輕鬆入門的Coaching技巧(2)—同理心傾聽與提問技巧

大家都知道教練學Coaching可以激勵被教練者，釐清現況、轉變成長、達成目標、成就更理想的人生。前篇我們提到了教練學的原則跟GROW Model，想複習一下的朋友可以點這篇：輕鬆入門的Coaching技巧(1) — 概念篇+ GROW Model。教練Coach的目的在於創造信任與支持的談話環境，而成為一名好教練的必修課，便是良好的傾聽跟提問技巧。

傾聽跟提問，說穿了不就是聽跟問嗎？這我們天天都在用阿，用耳朵聽別人講話，用嘴巴問問題，這有很難嗎？傾聽的目標不僅只是聽到對方表面上的話語，還有言外之意。舉個例子來說，今天女朋友下班，用疲憊的聲音打電話叫你來接她，你說現在已經在回家路上，不順路，可不可以自己搭公車回家。這時候，你會聽到女朋友平鋪直敘又冷靜的口吻說：「好．啊。隨．便．你。」

如果天真的以為女朋友的意思真的是「隨便你」，一切按照你安排的話，那你回家肯定要找東西跪了。傾聽不僅要聽到對方說的話，還要聽到對方想說卻沒說出口的那些隱含訊息。在Coaching中，做好傾聽的工作可以營造出信任與被支持的環境，也可以有利教練更掌握被教練者的狀態，提出更好的問題，幫助被教練者釐清現況。

第一堂必修課：同理心傾聽Empathic Listening

同理心傾聽（Empathic Listening）是積極傾聽（Active Listening）的進階應用。同理心傾聽強調在過程中「聽」到說話者的言語、情緒、感受、狀態，並藉由全面性的了解，開展並提升與說話者的關係。

這邊列出練習同理心傾聽的重點：

★ 支持鼓勵

對於對方所提出的觀點與情緒表示理解，理解不代表同意或是要認同對方的想法，而是我理解你。藉由簡單的點頭或是簡潔的回答，例如：「我了解你的意思。」或「我知道你現在很不開心。」就可以創造一個支持對方的氛圍，讓對方感受被尊重的談話環境。

★ 注意隱含訊息

用心聆聽那些沒有被說出口的訊息，這些訊息背後可能藏有真正的答案。隱含訊息可能隱藏在肢體語言、臉部表情或語調。別忘了話語本身並不是全部，可別忘了，當你的女朋友用冷冷的語調跟你說「隨．便．你。」或「都．可．以。」很可能都是「不．可．以。」，可別傻傻分不清楚囉。

一個會傾聽的教練需要具備聽到弦外之音的能力，才有機會讓對方正視連他自己都不想正視的問題或是挖掘對方更深層的需求跟想法。

★ 複述對方

「把自己當作是一面鏡子」，複述對方的話語，甚至情緒。讓對方知道你是已經接受到完整的訊息，而且專注在對話當中。這會讓對方更願意投入在對話裡面，分享自己的訊息，因為她知道你很重視她所分享的事物。再者，對方也會從你的複述中，自我覺察，並且思考是否已精確表達自己的想法。

範例：

說話者：我現在因為工作量太大，感覺自己要喘不過氣了。

教練：你覺得自己快要喘不過氣是因為你現在的工作量很大。

★ 耐心等待

在Coaching的過程中，需要時間培養信任感或探索。比如說，進入正題之前，我們可能會需要用一些技巧培養跟被教練者的默契。更常見的是，對方會你提出了一個好的問題，陷入思考，而這是很棒的，代表他察覺到了一些他原本沒有注意到或思考過的事情。這時，適當的安靜跟等待是很必要的，對方在構思組織想法的時候，可別急著催促對方或是直接給對方想法。

除了上述4點之外，同理心傾聽（Empathic Listening）的前提是不帶立場跟評價，不把自己的立場說出來，當然也不能讓對方感受到你帶著特定立場到對話中，實際的做法就是不爭論跟你相異的觀點或是質疑對方。

第二堂必修課：GROW提問技巧

Coaching當中，我們會花大部分的時間在傾聽，少部分的時間在提問。正因為我們發問的時間很短，所以好的提問技巧就更顯得重要，因為好的問句，會幫助對方看到問題、找到解決方向，甚至賦予對方力量，讓對方有信心前進。前篇文章我們提到了GROW模式，從會談目標設定、釐清現況、提出解決方案、確認行動意願，而在此模式的每一個階段都需要有效的問句來引導，讓被教練者能夠清楚理解自己的現況，思考並有品質的產出解決方案。

Garbage in, Garbage out. 別忘了！丟出垃圾問題，你只會得到更多的垃圾答案。

那好的問題則會：

以下是我認為最實用的GROW經典問句，隨時可以幫助自己或他人走出迷霧，馬上學起來！

◆ Goal 目標：找到真正的核心問題。

1. 這次的談話結束時，你希望達成什麼目標？
2. 是什麼原因讓你想要設定這個目標？
3. 假設你成功達成這個目標，你覺得你會是什麼樣子呢？
4. 身邊其他人對於你的期待是？

◆ Reality 現況：客觀釐清現況。

1. 你現在所面臨的情況是什麼？
2. 你會怎麼描述現在的情況？
3. 面臨這樣的情況，你的感受是？
4. 這件事，對於你（可替換成身邊重要他人、團隊或組織）的影響是什麼？
5. 為了跳脫現況，你已經做過哪些嘗試？

◆ Option 選擇：引導思考解決方案。

1. 你打算如何達到這個目標？
2. 要達成目標，你需要什麼協助（可替換成資源或其他客觀條件）？
3. 還可以再做些什麼？
4. 其他人是怎麼做到的？
5. 什麼樣的情況下，會導致你無法達成目標？
6. 如果這樣的情況發生了，你會需要採取什麼行動（可替換成資源或是協助）？

◆ Will 意願：確認行動承諾。

1. 你準備採取哪些行動來達成目標？有哪些步驟？
2. 按照你的計劃，你準備在多長期間達成目標？
3. 達成目標的過程，是否預期會碰到阻礙？如何解決？

以上是我認為最實用的GROW經典問句，你會發現這些問句皆為開放式問句，讓被教練者可以在一定的範圍當中，自由發揮，並找出最適合自己的選擇。另外，你也會發現這些問句相對簡潔清楚，不拖泥帶水，否則太長的問句，會讓對方在理解上就要花上不少的時間。

最後，問句應該要保持中性客觀。不要用問句來包裝自己的想法、意圖或是解決方案。舉幾個句子像是：

「你不覺得尋求專家的協助會更好嗎？」

「如果我們用更直接的溝通方式來跟對方表達想法，你覺得怎麼樣？」

「你不覺得選擇這個方案風險很高嗎？」

以上例句，其實會讓對方感受到你的期待或偏好，而這正牴觸了教練守則（Coaching Principles）中的不預判、不預設立場。同時，這些問句也容易動搖對方的信心，因為感受到教練壓根不認為他們可以靠自己的力量解決問題。所以問問題時，別忘了保持中立客觀。

另外，加碼分享在提問上可以運用的小技巧—量尺問句（Scaling Question）。量尺問句就是藉由加上特定數字區間來衡量或評估狀態的問句，例如：你的心情如何？0-10，0分代表心情最差，10分代表心情最佳，你會選擇幾分呢？或是，你對於這個行動方案執行的意願，0分代表你完全不想執行，10分代表你想要立刻執行，請問你的意願是落在幾分？

運用量尺問句的好處用數字能夠具體抽象概念，也讓對方或自己可以清楚了解目前的想法或狀態。甚至可以運用量尺推進目標，例如：我理解你5分的情況，那如果想要達到8分，你覺得我們需要完成哪些任務？這樣的問句可以讓對方試圖具象自己與目標的距離，並且找出方案，往前邁進。

以上就是我認為Coaching的兩大必修課，傾聽跟提問。分享了同理心傾聽的技巧與GROW Model的經典問句，相信大家能夠用最短的速度上手。但若想要成為一名成熟的教練，還是得靠一次次的教練式談話，累積更多的實戰經驗。嘗試帶著身邊的人突破迷霧並不是一件容易的事，你會需要擁有一顆包容且好奇的心+一對願意傾聽且會聽的耳朵+一張能夠提供對方舞台且適時留白的嘴巴，這些並不是我們原生就有的標配，需要透過持續練習跟調整，才能真正享受與對方在Coaching對話中共舞的美好。

📢 想複習Coaching的基本概念：

輕鬆入門的Coaching技巧(1) — 概念篇+ GROW Model

📢 想看更多關於『傾聽』的文章：

懂「傾聽」幫你找到好人才 — 5招讓傾聽不再淪為表面功夫。

Reference

Empathic Listening: Going Beyond Active Listening

Active Listening: Hear What People are Really Saying

What is the GROW Coaching Model? (incl. Questions + Examples)

The GROW Model