Notre avis sur Louis, et nos conseils pour l’améliorer
Nous avons testé Louis, le nouveau chatbot conversationnel lancé par Air France
Air France vient de dévoiler Louis, son chatbot chargé de répondre à toutes les questions relatives aux bagages sur Facebook Messenger, lors de son rendez-vous digital annuel, les « Air France Digidays » le 27 Novembre 2017.
Qui est Louis, le chatbot d’Air France ?
Accessible 24h/24 depuis la plateforme de messagerie Facebook Messenger, Louis est un agent conversationnel. Ce chatbot est dédié au service client et plus particulièrement aux questions sur les bagages, identifiées comme le 2e thème le plus fréquent traité par le service client sur les réseaux sociaux. Cette thématique représente près de 20% des 5000 demandes reçues tous les jours sur Twitter et Facebook, comme l’explique Stéphanie Charlaix-Meyer, la Vice-Présidente Développement digital d’Air France.
Louis est aussi présent sur le page FAQ bagages du site d’Air France, afin d’assurer une assistance supplémentaire pour tous types de voyageurs. Il prend la forme d’un pop-up sur le site. Il s’agit là d’une possibilité récente proposée par Facebook Messenger. “Nous avons été l’une des premières compagnies à l’implémenter dès sa mise à disposition”, affirme Stéphanie Charlaix-Meyer.
Comment le chatbot conversationnel Louis d’Air France fonctionne-t-il ?
Louis, un chatbot conversationnel typique de service client
« Nous avons donc décidé d’automatiser les réponses aux questions sur les bagages grâce à notre nouveau chatbot : Louis. Il ne donnera pas des réponses génériques, mais contextualisées en fonction du type de billet et de passager », poursuit-elle.
Le fonctionnement du chatbot se divise ainsi : d’abord une part d’Intelligence artificielle (IA) lui permettant de comprendre les questions de l’utilisateur ainsi que de détecter ses intentions, ensuite un bloc connectant le chatbot au système d’information d’Air France qui permet d’apporter une réponse personnelle et contextualisée, et enfin une composante humaine.
“Pour tout lancement de bot, la partie robotique n’est pas forcément suffisante et ce qui est clé, c’est de savoir rediriger vers l’humain quand le bot atteint ses limites, quand il ne sait pas répondre ou simplement si le passager souhaite dialoguer directement avec un de nos agents. C’est une composante de Louis qui est capable de détecter ces cas spécifiques”, explique Stéphanie Charlaix-Meyer.
Ainsi, dans le cas où le chatbot ne saurait pas apporter une réponse satisfaisante à l’utilisateur, il est en mesure de le rediriger vers un conseiller humain.
Plusieurs raisons peuvent expliquer l’incompréhension du chatbot : des messages de plus de 200 caractères, une incompréhension de l’intention de l’utilisateur, une orthographe peu claire ou tout simplement si l’utilisateur demande à parler à un conseiller humain.
Louis, un chatbot conversationnel qui ne vise pas à remplacer le service client humain
L’objectif principal de Louis reste pour l’instant de faire face aux éventuels pics de demandes qui sont plus difficilement gérés par un Service client 100% humain. «Nous avons 150 conseillers qui répondent en temps réel en 7 langues » , précise Florence Estra, la Vice-Présidente Marketing digital de la compagnie tricolore.
« Le but de ce chatbot conversationnel n’est pas de les remplacer mais de répondre en temps réel ou de rassurer nos clients sur les questions fréquemment posées. Se passer d’humain n’est pas notre objectif, il serait contraire à notre stratégie qui place l’humain au centre. Ainsi nos conseillers sont plus disponibles pour répondre à des questions à valeur ajoutée », ajoute-t-elle.
On comprend donc l’intérêt premier d’un chatbot conversationnel de Service client : le chatbot Louis n’a pas pour but de remplacer un Service client humain, mais plutôt de l’assister dans ses tâches les plus simples et les plus répétitives. Ainsi, il peut décharger le Service client des questions les plus fréquemment posées, pour qu’il se consacre uniquement aux cas les plus complexes, renforçant ainsi la qualité de l’assistance aux clients.
Louis, un chatbot à l’intelligence artificielle limitée
La conversation avec Louis démarre sur de bonnes bases : le chatbot se présente et explique son mode de fonctionnement, on peut soit lui poser des questions soit cliquer sur des boutons. L’utilisateur est correctement guidé tout au long de la conversation.
Par ailleurs, le fait de laisser le choix entre ces deux modes de conversation permet de maximiser le taux d’engagement des utilisateurs et on ne peut que les en féliciter.
Le chatbot répond également correctement aux demandes hors-sujet et peut même faire des blagues sur demande. Les blagues sont malheureusement assez limitées, tant par leur nombre -2- que par leur qualité (on vous laisse en juger 👇).
Quant à la demande de feedback, un point essentiel pour l’amélioration d’un chatbot, elle est encore très perfectible : on reçoit un message nous demandant d’évaluer les services de Louis (de 1 à 5 étoiles) environ 20 minutes après la fin de la conversation !
Mais qu’en est-il vraiment des capacités de Louis ? Est-il réellement capable de répondre à la plupart des questions basiques ?
Un premier test nous montre très rapidement les limites du chatbot. Louis se rapproche pour l’instant bien plus d’un chatbot fournissant des réponses répétitives que « contextualisées en fonction du type de passager »comme l’affirme Air France.
À notre grand étonnement le chatbot peut parfois se tromper complètement sur des questions de sécurité élémentaires, qui auraient dues être les premières sur lesquelles Air France aurait dû travailler.
Certaines réponses de Louis sont très répétitives et ne tiennent parfois absolument pas compte du contexte.
A travers ce que dit un chatbot, une entreprise engage son image de marque, de la même manière que si un représentant de l’entreprise s’exprimait publiquement. De telles réponses, en plus de poser un réel problème pour un voyageur qui les prendrait à la lettre, risquent de nuire à l’image et à la réputation d’Air France.
On peut le déplorer particulièrement du fait qu’Air France est une entreprise au positionnement digital précurseur avec plus de 9 millions de fans ou followers sur les réseaux sociaux. Cependant, il s’agit là d’une première experience et nous ne doutons pas que le chatbot d’Air France saméliorera avec le temps, surtout si la compagnie aerienne fait appel à des prestataires avec plus d’expérience sur les chatbots conversationnels.
Des solutions de chatbots intégrant une meilleure compréhension de langage naturel — NLP : Natural Language Processing — et donc une meilleure IA sont certes chères mais un utilisateur pourrait être en droit d’exiger plus du chatbot de l’un des leaders de l’aviation mondiale comme Air France.
Nous pensons que le defi majeur que les chatbots doivent relever est d’offrir des services réelement personnalisés, à partir des connaissances acquises sur chaque client, afin de les accompagner où qu’ils soient et de leur offrir un service correspondant à leur attente. Pour y arriver, nous intégrons une compréhension du langage naturel poussée dans nos chatbots et des recommandations de produits et services afin que nos bots soient de réels asisstants virtuels et non de simples FAQ automatisées.
Louis-Clément Schiltz — Webotit, P.D.G.
Comment Air France pourrait améliorer son chatbot service client ?
Bien évidemment, combler les lacunes de compréhension de Louis devrait être une priorité. Le but d’un chatbot est d’offrir une meilleure expérience utilisateur — UX : User Experience — ce qui n’est pas toujours le cas ici.
Au cours de notre conversation avec Louis, nous n’avons pas pu nous empêcher de remarquer son manque de personnalité. Si certains chatbots, comme Ralph le chatbot de Lego (lisez notre article sur le sujet) sont dotés d’une véritable personnalité en accord avec l’identité de la marque, ce n’est pas le cas de Louis qui a dû mal à se détacher de son côté robotique et scripté.
Conséquence : les utilisateurs de Louis ne sont pas forcément très à l’aise en conversant avec lui, l’UX est décevante. Les prospects seraient davantage disposés à interagir avec le chatbot d’Air France si la conversation était naturelle et personnalisée, telles que celles proposées par les chatbots Webotit.
Par ailleurs, Louis devrait également demander un feedback immédiatement à la fin de chaque conversation et non 20 minutes plus tard.
Avec le lancement de son chatbot conversationnel Louis, “Air France-Klm est précurseur sur les fonctionnalités offertes aux clients dans Messenger”, déclare Laurent Solly, Vice-Président Europe du Sud de Facebook, lors de la dernière édition Air France Digidays. Si la compagnie aérienne compte le rester elle doit nécessairement mettre en œuvres ces améliorations qui seront bientôt le niveau d’exigence minimal des utilisateurs de chatbots, puis de tous les clients.
Avec Louis, on est encore bien loin « de fournir une solution optimale en temps réel », comme le professait le PDG d’Air France-KLM Jean-Marc Janaillac.
