5 bonnes pratiques pour scaler son Customer Success Management
By : Pauline Paquet
Andrea Piacquadio, Pexels
La qualité de la relation client est un point central de la stratégie des startups de la tech. Le Customer Success Manager est devenu d’autant plus important que les solutions doivent maximiser le taux de rétention de leurs utilisateurs pour améliorer leur Customer Lifetime Value. Quelles sont les clés d’une relation client réussie ? Pour y répondre, nous avons recueilli les best-practices des startups de la XAnge Family.
1. Mobiliser au mieux les équipes tech
En fonction de la technicité des échanges avec les clients, l’inclusion de l’équipe tech aux enjeux de customer success peut s’avérer indispensable. Attention toutefois : leur temps est précieux. Il est donc recommandé de mettre en place un processus clair et organisé. C’est aussi un bon moyen de réduire le temps de réponse aux clients au strict minimum !
Bonne pratique observée dans la XAnge Family :
Le roulement des devs : Chaque semaine, 2 développeurs sont désignés pour répondre aux questions techniques remontées par l’équipe Customer Success.
Dans les faits : les équipes support créent un ticket en interne, les devs leurs répondent directement, et l’information est transmise à l’utilisateur par l’équipe customer success.
2. Bien segmenter le portefeuille client
La segmentation des clients se fait le plus couramment :
- Par taille d’entreprise
- Par nombre d’utilisateurs
- Ou par ARR / MRR
Il s’agit ensuite de répartir équitablement les petits et les grands comptes au sein de l’équipe. Quel portefeuille attribuer au CSM ? Le CSM peut être expert d’un secteur ou alors généraliste. La réponse variera selon l’outil et le secteur adressé.
Si la solution s’adresse à un secteurs précis et défini :
- Le CSM doit développer une connaissance fine du secteur pour comprendre au mieux les besoins du client et répondre à ses problématiques.
- Le CSM se concentre sur les entreprises de son expertise.
Si la solution s’adresse à des clients de différents secteurs :
- Le CSM est transversal
- Il s’entoure d’experts identifiés et mobilise leur support en cas de besoin.
Dans les deux cas, le CSM développe une connaissance totale des cas d’usage de l’outil, pour chaque type de client.
3. Mettre le CSM au soutien du développement international
Pour les startups qui lancent leur solution à l’international, mettre sur pied une équipe de Customer Success Managers devient rapidement indispensable.
Notamment, le choix des langues est stratégique, que ce soit pour la documentation, les interfaces ou encore les prises de contact. La traduction automatique peut fonctionner mais montre vite ses limites dès qu’un sujet devient technique ou spécifique.
Bonne pratique utilisée dans la XAnge family :
Pour se développer en Europe et en Amérique du Nord, certaines entreprises ont maximisé leurs chances de succès en proposant aux CSM France de partir en VIE dans une nouvelle zone : ils auront déjà la connaissance du software et n’auront plus qu’a s’acculturer.
À noter : les CSM doivent savoir parler la langue locale, peu importe la langue retenue pour la documentation et l’interface client.
4. Penser autonomie et parcours client !
Tout l’enjeu du customer success management est d’offrir au client un maximum d’autonomie. En d’autres termes, que le client obtienne la réponse à sa question sans passer par le CSM, et que son niveau de satisfaction reste aussi élevé que possible. Cela passe par un travail de fond sur la fluidité des process, et sur le développement d’une expérience client de qualité.
L’organisation de toute la production de contenu (FAQ, documentation, articles…) doit permettre d’atteindre 3 objectifs :
- Désengorger le CSM et le Support en limitant les prises de contact au strict minimum,
- Offrir la connaissance et l’autonomie au client,
- Renforcer le positionnement expert de la startup, notamment avec des documentations qui vont au-delà de leur solution.
Que faire si le client ne se réfère pas à la documentation disponible ?
Les leviers se situent alors :
- Au niveau du parcours utilisateur : Où dois-je intégrer des informations de support pour que l’utilisateur n’ait pas à les chercher ?
- Au niveau de la rédaction du contenu lui-même : L’une des recommandations de nos startups est de publier des contenus identiques avec des formulations différentes, afin de maximiser leur utilisation. Exemple pour une solution d’emailing pour aborder le seul sujet de la personnalisation (un besoin récurrent) : Comment personnaliser mes campagnes d’emailing ? Comment améliorer mon taux d’ouverture ? Comment créer une liste de prospect ?
Il est primordial de concevoir la documentation du customer success comme un parcours client. Il doit être fluide et fonctionnel :
- En partant d’une fonctionnalité, l’utilisateur doit avoir accès facilement à la documentation.
- En partant de la documentation, l’utilisateur doit avoir accès facilement à la fonctionnalité.
En reprenant notre exemple de l’emailing : l’article “Comment améliorer mon taux d’ouverture ?” mènera le lecteur vers la fonctionnalité “personnalisation”, et la page “personnalisation” lui indiquera comment améliorer son taux d’ouverture.
Une documentation fonctionnelle et bien organisée permet d’optimiser le temps de réponse à une question d’un utilisateur. Si la question est basique, il suffit de lui fournir les liens et espaces utiles.
5. Avoir un bon outil de knowledge management
Les équipes de Customer Success Management les plus performantes sont celles qui organisent leur documentation interne de la manière la plus claire possible (aka comme un parcours client).
Il est recommandé de créer une bibliothèque d’usages (sur Notion par exemple), et de la constituer avec les types de cas clients, les actions menées pour chaque cas, et les résultats qui en ont découlé.
L’intérêt ? Permettre à l’équipe de voir les derniers succès et de mettre en valeur les nouvelles features sur son marché.
Un conseil : Utiliser le benchmark Zendesk pour évaluer votre niveau de support par rapport à celui votre secteur.
Par ailleurs, il est important de déterminer la personne qui rédige la documentation : Si le contenu est très spécifique, il est généralement pris en charge par l’expert. La documentation relative aux nouvelles features est plus souvent rédigée par l’équipe produit.
Le service communication et le CSM se chargent du reste de la documentation.
Bonne pratique utilisée dans la XAnge family :
Chez 360Learning, la documentation est systématiquement passée en revue par l’équipe branding.
Chez XAnge, nous sommes rompus aux recrutements des “CxO” et “VP/Head of” des startups de notre portefeuille. Premiers informés de l’ouverture de ces postes convoités, nous participons activement au sourcing et l’assessment. Vous recherchez un poste de “CxO” et “VP/Head of” dans une startup en forte croissance ? Dites-le nous ici !
