir ve müşteri sadakatini yakalama yolunda ilerleyebilirsiniz. Bu da günümüzde birçok markanın hayali durumunda.
Aşağıda yer alan Aras Bilgen, Gökçe Evren ve Ezgi Alpay ile konuya dair gerçekleştirdiğimiz podcast kaydımız da ilgini çekebilir, iyi dinlemeler. Ayrıca yazı dizisinin devamı için takip etmeyi unutmayın!
