VDM / (in) Formalidades
Muitos consideram o óbvio como um porto seguro. Onde não há dúvidas. Pena que o óbvio é um lugar que não existe.
Como no universo dos serviços criativos as regras nem sempre estão estabelecidas e partilhadas entre clientes e criativos, fazer amizade com o que você considera óbvio, evidente, líquido e certo é um caminho perigoso. O óbvio é aquele sujeito que, na hora H, sempre dá um tremendo bolo.
O senso comum e a intuição podem trazer muitas armadilhas, segundo o sociólogo americano Duncan Watts no livro Tudo é Óbvio: desde que você saiba a resposta. Cerca de noventa por cento dos americanos acreditam que são melhores motoristas do que a média, assim como um número igualmente impossível de pessoas se dizem mais felizes, mais populares e mais passíveis de terem sucesso.
É claro que tem algo estatisticamente errado nessa conta. Para Watts, isso não significa que devemos abandonar tudo o que acreditamos e começarmos do zero — apenas que devemos manter nossas crenças em foco e observá-las criticamente: “Esse é o primeiro passo para formarmos crenças mais precisas, certeiras.”
Existem centenas de exemplos sobre o óbvio fatal. Você é contratado para desenvolver um website. Apresenta os custos de design e programação. Com o orçamento aprovado, entrega o site prontinho para o cliente. É óbvio que ele é responsável pelo conteúdo.
Nem sempre. Como vimos em A regra não é clara, fazer o site, na cabeça do cliente, pode significar muitas coisas, inclusive produzir e cadastrar cada conteúdo, embora nada disso esteja presente em sua proposta comercial. Assim como, na cabeça do cliente, você pode ser responsável pela revisão do texto da capa de um livro, embora somente tenha sido contratado pelo projeto gráfico.
“Era óbvio que projeto gráfico e revisão são coisas diferentes e que o cliente deveria entregar o conteúdo pronto”, você diz.
“Era óbvio que o designer deveria ter o cuidado de dar uma olhada no texto ao fechar a capa do livro para ver se estava tudo ok”, o cliente diz.
Quando cada afirmação e o seu oposto parecem igualmente óbvias, tem algo errado com o próprio conceito de obviedade.
Ninguém tem razão quando as partes abraçam o óbvio. A melhor profilaxia, obviamente, é conversar sempre com o seu cliente. A cada ponto em que você entende que pode vir a dar um problema futuro, procure checar, validar, confirmar, tomando o extremo cuidado de, mesmo combinando verbalmente, fazer um registro formal, mesmo que por e-mail.
Segundo a frase, atribuída a Samuel Goldwyn, “um contrato verbal não vale o papel em que está escrito”.
São inúmeras as histórias de combinações feitas oralmente que deram errado. Somente vale o escrito. É uma defesa para você, para o seu cliente e, principalmente, para o projeto.
E mais: peça que o seu cliente confirme o recebimento da mensagem. Afinal, não é óbvio que, se você mandou a mensagem, o cliente a recebeu, leu e concordou. Óbvio é um lugar que não existe.
A linha fina entre o amor e ódio
O profissional criativo que não tem o hábito de “eliminar seus queridinhos”, mantém um apego demasiado às suas ideias criativas, acredita no óbvio e faz acordos sem formalização corre constantemente o risco de cruzar a linha fina entre o amor e o ódio com seus clientes.
Sabemos que na maior parte das vezes um projeto criativo parte do entusiasmo. O dinheiro ajuda, é claro, mas, no fundo, a grande motivação por trás da equipe é a oportunidade de criar um bom projeto e, posteriormente, ter o reconhecimento do cliente, dos seus pares e do mundo.
Esse é um jogo que eu costumo chamar de Elevação Repentina de Expectativa (ERE). Quando um projeto criativo entra no seu escritório, começa a descarga de adrenalina e excitação com tudo aquilo que o trabalho promete vir a ser. Mentalmente você já começa a fazer planos, uma rota em direção ao sucesso.
Se por um lado essa adrenalina é um dos motores da criação (assim como o prazo), por outro é muito importante monitorar a Elevação Repentina de Expectativa para que os eventuais problemas projetuais não transformem a excitação inicial num bode federal.
Entramos aqui no terreno do FATOR VDM emocional que pode ser uma consequência de algo não previsto na análise VDM da Ação Comercial Criativa. Ou seja, você entra cheio de entusiasmo e, ao longo do projeto, tudo o que era bom e promissor acaba sendo percebido como um fardo, uma perda de tempo e algo que sequer valerá a pena ser assinado.
Todo projeto criativo está sujeito a essa alternação bipolar da Elevação Repentina de Expectativa para a Dissolução Irremediável de Expectativa (DIE). E as consequências para o projeto, quando se atravessa essa linha fina entre o amor e o ódio pelo seu cliente, passam pelas cinco etapas:
Negação
A Dissolução Irremediável de Expectativa não é imediata porque a empolgação inicial pelo projeto sempre deixa uma dose de esperança intravenosa circulando pelo organismo. O primeiro estágio é negar que algo esteja errado: “Quando o projeto engrenar tudo vai melhorar.”
Raiva
Nesse estágio você deixa de negar o problema e começa a se culpar por ter aceito o trabalho. O profissional criativo passa então para a frequência da contestação de qualquer atitude do cliente. Mesmo que ele aprove um layout proposto sem qualquer alteração, isso é entendido como uma mensagem de guerra. Nesse momento o projeto entra numa perigosa zona de conflito.
Negociação
Você começa a sentir vontade de se livrar do projeto e pensa em formas de negociar a transferência do trabalho para outro profissional ou encurtar o escopo. A meta é o projeto terminar mais rápido, encurtar o seu aborrecimento e sepultar o monstro para lhe permitir se dedicar a outras coisas.
Depressão
Tudo o que você pensa é em apertar o botão vermelho e mandar o projeto para o espaço. Aqui já se está com os dois pés no lado do ódio e a distância até o amor é muito grande. Você sente arrepio só de ouvir falar no nome do cliente. Deste ponto, não há retorno.
Aceitação
Já está claro para ambos que o projeto fracassou.
Você aceita que não deu certo, levanta a poeira e começa de novo.
O que mais acontece em casos assim é o processo de difusão ou distribuição de culpa. É uma reação normal, segundo o livro Mistakes Were Made (But Not by Me). O primeiro impulso das pessoas é justificar e evitar assumir a responsabilidade por quaisquer ações. Para a maioria de nós é difícil, se não impossível, dizer, “Eu estava errado, cometi um erro”. Quanto maior o desafio, os recursos envolvidos e a complexidade do projeto, maior a dificuldade de reconhecer a contribuição ao desastre. Portanto:erros foram cometidos.
Existem os que defendem o equilíbrio zen de emoção em relação ao cliente. Não amá-lo e nem odiá-lo. O que está em questão é o trabalho. Portanto, foco e frieza. Profissionalismo acima de tudo. O projeto não é do profissional criativo e sim do cliente, portanto ele tem o direito de receber exatamente o que ele deseja. Criação de resultados.
Mas também existem aqueles que defendem que a boa criação (aquela capaz de fazer um projeto inovador, sensacional, que vai bombar) é movida a esse entusiasmo incandescente que é consequência da Elevação Repentina de Expectativa.
Não há verdades absolutas. Mas acredito que a medida do sucesso é, através da medição VDM, conseguir manter esse mesmo impulso virtuoso até o final do projeto.
