CJM словарь
Часто в команде мы применяем специальные термины для того, чтобы обозначить разные инструменты, которые помогают разобрать по полочкам, или наоборот обобщить пользовательский опыт. Один из самых популярных инструментов — это CJM или карта пути пользователя. У этой аббревиатуры много соседей, самым близким из которых мы решили дать определения. Надеемся, наш небольшой словарик будет полезен и другим проектировщикам.
User Experience
Пользовательский опыт создается не только в цифровой среде. Это весь комплекс тактильных ощущений, эмоций и впечатлений, который получает человек от общения с продуктом или сервисом в самых разных сервисных каналах и жизненных ситуациях.
Persona
Персона — это созданный на основе реальных людей персонаж, который обладает своими поведенческими особенностями. Другими словами, персона — это описание одной из групп пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями.
Персона собирается на основе проведенных качественных и, возможно, количественных исследований. Обязательный компонент таких исследований — прямой контакт исследователя с пользователями изучаемого им продукта или сервиса, или просто с людьми, которые сталкиваются с изучаемой исследователем жизненной ситуацией. Поэтому персоны ни в коем случае не придумываются, а лишь являются обобщением находок человеко-ориентированных исследований. Таким образом, это не сухое описание каких-то фактов, а напротив, живое, вовлекающее читателя описание архетипа, которое часто сопровождается цитатами из исследований, фотографиями, и богатой нарративной частью.
Пройти интенсив “Составляем Customer Journey Map” в лаборатории Wonderfull
Персоны нужны для того, чтобы упаковать находки исследований в более ёмкую форму, которая при этом не потеряет своей актуальности. Ознакомление с персонами должно эффективно погрузить участника рабочего процесса в особенности жизни изучаемых людей и помочь проявить эмпатию.
User story
Пользовательская история — простое и короткое описание жизненной или профессиональной ситуации, в которой человеку нужно воспользоваться той или иной функцией вашего решения. Часто истории могут быть взяты из интервью с пользователями (цитаты из историй), или же написаны ими самими.
Вот такая, например, пользовательская история: “После завершения приема у моего врача деньги по умолчанию списываются с моей карты и мне не нужно возвращаться в регистратуру или кассу, чтобы оплатить посещение. Это очень удобно!”
Читать статью “Дизайн-мышление в медицинской клинике”
Часто для того, чтобы не упустить здравый смысл и ценные находки проектировщиков. Тогда сервисные истории звучат скорее как “сухие” блоки описания последовательности действий.
Когда наша команда Wonderfull делала прототип мобильного приложения для туристов в Москве, которые пребывают на чемпионат мира, описание пользовательской истории в Техническом задании для разработчиков было, например, таким:
- Пользователь нажимает иконку “Поиск” в правом верхнем углу любого ключевого экрана навигационного меню (“Подборки”, “Карта”, “Советы” и “Моя Москва”).
- Пользователь попадает на экран “Поиска” с активной строкой ввода.
- Приложение показывает под строкой поиска информационный блок, содержащий популярные места.
- Если пользователь выбирает одно из предложенных популярных мест, приложение открывает информацию о данном месте, сценарий завершается.
Use Case
Случай использования того или иного решения / функции. Он имеет свою длительность и как правило связан с одним целевым действием. Например, юзкейсом или случаем использования банковского мобильного приложения может быть “удаленное пополнение счета мобильного телефона” или “блокирование потерянной банковской карточки”. Если продолжить нашу историю про прием в медицинской клинике, то юзкейсом сервисного сценария может быть “автоматическое списание денег с банковской карты пациента”.
CJM / Customer Journey Map
Карта пользовательского пути — описание истории, которая случилась с человеком в процессе взаимодействия с продуктом или сервисом. Карта CJM помогает не только зафиксировать последовательность шагов, но также отметить время, которое потратил пользователь на каждый шаг и создать эмоциональную кривую полученных впечатлений.
Service Blueprint
Сервисный сценарий. Он радикально отличается от CJM / карты пользовательского пути, так как создан не для фиксации текущего опыта пользователя, а для проектирования нового сервисного решения. Сервисный сценарий состоит из двух базовых частей — “надводной” и “подводной”, то есть видимого и невидимого для пользователя пространства сервисных процедур. На примере банковского офиса к видимой части сервисного сценария относится зона для посетителей, в которой у стоек обслуживания сотрудники банка общаются с посетителями. В невидимую часть попадают все процедуры банковского сервисного процесса, которые делают работники бэкофиса для того, чтобы обработать документы и совершить заказанные пользователем банковские процедуры.
Service Solution Blueprint
Сценарий сервисного решения. Если Service Blueprint / сервисный сценарий может быть создан для всего сценария обслуживания клиента от старта до завершения процесса обслуживания, то сценарий сервисного решения касается только лишь одного юзкейса или одной пользовательской истории. Например, service solution blueprint может быть составлен для “автоматического списания денег с банковской карты пациента” из нашей предыдущей истории про медицинскую клинику. В этом сценарии сервисного решения будут прописаны действия пациента, действия врача, ответная реакция и поведение цифровой системы, а также действия сотрудника сервисного центра в случае, если что-то пошло не так.
Проще говоря, сервисный сценарий — это про весь сервис (макроуровень сервисного проектирования), а сценарий сервисного решения только лишь про одно решение, а возможно даже, про один канал взаимодействия с пользователем (микроуровень сервисного проектирования).
Service сhannel
Канал обслуживания — это формат, в рамках которого происходит взаимодействие пользователя с сервисом, или, как говорят, “пользователю оказывают услугу”. Формат может быть как цифровым, так и нецифровым. Например, офис клиники или банка — это канал обслуживания. Канал обладает такой важной характеристикой, как пропускная способность в единицу времени (то есть, сколько клиентов мы можем обслужить в этом канале за определенное время). А вот мобильное приложение — это не только канал обслуживания, но и точка контакта пользователя с сервисом. В сервисном проектировании понятия “точка контакта” и “канал” часто используются как синонимы.
Service touchpoint
Точка контакта — это конкретное “место встречи” пользователя и сервиса. Единица или сервисный “атом” в канале обслуживания. “Встретиться” со своим пользователем сервис может в транспорте, дома, или на работе, в кафе, в самолете, или в процессе регистрации на авиарейс и во множестве других мест и ситуаций.
Точкой контакта с банковским сервисом может быть интернет-банк, мобильное приложение, банкомат, окно обслуживания в офисе, и даже сам сотрудник часто выступает в роли “живой точки контакта”.
Именно в точке контакта возникает сервисное взаимодействие и рождается пользовательский опыт. Как правило, точкам контакта пользователи как раз и присваивают удовлетворительные или неудовлетворительные характеристики.
Если в вашем сервисе для прохождения процедуры регистрации нужно открыть большой экран стационарного компьютера и потратить 30 минут сосредоточенного внимания, а ваш пользователь по умолчанию находится в постоянном режиме цейтнота, применяет только мобильные устройства и может потратить не больше 1 минуты на регистрацию, то ваша точка контакта, скорее всего, будет обладать очень неудовлетворительными пользовательскими характеристиками.
Сбор живых пользовательских историй о точках контакта поможет вам понять, какие точки контакта работают хорошо, какие из них совсем не нужны или невостребованны пользователем, а какие должны появиться в ответ на боли или возможности людей.
Все термины и понятия мы поясним, покажем на живых примерах, а также попрактикуем вместе с вами на 1-дневном интенсиве “Составляем Customer Journey Map”, который состоится 27 сентября в нашей Лаборатории. Присоединяйтесь!
Читать еще:
Новый сайт Tele2. Как мы работали над федеральным порталом
