Me enamoré de Checkout
5 razones por las cuales trabajar en el proceso de compra se convirtió en el trabajo ideal.
Hace casi un año trabajo en el equipo de checkout de Viajes Falabella, cuando caí en el equipo pensé que trabajar en el formulario de compra sería lo más aburrido del mundo, creía que era un producto estructurado, donde no podría aprender nada nuevo, ni innovar, pensé que me estancaría, que moriría junto a internet explorer 8. Un año más tarde estoy encantado del producto, lo encuentro fascinante, entretenido, un producto ideal para despertar como diseñador.
Algunas de las razones de mi amors, a continuación:
1) Checkout no es solo un formulario, es una gran responsabilidad
Lo primero que descubrí al llegar a la célula de checkout, es que — al menos en Viajes Falabella — el equipo de checkout no solo ve un formulario. El equipo está a cargo de todas las instancias a partir del formulario de pago, es decir, vistas de confirmación, rechazo, mensajería, correos electrónicos, el proceso de pago, medios y grilla de pago, etc.
A ojos de diseñador, vemos toda la experiencia desde que el usuario decide cuál es el producto que desea hasta que el producto es válidamente reservado y emitido. Teniendo contacto directo con toda la gama de sensaciones y sentimientos que supone todo este proceso para nuestros clientes (que pueden variar desde la inseguridad a la rabia).
Básicamente, gran parte de la experiencia del cliente con la marca, depende de nosotros, sin duda una gran responsabilidad.
2) La instancia de compra es in-testeable
Como mencioné, checkout es la instancia en la que los usuarios (e idealmente, clientes) ponen sus sueños, los ahorros de un año, la prisa de una reunión, el viaje familiar, la luna de miel, un viaje para desestresarse, etc. Como tal, es una instancia sumamente compleja de reproducir en un test de laboratorio (como un paseo cognitivo por ejemplo).
Cuando partí en la célula de checkout no teníamos mayor info de lo que sentían o pensaban nuestros clientes. Basados en heurística/lineamientos básicos de diseño y estándares industria fuimos agregando mejoras a nuestro formulario (que en esa época estaba bastante “abandonado”), lo testeamos y para la gente era casi un juego de roles llenar el formulario y simular el pago. Si bien obtuvimos feedback muy útil en términos de legibilidad, uso de color, orden de elementos; En producción seguíamos teniendo problemas y no fue hasta la implementación de test A/B y Hotjar que comenzamos a obtener datos tangibles de nuestros usuarios y clientes.
Toda esta mística hace que tengamos que probar cosas en cada release, en cada paso a producción y como equipo, nos vimos forzados (gratamente) a abrazar la mejora continua. Tuvimos que trabajar (y continuamos trabajando) en tener la completa confianza de nuestro cliente interno para poder hacer cambios en un punto tan delicado del flujo de negocio, creo que la importancia aquí, es tener todos claridad de lo que se está haciendo, en caso de que nos equivoquemos poder actuar rápido y por sobre todo, estar todos alineados bajo la consigna de la mejora continua.
3) El ritmo de checkout es increíble
Checkout posee un ritmo vertiginoso, recibe muchos pasos a producción, muchos fix, hotfix (lo usual). Este ritmo constante y bajo la consigna de la mejora continua nos ha permitido realizar constantemente cambios, cambios tan básicos como agregar identificadores a elementos -para así poder realizar Tests A/B- pero que generan un gran impacto positivo al trabajo que realizamos; esto nos ha hecho avanzar aún más rápido y con métricas bajo el brazo. Si las cosas no resultan, tampoco esperamos un sprint completo de desarrollo. Esto ha sido posible en gran medida gracias a buen ritmo y comunicación que tenemos como célula de trabajo, tenemos visibilidad de lo que viene y tenemos el plan B bajo el brazo. Lo que no se pasa “entre sprints” termina saliendo en la fecha previamente declarada, pero para mi, diseñador y front, es una situación de win-win.
4) Se puede diseñar libremente
El gran paradigma errado era que en formularios no se debe reinventar la rueda; Bueno, aquí en el formulario como tal, estamos todos de acuerdo en que existen algunos estándares universales, tamaño de las fuentes, bordes, identificadores, cuando es apropiado utilizar un radio o un select, etc. Pero el formulario va acompañado de gráfica, la información desplegada tiene distintos grados de importancia y aquí nos enfrentamos a tierra de nadie. Ni el gran amazon, ni el gran booking resuelve de manera perfecta este universo y en caso de hacerlo, lo hacen para su cliente específico. Aquí podemos diseñar, crear y probar cosas nuevas, cosas que terminan afectando los flujos de productos, los correos de posventa, todo.
Resolver un formulario y toda la información en mobile es tan interesante y entretenido como desafiante. Cada vez que se hace algo bien, por otro lado viene una disconformidad y ganas de seguir mejorando en otra parte. Para mi, un motivante diario.
5) El aprendizaje es transversal
Si hay algo que jamás preví y quizás debí saber, es que el formulario de checkout es transversal en todos los e-commerce. Si bien la información complementaria depende de la marca/industria especifica; el formulario de pago, proceso de pago, medios de pago, confirmación o error, seguimiento, etc. es una operación transversal que se da en todo e-commerce (incluso a nivel regional o mundial). Este conocimiento es transversal y nos nutre como célula para afrontar el día de mañana cualquier desafío que nos traiga el destino, no estamos amarrados a la industria.
Estos son solo cinco puntos de porque no quiero dejar el equipo de checkout y el producto, un producto al que veía -desde la ignorancia absoluta- como casi, un formulario de contacto y nada más. Como “la lata” de un sitio web… Sin darme cuenta de que es precisamente a eso a lo que debemos atacar, a que el formulario no sea una lata, que sea simple, rápido, claro, que no nos confunda, que nos entregue toda la información que se pueda necesitar, que por sobre todo funcione como debe y no nos quite toda esa inspiración con la que llegamos a él.
El camino aún es muy largo, pero es gratificante saber que lo estamos construyendo.
Los invito a conocer más sobre el equipo, lo que hacemos, pensamos y nuestro propósito como UX en Viajes Falabella
