Metodologias criativas para empresas tradicionais

Na publicação anterior, contamos um pouquinho como a Woliver nasceu e como conseguimos identificar as dores reais dos nossos clientes. Uma das coisas que faz a Woliver ser uma start-up diferente é a sua cultura que desde o início foi voltada para o design. Se você também quer pensar fora da caixa e não possui designers na equipe, vamos te ensinar algumas metodologias que vão ajudar a potencializar seus resultados.

Já dizia Steve Jobs, fundador da Apple “Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores.”

Assim como milhares de empresas no mercado, procuramos nos diferenciar melhorando nossos produtos e operações com o objetivo de entregar melhores experiências para nossos clientes. Claro que não é uma tarefa fácil: diariamente nos deparamos com desafios que nos levam a desenvolver e utilizar métodos que nos ajudem a superar os problemas do dia a dia. Pensando nisso, separamos um case de como foi o processo de criação da esteira digital. Vamos abordar quais metodologias utilizamos no projeto e como a sua empresa ou equipe pode utilizar dessas metodologias para resolver problemas do cotidiano.

Sua empresa é voltada para tecnologia? Se a sua resposta for sim, então você já ouviu falar e provavelmente já utiliza alguns desses métodos. No entanto, se a sua empresa é tradicional e ainda não utiliza essas ferramentas para melhorar os processos, então este é o sinal que você estava esperando para colocar essas metodologias em prática.

Este texto do Caco, Enterprise Agile Coach na Resultados Digitais, sobre Design Thinking para não designers, mostra através do Google Trends o crescimento da busca por Design Thinking nos últimos anos.

O desenho abaixo exemplifica o Double Diamond (Diamante duplo) utilizado em processos de Design Thinking. A abordagem utilizada neste contexto são quatro etapas que divergem primeiro, para convergir depois. Um ponto importante quando falamos sobre o Double Diamond é que não é preciso seguir fielmente todos os passos. Ele é um guia que ajuda na resolução de problemas mas você pode adapta-lo conforme as necessidades da sua empresa.

Descobrir

A primeira parte do processo é, de fato, descobrir: coletar dados, pesquisar, perguntar e entender. O pontapé inicial pode ser uma ideia, uma visão, um insight ou qualquer problema que a organização esteja tentando resolver. A partir do momento que se entende o norte do projeto, observamos as condições atuais e que ações queremos tomar a partir delas. Então iniciamos o processo de divergir que consiste na atividade de juntar o máximo de informações possíveis sobre as dores e sobre o contexto estudado. Alguns recursos que podem ser utilizados nesta etapa são:

Matriz CSD

Uma excelente forma de iniciar um projeto é através da matriz CSD (Certezas, suposições e duvidas). Esta ferramenta funciona a partir de três questões:

• Certezas: O que já sabemos a respeito do projeto?
• Suposições: Quais as hipóteses ou o que supomos saber?
• Dúvidas: O que realmente não sabemos e queremos descobrir?

Dividimos esses norteadores em três colunas e preenchemos com as informações. A partir desses dados, teremos as informações para dar o start no projeto. Este método funciona para grandes e pequenas equipes e permite que todos estejam alinhados sobre os questionamentos e as certezas que envolvem o projeto.

Pesquisa com usuários

Pode acontecer através de conversas informais, reclamações, feedback dos clientes ou então através de entrevistas que podem ser qualitativas (de profundidade) ou quantitativas (formulários online). Esta etapa de entender o cliente ou usuário é fundamental para resolver um problema ou iniciar um projeto, pois é através das informações oferecidas por essas pessoas que será possível ter clareza dos pontos de atrito ou das necessidades demandadas por eles.

Nas entrevistas, se você busca melhorar um processo faça perguntas sobre como eles acontecem e quais as oportunidades para melhora-los. Se quer melhorar um serviço, faça perguntas sobre quais as etapas precisam de ajuste: O que está bom? O que não está funcionando? Se seu foco é em inovação, foque as perguntas nos desejos e demandas dos clientes.

Brainstorming

É um método de co-criação (e possivelmente um dos mais conhecidos) onde uma equipe pode levantar ideias, hipóteses, soluções ou informações de forma colaborativa. Normalmente essas dinâmicas começam com uma atividade para “quebrar o gelo” e deixar todos os participantes a vontade. Para um bom funcionamento todas as ideias precisam ser ouvidas, aqui julgamentos não são bem-vindos.

No final do processo, a equipe se reúne para visualizar todas as ideias e dar continuidade com aquelas que fazem mais sentido no contexto do projeto.

Definir

Esta etapa consiste em recolher tudo o que foi levantado na etapa anterior e iniciar as análises. Aqui é o momento de convergir sintetizando todos os dados coletados para encaminhar para a definição do problema.

Para tal, é necessário priorizar. Como a etapa anterior consiste em reunir o máximo de informações possíveis, talvez neste ponto existam muitas informações sem contexto. Com a priorização é possível entender quais problemas serão resolvidos primeiro e quis serão resolvidos posteriormente.

Um exemplo: Se a sua empresa busca organizar a operação, provavelmente na etapa anterior você entendeu quais são os principais pontos sensíveis e de atrito no processo da sua empresa. Nesta etapa você pode expor tudo o que foi levantado e pontuar quais dos problemas precisam ser resolvidos com urgência e quais problemas podem esperar. Existem alguns métodos que podem ser utilizados para organizar as informações:

Jornada do cliente

Após o recolhimento das informações, você terá recursos reais para desenhar uma jornada. O entendimento do todo facilitará na hora de organizar quais as etapas que o cliente passa até chegar no destino que procura.

Matriz Blueprint de Serviço

Pode ser utilizada em diversos contextos e auxilia na hora de sintetizar todas as informações no mesmo lugar. A matriz utiliza a jornada do cliente ou a jornada da operação para individualizar cada etapa e entender quais ações são tomadas pela empresa e quais são tomadas pelo cliente. Ela também possibilita identificar os pontos de contato, identificar a satisfação do cliente em cada etapa, onde acontecem os atritos e quais as oportunidades estão envolvidas neste contexto. Esta ferramenta é excelente para sintetizar visualmente tudo que envolve o projeto.

Matriz de priorização

Existem diversas formas de trabalhar a priorização de um projeto: através da matriz GUT, matriz de impacto x esforço, matriz RICE, são inumeras posibilidades. Treasy, empresa de planejamento orçamentário, criou um texto com diversas matrizes que podem ajudar você em diferentes contextos.

Elaborar

O objetivo desta etapa é definir e organizar os problemas e levantamentos realizados nas etapas anteriores. Aqui inicia-se o processo de mão na massa, onde após digerir todas as informações coletadas inicia-se o esboço das ideias que serão prototipadas e desenvolvidas depois. Assim como exemplificado no desenho, é momento de divergir: criar, rabiscar, desenhar e ousar.

Personas

Personas é um método para conhecer melhor os clientes através da identificação de padrões e criação de perfis genérico. Neste ponto do projeto é importante ter clareza sobre quem é o seu público: como a minha persona se comporta, o que ela faz no tempo livre, quais as preocupações e dores. Na hora de rabiscar soluções é importante levar em consideração as características dessas pessoas para chegar em uma resolução real.

Entregar

A ultima etapa consiste, de fato, na entrega. Entendemos que os processos de criação muitas vezes não são lineares e eventualmente precisamos voltar em algum ponto para rever uma decisão ou até mesmo coletar mais informações. Em alguns casos, outras ideias podem surgir do processo e a partir delas podemos iniciar uma nova etapa de descobrimento (assim como a ilustração abaixo).

Independente se o seu projeto é um produto, um serviço ou até mesmo o melhoramento de uma operação: testar é importante. Se o resultado final não for um objeto tangível, como por exemplo o redesenho de uma operação, é importante extrair feedbacks. Você pode debater com a equipe da operação ou até tentar colocar em prática o modelo beta e tomar anotações do que está bom e o que não funcionou como o esperado.

Na prática: Como foi o processo de criação da esteira digital na Woliver?

A Woliver é uma empresa B2B2C (Business to Business to Costumer), ou seja, nossos produtos são ofertados para imobiliárias que o utilizam na operação com os clientes finais: os locatários. Nós iniciamos o projeto desenvolvendo um produto que permitia que os clientes das imobiliárias pudessem realizar toda a locação de forma digital, desde a busca por um imóvel até a assinatura do contrato. No entanto, o pessoal do atendimento da empresa não tinha por onde receber esses clientes e essas informações tinham de ser registradas em outros sistemas. Entendendo esse contexto, levamos esse problema para os decisores do projeto (stakeholders) e priorizamos essa demanda utilizando como base a Matriz de Urgência X Impacto.

Mas como fazer isso? Iniciamos a parte de descoberta coletando os dados que já tínhamos acesso. Como a equipe responsável já estava imersa nos processos de algumas das imobiliárias investidoras, o primeiro passo foi preparar o campo com todas as informações que já tinham sido coletadas: foram levantadas algumas hipóteses, informações sobre como achávamos que seria a jornada do cliente, informações sobre o público que utilizaria no dia a dia o sistema (proto personas) e as reclamações dos clientes e colaboradores que trabalhavam na operação.

A partir dessas informações coletadas, a equipe elaborou um roteiro para guiar as entrevistas que viriam acontecer posteriormente. Reunir todos os dados prévios levantados até então auxiliou na criação dos questionamentos indo direto ao ponto e extraindo as informações mais relevantes das conversas. Na visita às imobiliárias utilizamos pesquisas de profundidade e observamos como funciona o dia a dia dessas empresas tomando nota de todos os atritos e pontos sensíveis da operação.

Entender o perfil dos colaboradores foi fundamental para o desenvolvimento do produto. Foi prestado atenção em questões como a relação dos colaboradores com a tecnologia e quais as suas necessidades para que mais tarde fosse possível desenvolver uma plataforma que fale a língua desse público.

Uma dica para empresas que tem interesse em introduzir esta metodologia nos processos internos, é realmente colocar a mão na massa e separar um tempo para aprofundar este entendimento. Muitas vezes com a quantidade de tarefas que temos para fazer no dia a dia, acabamos não conseguindo dar prioridade para essas questões que fazem toda a diferença na hora de organizar ou criar processos e produtos. Caso você tenha um produto ou serviço, converse com os seus clientes.

Análise dos dados

Concluída a etapa de imersão e descoberta, inicia-se a análise dos dados levantados. Reunimos tudo o que havia sido coletado antes, juntamos com os dados extraídos nas entrevistas e iniciamos a elaboração da jornada oficial dos clientes. Neste caso foi mapeado o caminho do cliente final e também da operação, uma vez que um necessita do outro para funcionar.

Elaborar as jornadas nos possibilitou mais tarde ter um entendimento de que ações e funcionalidades precisariam ser abordadas no produto: quais eram as principais funções realizadas pelos clientes finais e quais ações estavam sendo feitas no contexto da imobiliária até chegar na assinatura do contrato.

Todas as informações referentes as jornadas e pesquisas foram inseridas no Miro, que é uma ótima ferramenta para juntar informações acerca de um projeto, é colaborativa e possibilitou que a equipe e gestores tivessem acesso as pesquisas.

Após o entendimento de todos os pontos que precisam de atenção foi o momento de priorizar. Junto com a equipe e gestores priorizou-se as funcionalidades que seriam contempladas na esteira digital, considerando tempo, esforço e orçamento. A equipe debateu e pontuou as funcionalidades essenciais para iniciar a produção da esteira digital.

Prototipação e testes

Após entender o que era necessário e quais funcionalidades o produto precisaria ter, a equipe começou a literalmente esboçar as telas do sistema, levando em consideração tudo o que tinha sido feito até então. Após a criação dos wireframes, aconteceu o refinamento das telas e a organização dos componentes pensando na intuitividade e usabilidade das tarefas.

Na Woliver, levamos muito a sério a aplicação de testes nos usuários reais (nossos clientes que o digam). Nosso roteiro de teste normalmente inicia junto com a ideia, validamos o novo fluxo com os usuários ainda no estágio inicial e também após o refinamento. As dinâmicas de testes podem acontecer sempre que for necessário, testar nunca será um tempo perdido. Portanto, testamos sempre que achamos relevante até que a ideia esteja madura e que o entendimento esteja completo, diminuindo assim as incidências de erros (sem falar que na esmagadora maioria das vezes, os feedbacks que recebemos dos clientes é o que faz toda a diferença no produto).

Antes de finalizar de fato a entrega, reunimos algumas das empresas investidoras e fizemos um evento de cocriação com todas as empresas envolvidas no processo. Organizamos um protótipo de todo o produto com o intuito de os colaboradores trocarem ideias entre si e trouxessem mais feedbacks para o sistema: foi uma experiência incrível.

É claro que a otimização do produto é contínua. Semanalmente recebemos feedbacks e insights de melhorias no sistema e utilizamos as metodologias citadas neste texto em todos os novos fluxos que desenvolvemos. Sabemos que ainda existe um longo caminho pela frente e continuaremos tentando resolve-los para que o nosso propósito de democratizar e ajudar empresas tradicionais tornarem-se mais digitais continue sempre forte.

Gostou desse conteúdo? Siga-nos no Linkedin para acompanhar todas as publicações: linkedin.com/company/woliver

Você já conhece a Woliver?

Uma plataforma que permite que os clientes aluguem por imóveis de forma 100% digital, através de uma esteira digital de locação.

Agende uma demonstração: https://www.woliver.com.br/.