Innover grâce au Design Thinking
Le Design Thinking souvent employé dans l’univers des startups est une approche fondée sur l’empathie pour comprendre les besoins des usagers. Explications
Vous venez de trouver l’idée du siècle et vous apprêtez à lancer votre business ou à présenter l’idée à votre manager ? Bravo ! Mais avant cela, êtes-vous certain d’avoir bien identifié le besoins des futurs utilisateurs ? Le Design Thinking est certainement la meilleure approche pour vous en assurer.
Au départ, le cooperative design : partir du besoin du salarié
Né dans les années 60 dans les pays scandinaves, le Design Thinking était avant tout pensé pour associer les salariés aux choix liés aux conditions de travail. C’est ainsi que le Cooperative Design fut au départ mobilisé : repenser les espaces de travail pour les adapter aux nouvelles technologies qui commençaient alors à investir les entreprises. L’ancêtre du Design Thinking avait alors pour principal fondement de s’appuyer sur une réflexion collective partant des besoins des travailleurs eux-mêmes.
Le principe directeur était alors de partir des besoins concrets des utilisateurs et de les associer à la construction de nouvelles solutions. Comme le rappelle l’excellent article publié sur Medium à propos de l’histoire du Design Thinking :
En Scandinavie, le Cooperative Design s’est bâti sur la conviction que chaque travailleur “a le droit et le devoir de participer aux décisions portant sur la façon dont les systèmes sont développés et comment ces systèmes sont conçus”. Cette façon de considérer les salariés étant par ailleurs un pilier du modèle social-démocrate des pays scandinaves.
Faire preuve d’empathie
Aujourd’hui, le Design thinking repose davantage sur le principe d’empathie, qui consiste à prendre une posture d’analyse plus proche du vocabulaire psychologique lorsque l’on observe les réactions d’utilisateurs face à une machine, ou une situation. L’idée est donc de mettre de côté le champ technologique et logique pour traduire ce qui se trame derrière les réactions des utilisateurs.
Il peut y avoir de la peur face à une interface, ou au contraire du plaisir. Le langage émotionnel est alors privilégié : quels sont les désirs, les aspirations, ou les expériences vécus ?
Si le fondement peut paraître peu cartésien, surtout en France, où le raisonnement mathématique semble prévaloir sur toutes autres sciences, cette méthode de travail remporte en revanche un immense succès aux Etats-Unis. Si bien que les grands cabinets de conseil en stratégie se voient concurrencés par des acteurs comme IDEO ou FROG Design qui ont fait du Design Thinking leur fonds de commerce.
Comment pratiquer le Design Thinking sans danger ?
Pratiquer le Design Thinking demande de s’entourer de profils variés : de designers, certainement, mais également de sociologues, de psychologues, ou d’anthropologues. Ces derniers vont avoir la capacité d’observer des situations avec un oeil différent, et surtout une capacité à percevoir des détails essentiels qui pourraient totalement vous échapper. Si vous n’avez pas autour de vous ces profils, c’est regrettable, mais rien n’est perdu pour autant.
La trousse à outils que je vais vous présenter est proposée par la célébre d. school, le département de Design Thinking de l’Université Stanford créé par des fondateurs d’IDEO.
- La première chose à faire selon David Kelley, co-fondateur d’IDEO et de la d. school, dans cet entretien réalisé par Avi Solomon, est de comprendre. Pour cela, l’idée est de rencontrer les spécialistes du sujet et de les interroger sur leurs expériences et leurs savoirs.
- La seconde étape consiste à observer. Selon lui, il ne faut pas hésiter à se poser et prendre le poul directement auprès des utilisateurs entrain d’utiliser le service ou la machine proposée. Selon David Kelley, “si vous voyez quelqu’un avoir du mal à utiliser quelque chose, ou qu’il grimace, qu’il semble insatisfait ou qu’il a peur, cela signifie qu’il y a un besoin d’innovation car il y a quelque chose à réparer.” Cela doit également s’accompagner d’entretiens : cette étape permet de faire preuve d’empathie envers les personnes mobilisées, et de comprendre ce qui se trame derrière le besoin exprimé initialement.
- La troisième étape est de présenter visuellement la solution proposée. L’idée est de créer un prototype afin d’exprimer et de communiquer simplement son idée. Pour cela, de multiples solutions existent. David Kelley explique que pour sa part, il créer des choses rapides en carton, ou réalise des vidéos rapidement montées. Certains utilisent des LEGO, ou encore de la pâte à modeler. Bref, les outils pour réaliser un prototypage rapide ne manquent pas.
- L’objectif est ensuite de tester son idée auprès de l’utilisateur final. En présentant ces prototypes un peu vite fait mal fait (enfin, si vous êtes un artiste en pâte à modeler, c’est différent) l’objectif est d’obtenir un retour sur la base d’une idée rapidement exécutée. Faire vivre son idée restant la meilleurs solution pour faire parler et obtenir des retours pertinents. Cette façon de faire permet également de proposer de nouvelles solutions après chaque interaction avec l’utilisateur final et ne pas cristalliser l’idée sur le premier jet.
Nous sommes tous des designers
Vous l’aurez compris, derrière la notion devenue un peu galvaudée de Design Thinking se cache en réalité une pratique très empirique, à portée de tous et qu’un enfant pourrait réaliser avec certainement plus d’habileté que nous. Cela permet aussi de constater que le Design Thinking n’a pas vocation à résoudre tous les problèmes d’une entreprise : les missions d’optimisation ou rationalisation resteront toujours confiées à des consultants spécialisés dans ce domaine. En revanche, le Design Thinking représente certainement la meilleure première étape dès lors qu’il s’agit d’innover ou d’imaginer demain.
Pour aller plus loin sur le sujet :
