От клиентской поддержки до E-learning-специалиста. Как построить карьерный путь в Wirex
Татьяна Нагорняк — E-learning specialist в Wirex. Она занимается разработкой онлайн-курсов, с которых каждый новый член команды начинает свое знакомство с нашей компанией, и без которых не обходится ни одно нововведение в R&D-центре.
Два года назад Татьяна начала свой карьерный путь в Wirex со службы клиентской поддержки. За это время она успела возглавить команду Chat Customer Support агентов, и перейти в отдел Learning & Development, который специализируется на обучении и карьерном развитии членов наших команд.
О том, как wirexer’ам расти и развиваться внутри компании Татьяна рассказала в своей вдохновляющей истории, а также поделилась принципами, благодаря которым ей удается достигать высоких результатов в своей работе.
Татьяна Нагорняк, E-learning specialist: Секрет прост — будь профессионалом в том, что ты делаешь сейчас
Мой карьерный путь в Wirex начался с позиции чат-агента в команде Customer Support.
Несмотря на то, что финтех был чем-то новым и неизвестным, меня заинтересовало это направление и я решила попробовать себя в этой сфере. И так как образование у меня непрофильное, — я закончила магистратуру в КПИ по специальности экобиотехнологии и биоэнергетики, я решила начать с саппорта.
За год работы в службе поддержки я показала высокие результаты, и меня повысили на позицию Shift Lead в команде чат-агентов саппорта, в которой я отвечала за работу смены. Также за это время я успела перейти на позицию тикет-агента, где работала с более комплексными задачами. И так как у меня было желание развиваться дальше, я начала интересоваться, реально ли перейти в другие департаменты Wirex, и как это можно сделать.
Как раз в то время в Wirex приняли решение внедрить e-learning обучение и расширить команду Learning & Development. Я подала свою кандидатуру на эту позицию, успешно прошла внутреннее собеседование, и таким образом попала в HR. Благодаря поддержке своего тим лида и команды мне легко удалось освоить новую профессию. И я по сей день очень рада, что перешла именно в это подразделение, так как благодаря этому я поняла, чем хочу заниматься.
Чем занимается E-learning-специалист?
Сейчас я создаю электронные курсы. Своей работой я помогаю компании донести сложную и объемную информацию наглядно, понятно и, самое главное, — кратко. Потому что в IT-сфере, да и вообще в наше время, у людей очень мало свободного времени, поэтому я стараюсь делать курсы максимально интересными и краткими, благодаря чему у людей есть возможность быстро получить информацию в удобном виде.
Что касается самих задач, я генерирую контент, иногда помогаю стейкхолдерам правильно его форматировать и параллельно создаю дизайн курсов. Больше всего мне нравится коммуникация со стейкхолдерами, так как это всегда интересно, ты каждый раз общаешься с новыми людьми, каждый раз бросаешь себе вызов в новой области знаний, работаешь над тем, как правильно выявить потребность стейкхолдера, что ему нужно, какой контент он хочет, и как его привлекательно оформить.
За это время я поняла, что оформление дистанционного курса — особенно важно для его восприятия. Поэтому я все больше изучаю информации о дизайне обучающих материалов — прохожу разные курсы, вебинары, видео. Это стало частично и моим хобби вне работы. Очень классно, что компания поддерживает это, в том числе предоставляет доступ к сервисам с необходимыми материалами для образования.
При этом меня вдохновляет то, что, как и наша компания, L&D департамент идет в ногу со временем. И E-learning сейчас один из самых актуальных инструментов образования во всем мире, так как из-за карантина многие компании перешли на удаленную работу и за этим направлением — будущее.
Чему я научилась в команде Customer Support?
Так как Wirex — глобальных продукт, в команде саппорта полностью окунаешься в англоязычную мультикультурную среду, поэтому мне удалось существенно усовершенствовать свой уровень английского.
Также на этой позиции я научилась работать с большим объемом информации, поскольку направление инновационного финтеха было для меня абсолютно новым, мне пришлось исследовать огромное количество информации и всего, что происходит в нашем продукте. Так как клиентская поддержка должна досконально знать все процессы, начиная с того, где, как, и какие кнопки находятся в приложении, заканчивая техническими особенностями работы продукта.
Еще один важный навык — коммуникация. Это основной инструмент саппорта, так как ты должен не только уметь прочитать сообщение пользователя, но еще его понять, услышать и войти в его положение. Иногда нужно быть очень сдержанным и вежливым, хоть и клиенты могут высказывать свое недовольство, так как зачастую в поддержку пишут из-за проблем, а не чтобы сказать, что все хорошо работает. И это, в том числе развивает навык внутреннего спокойствия и уверенности в том, что ты делаешь, несмотря на всю эмоциональность твоей работы.
При этом очень важно правильно налаживать общение с людьми, с которыми ты сотрудничаешь. Потому что от этого зависит качество твоей работы, а в случае с e-learning то, насколько курс будет полезным, интересным и содержательным.
Что помогает мне карьерно расти и развиваться?
В клиентскую поддержку Wirex я шла не ради того, чтобы “войти в IT”, как сейчас модно говорить, а чтобы найти себя и сферу, которая будет мне интересна. И хоть у меня совершенно другая специальность по образованию, мне было очень интересно разбираться в тонкостях продукта, и именно поэтому я старалась делать свою работу на высшем уровне.
Мне кажется, что самое важное на любой позиции, — это любить, что ты делаешь, и находить возможности быть еще лучше. Не думать о том, что сегодня я работаю здесь, а завтра я хочу сразу перейти еще куда-то. Изначально нужно стать профессионалом в том, что ты делаешь сейчас. И это самый главный секрет. И еще, чему очень важному меня научил саппорт — что крайне важно выстроить доверие и доказать, что на тебя могут положиться, что ты ответственный и тебе могут доверить какую-то сложную и ответственную задачу.
При этом если ты хочешь куда-то расти в Wirex, — важно развиваться, говорить о своих целях и планах своему People Partner’у. Ведь компания сама подталкивает к тому, что ты должен постоянно становиться лучше. Так развивается финтех-индустрия, в которой мы работаем, — меняется регулирование, появляются новые технологии и бизнес-подходы. И ты уже подсознательно, работая в такой среде, настраиваешься на волну развития.
При этом немаловажным есть развитие навыков в процессе работы и внутренняя мотивация для роста, так как только при таком условии можно найти возможности для самореализации.
