Dlaczego każda firma powinna wspierać swoich klientów?

Wyobraźmy sobie, że sprzedajemy produkt — narzędzie klientowi. Przed samym zakupem rozmawiamy z nim, wyjaśniamy do czego może produkt wykorzystać, podpisujemy umowę, przekazujemy przedmiot, instrukcję i…
to tyle.

Być może w przypadku sprzedaży młotka, jest to dobre rozwiązanie. Natomiast w przypadku narzędzia, które stale się zmienia, rozwija i (również w tym celu) potrzebuje feedbacku od swoich użytkowników, dział Customer Success i jego rola wydaje się być niezbędna. I taka właśnie jest.

Możemy się nazwać pośrednikami pomiędzy potrzebami klientów
a produktem ZnanegoLekarza. To właśnie Customer Success stoi na pierwszym froncie kontaktu z naszymi klientami. Poprzez świadomą komunikację, zgodną z wartościami ZnanegoLekarza, budujemy wizerunek nie tylko własny, ale przede wszystkim firmy. Klienci bardzo często ją oceniają nie tylko na podstawie doświadczeń zbudowanych poprzez użytkowanie produktu, Kalendarza Wizyt, ale przede wszystkim, poprzez pryzmat jakości współpracy z opiekunem i ich relacji.

Jak to się odbywa? Zaczynając od pierwszego szkolenia z nowym klientem,
a następnie poprzez wszystkie działania opiekuna, które mają zbliżyć klienta do osiągnięcia jego biznesowego celu. Chcemy, aby nasi klienci stale się rozwijali, dostrzegali coraz to większe korzyści z naszej współpracy. Musimy przyznać: nasi klienci świetnie sobie radzą biznesowo.

W teamie, współpracującym z Placówkami Medycznymi, pracuje 8 osób: Kinga, Malwina, Ola, Izabela, Dagmara, Ilona i ja oraz nasza team liderka Karolina. Każda z nas, specjalistek Customer Success, ma swój styl pracy, swój sposób organizacji i współpracy z klientem, jednak łączy nas wspólny mianownik: CODZIENNIE CHCEMY ZBLIŻAĆ KLIENTA DO OSIĄGNIĘCIA SUKCESU.

W jaki sposób to realizujemy? Największy sukces jesteśmy w stanie osiągnąć wkładając maksymalny wysiłek w budowanie relacji z klientem. Przykładem tego są placówki medyczne, które są naszymi klientami od kilku lat. To właśnie z nami zaczynali budować swój mały biznes, który teraz jest rozpoznawalną marką w ich mieście. Pewien Klient (RODO) powiedział wprost, że uruchamiając działalność, dał sobie 5 lat na jej rozwój, a dzięki nam osiągnął zamierzony cel w 2 lata. Jesteśmy pewne, że odniósł ten sukces, ponieważ wdrażał wszystkie pomysły i sugestie swojego opiekuna.

Wielu naszych klientów kontaktuje się z nami, aby uzyskać poradę w biznesowych aspektach oraz zakomunikować swoje uwagi dotyczące produktu. Dzięki temu możemy na bieżąco przekazywać informacje do odpowiednich działów, które na podstawie uzyskanych informacji, mogą udoskonalać nasz produkt, aby w pełni odpowiadał na potrzeby odbiorców.

Co jest jeszcze istotne w budowaniu sukcesu klienta? Zdecydowanie to, że nie tylko nasz produkt, ale także my sami stale się rozwijamy i poszerzamy swoją wiedzę m.in. poprzez udział w szkoleniach i warsztatach. Pozwala nam to lepiej zrozumieć rynek usług medycznych, dzięki czemu nasza współpraca z klientem opiera się na partnerskich relacjach, w których to my przedstawiamy statystyki, analizujemy wyniki, a więc jesteśmy ekspertami i mentorami dla lekarzy i managerów placówek. Staramy się znajdować rozwiązanie z wykorzystaniem już wprowadzonych funkcjonalności, dzięki czemu klient dostaje, praktycznie od razu, gotowy plan działania.

Nasza praca to też wiele pro-aktywnych akcji, których inicjatorami często są inne, wspierające nas działy, m.in. Customer Experience, o którego działaniach napisała Ola w tym artykule: KLIK!. Co składa się na te, brzmiące dość enigmatycznie, działania pro-aktywne? Zaczynamy od pytań, które dostarczają nam informacji o kliencie — jaką ma organizację pracy, na czym mu zależy, jakie ma oczekiwania. Dzięki temu budujemy model wsparcia, który przyczyni się do optymalizacji pracy placówki i pomoże osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty. Brzmi świetnie, prawda? Nie spoczywamy jednak na laurach i do tego samego zachęcamy naszych klientów, dlatego w dalszej części współpracy generujemy i omawiamy raporty wizyt, weryfikujemy wyniki i obserwujemy postępy osiągnięć. Reagujemy na sprecyzowane potrzeby naszych klientów, ale też wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom, które jeszcze nie zostały wypowiedziane. W tym celu przygotowujemy
i prowadzimy webinary, które nie tylko przedstawiają klientowi nowe rozwiązania, ale też poszerzają jego wiedzę w tematyce związanej z prowadzeniem gabinetu/placówki.

Jak widzicie, nie da się opisać tych działań w jednym zdaniu. Nasza praca przede wszystkim polega na obserwacji potrzeb klientów, a także wychodzeniu im naprzeciw. Niezbędnym do tego jest stały kontakt (nie tylko reaktywny, ale i pro-aktywny), a także nieustanne budowanie relacji, ponieważ chcemy, żeby nasi klienci czuli się w pełni zaopiekowani.

A teraz usiądźmy i wyobraźmy sobie równoległą rzeczywistość, w której działu Customer Success, po prostu nie ma. I nie ma również tych wszystkich działań, które wspomagają pracę naszych klientów.

Wierzymy, że odnieśliby sukces, ale z nami robią to o wiele szybciej
i sprawniej! :)