Le Commerce Conversationnel : Un nouveau canal de vente pour votre entreprise
Le Commerce Conversationnel est une nouvelle forme de E-commerce dans laquelle la transaction s’effectue au travers d’une interface conversationnelle. Cette interface peut être textuelle (sur les plateformes de messagerie et les chats des sites internet) ou vocale (sur les enceintes connectées telles que Amazon Alexa ou Google Home).
Introduction au Commerce Conversationnel
Les échanges entre individus ont toujours pris une forme conversationnelle. Des premiers trocs de la préhistoire aux premiers échanges monétaires de l’antiquité, la conversation a toujours été au coeur de la transaction.
Avec le e-commerce, ces interactions ont été réduites à une utilisation post-achat le plus souvent. Désormais, elles remontent dans la chaine de valeur et interviennent dès la phase de recherche et de découverte d’un produit ou services.
Définition du Commerce Conversationnel
Le terme de “Conversational Commerce” fût utilisé pour la première fois par Chris Messina, ancien salarié d’Uber. Celui-ci le définit de la manière suivante :
“Utilizing chat, messaging, or other natural language interfaces (i.e. voice) to interact with people, brands, or services and bots that heretofore have had no real place in the bidirectional, asynchronous messaging context.”
— Chris Messina, “2016 will be the year of Conversational Commerce”
Chez Webotit, nous définissons le Commerce Conversationnel de la façon suivante.
Commerce Conversationnel : “Le moyen pour une entreprise de vendre ses produits et ses services au travers de conversations personnalisées avec ses clients que ce soit au travers d’interfaces vocales ou textuelles. Ces conversations peuvent être semi-automatisées ou entièrement automatisées via des chatbots transactionnels et des personal shoppers intelligents. “ — Louis-Clément Schiltz, C.E.O. de Webotit.ai
Le commerce conversationnel est très lié à la collecte d’informations clients que ce soit au travers des conversations ou via des intégrations poussées aux systèmes métiers tels que les CRM.
Commerce Conversationnel : Comment ça marche ?
Dans un premier temps, le consommateur initie une conversation avec une entreprise au travers de son canal de communication favori. Par exemple : “Je cherche des enceintes à moins de 200€”, cette requête est alors analysées au moyen d’algorithmes de NLU (Natural Language Understanding = Compréhension du Langage naturel) qui vont détecter l’intention de l’utilisateur (ici : l’achat d’un produit) et les paramètres (aussi appelés entités) liés à cette intention (ici : la catégorie de produit correspondant aux “enceintes”, et le prix qui doit être inférieur à “200€).
Ces informations permettent de retourner des premiers résultats et de les présenter au prospect au sein de la conversation. Si il y a de nombreux produits disponibles, le chatbot transactionnel peut poser des questions à l’utilisateur afin d’affiner la sélection. Par exemple : “Cette enceinte doit-elle être waterproof ?” ou encore “quel est votre genre musical favori?”. Le consommateur peut alors saisir une réponse qui sera interprétée ou sélectionner l’une des options proposées par le personal shopper intelligent.
Le conseiller virtuel peut aussi recommander des produits de manière proactive. En effet, en s’intégrant au CRM de l’entreprise, le chatbot vendeur est en mesure de récupérer l’historique d’achat de l’individu et donc de pouvoir analyser finement ses goûts afin de recommander le produit le plus adapté non seulement aux besoins exprimés mais aussi au profil du consommateur.
Une fois l’utilisateur satisfait par la recommandation, il peut alors payer pour conclure la transaction sans quitter la conversation. Un reçu lui est alors envoyé et il peut suivre la livraison au sein de son application de messagerie favorite. Une fois le colis reçu, il bénéficie d’informations utiles à l’utilisation du produit acheté et peut donner son avis, non seulement sur son achat mais aussi sur l’expérience qui lui a été proposé.
Ces retours clients sont utiles à l’amélioration des conversations.
Les objectifs du Commerce Conversationnel
À l’heure où 4 des 5 applications les plus téléchargées dans le monde sont des applications de messagerie, il est crucial pour les entreprises de proposer à leurs clients un moyen de communication et de transaction adapté à leurs usages.
En accompagnant les clients tout au long de leur parcours d’achat, les chatbots transactionnels sont un formidable vecteur d’augmentation du chiffre d’affaire ! Ils permettent non seulement d’augmenter les ventes mais aussi de réduire les coûts de service client tout en fidélisant les consommateurs.
Débuter sur le commerce conversationnel
Certes, la mise en place de ce nouveau canal de vente à un coût notamment si l’entreprise fait appel à des développeurs externes ou à des agences spécialisées dans les chatbots généralistes. Cependant, d’autres solutions existent.
Webotit a ainsi lancé la première plateforme SaaS de commerce conversationnel du marché français. Cette solution permet à un retailer, une marque ou à un commerçant de déployer rapidement et simplement un chatbot transactionnel (conseiller virtuel intelligent) sur son site internet et les principales plateformes de messagerie.
Il suffit fournir à Webotit des accès APIs au CMS E-Commerce (Prestashop, Shopify, Magento, Hybris ou Demandware) et de choisir les produits à mettre en avant sur votre chatbot transactionnel.