El “Trámite Eterno” en América Latina

El Banco Interamericano de Desarrollo publicó este año un libro titulado “El Fin del Trámite Eterno”, que ofrece un diagnóstico valioso sobre la situación de los servicios digitales que los gobiernos latinoamericanos brindan a sus ciudadanos.

Aunque el reporte es limitado en conclusiones prácticas para gobiernos nacionales, y particularmente inaplicable para gobiernos provinciales o municipales, es un texto repleto de estadísticas que ilustran el status sub-óptimo latino. Lo más relevante de esta publicación para el proyecto X-LATAM, es que Estonia surge nuevamente como el modelo a seguir (especialmente en menor escala que la nacional) por dar respuestas concretas a las conclusiones y recomendaciones del BID.

A continuación, comparto algunas de las estadísticas y conclusiones más relevantes del texto:

• Hacer un trámite en Latam toma un promedio de 5,4 horas. Las diferencias entre países son notables: mientras que en Bolivia completar un trámite tarda más de 11 horas, en Chile una transacción equivalente se puede hacer en algo más de 2.
• Un cuarto de los trámites requiere tres interacciones o más para su resolución en promedio.
• Los procedimientos manuales, las interacciones presenciales y la falta de
  estandarización de procesos hacen que los trámites sean vulnerables a
  comportamientos deshonestos: el 29% de los latinoamericanos reportó haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público en el último año.
• Los ciudadanos de menores ingresos acceden a menos trámites que los
  individuos de más altos ingresos: mientras que el 42% de las personas con estudios universitarios reporta haber hecho un trámite en los últimos 12 meses, este porcentaje se reduce a un 16% para las personas sin estudios formales.
• En Latam el 89% de los trámites se hace de forma presencial. El gasto derivado de la prestación presencial supone una carga fiscal considerable para las arcas del Estado. Por ejemplo, en México el Estado gasta US$9 por cada uno de los trámites que se prestan en persona en las oficinas públicas. Si se asume que ese costo permanece constante para los 360 millones de trámites federales y estatales que se prestan por el canal presencial, el resultado es una factura de casi US$3.300 millones al año.
• Los gobiernos latinos hacen pocos esfuerzos por conocer la experiencia ciudadana: de 25 países, solo nueve aplican encuestas a la salida de sitios de prestación, 10 realizan observación directa de la prestación, y solo cuatro incluyen preguntas sobre trámites en sus encuestas de hogares.
• Los países latinos tienen un pobre desempeño en los indicadores que miden la facilidad de hacer negocios en un país. En 2017, solo un país de la Latam estaba entre los 50 mejores y solo nueve figuraban entre el puesto 51 y el 100.
• En Latam las instituciones del gobierno no se comunican entre sí ni intercambian la información que ya tienen acerca de los ciudadanos, y el ciudadano asume un rol de mensajero para completar sus trámites.
• El 90% de los directivos públicos encuestados cree que los ciudadanos tratan de acceder a los servicios públicos indebidamente, y justifican la imposición de altas barreras de acceso a los servicios en un intento de limitar el abuso.
• El 43% de los directivos públicos cree que los funcionarios de ventanilla son susceptibles a la corrupción, y que por lo tanto es aconsejable limitar su poder de decisión, lo cual termina alargando los tiempos de resolución para el ciudadano. Lo más curioso es que los ciudadanos también comparten la percepción del riesgo: 62% de las personas encuestadas considera necesario que el gobierno imponga altas barreras de acceso para impedir el abuso de los servicios por parte de sus conciudadanos.
• Solamente el 7% de los ciudadanos latinos reconoce haber hecho su último trámite en línea.
• En muchos países los ciudadanos no tienen la opción de hacer trámites
  en línea. Solo Brasil, México y Uruguay ofrecen más del 50% de los
  trámites gestionados por el gobierno central para empezar en línea.
• Siete países reportaron no saber cuántos trámites existían, y 10 reportaron no contar con un catálogo de todos los trámites.
• Los trámites digitales se encuentran en muchas ocasiones con una población que no puede acceder a ellos: solo el 66% de la población tiene una suscripción a banda ancha móvil y solo el 11% dispone de banda ancha, y solo el 40% de las personas cuenta con una tarjeta débito y el 22% con una tarjeta de crédito, con lo que la gran mayoría no tiene cómo hacer los pagos en línea que muchos trámites requieren.
• La experiencia de los usuarios en Latam es poco satisfactoria: 40% de los consultados con educación universitaria que usan la computadora todos los días fracasaron en su último intento de hacer un trámite en línea. La principal causa de fracaso, aplicable al 22% de los casos, fue la existencia de problemas técnicos con la página web.
• El reporte elige a Estonia, México y Uruguay como países ejemplo a seguir (salvando las distancias entre Estonia y los dos países latinos), y concluye en tres lecciones para el resto de los países a seguir: 1) promover un cambio de paradigma que oriente el Estado hacia el ciudadano, 2) empoderar a una entidad rectora con las competencias y los recursos suficientes para impulsar cambios en todo el gobierno, y 3) establecer un modelo de gobernanza que facilite la implementación efectiva.
• Las cinco recomendaciones del reporte para mejorar los trámites de cada país: 1) conocer la experiencia ciudadana con los trámites, 2) eliminar los trámites que sea posible, 3) rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente, 4) facilitar el acceso a los trámites digitales, y 5) invertir en prestación presencial de calidad.