Manipulacje i nadużycia… czy można ufać moderatorowi?

Zdarzają się sytuacje, gdy mogą zaistnieć próby nadużyć ze strony autora opinii, chociaż nieraz pojawiają się one nawet bez jego złej woli. Wobec tego, by nie dopuścić do ,,bałaganu”, tworzenia się fanklubów lub farm trolli, mając jednocześnie na uwadze wiarygodność, kulturę wypowiedzi oraz jakość przekazywanych informacji, stworzony został regulamin dotyczący dodawania opinii, a w celu jego egzekwowania powołano moderatorów. Niedawno Marta pisała o tym, w jaki sposób moderowane są opinie na portalu ZnanyLekarz.pl i jakie są najczęstsze powody ich odsyłania. Tutaj dowiesz się więcej na temat.

Jednak stosowanie się do zasad obowiązuje nie tylko użytkowników serwisu. Również moderator powinien postępować w swojej pracy zgodnie z określonymi regułami, dlatego w tym tekście poznasz kulisy pracy zespołu moderacji.

Przeciwdziałanie manipulacji

Celem moderatora jest oczywiście bezstronnie ocenić opinię pod kątem jej zgodności z obowiązującymi zasadami. Każda z opinii pojawiających się na portalu musi więc przed opublikowaniem zostać zweryfikowana przez moderatora.

W tym miejscu warto jednak przyjrzeć się dokładniej jeszcze jednemu zagadnieniu — które szczególnie powinno zwracać naszą uwagę, a z którym moderator codziennie styka się w swojej pracy — czyli próbie manipulacji opiniami.

Wiadomo, że funkcjonowanie serwisów, gdzie pojawiają się oceny oferowanych usług, zawsze wiąże się z ryzykiem nieuczciwych działań ze strony osób, które będą próbowały manipulować ocenami, by uzyskać w ten sposób korzyści. I nie będą to tylko korzyści materialne. Takie zachowania można tłumaczyć chęcią zwiększenia sprzedaży danego produktu lub usługi za pomocą sztucznego zawyżania ich oceny bądź odwrotnie — być może kryje się za nimi atak na konkurencję lub zemsta za negatywne doświadczenia, co skutkuje z kolei zaniżaniem oceny. Stąd też mogą się pojawiać oskarżenia pod adresem moderatora, że ten ma możliwość dodawania pozytywnych i negatywnych opinii na zlecenie.

Nasz moderator pełni w serwisie jednak zupełnie inną funkcję. Można powiedzieć, że jest strażnikiem opinii, który ma za zadanie udaremniać podobne próby manipulacji, a dzięki odpowiednim ,,narzędziom” może w pewnym zakresie sprawdzać wiarygodność autora opinii oraz wystawionego przez niego komentarza. Należy również dodać, że jest to jeden z tych przypadków, kiedy opinia zostaje kategorycznie odrzucona przez moderację. Moderator musi natomiast zachowywać nieustanną czujność, by zmanipulowane komentarze nie rozprzestrzeniły się i zostały przez niego wychwycone już na samym początku.

System nadużyć na portalu

W rozmowach na temat pracy moderatora bardzo często- pojawiają się także inne pytania nawiązujące do powyżej opisanych manipulacyjnych działań. W Internecie powstają nawet całe fora bazujące na podejrzeniach i uprzedzeniach dotyczących tego tematu. Czy moderatorzy upiększają opinie? A może nawet usuwają negatywne komentarze na prośbę lekarzy?

To prawda, że nie wszystko, co zostanie opublikowane na profilu lekarza, zostanie tam już na zawsze. Zdarza się, że ktoś z opublikowaną opinią się nie zgadza i chciałby, by taka — jego zdaniem nieprawdziwa opinia — nie była publicznie dostępna. W takim wypadku specjalista może ,,zgłosić nadużycie” do danej opinii.

Jak wskazała Marta we wcześniejszym artykule moderator też jest człowiekiem, zatem może się pomylić i w wyniku niedopatrzenia zaakceptować do publikacji opinię, która nie spełnia wymagań regulaminu. W tej sytuacji po zgłoszeniu nadużycia i przeanalizowaniu przypadku, faktycznie ta opinia zostanie odrzucona, lecz zawsze wtedy na profilu specjalisty zostaje po niej informacja. Dzięki tej informacji autor wie, co się z jego opinią stało i że nie zniknęła ona tak po prostu. Pozostali użytkownicy wiedzą natomiast, że specjalista reaguje na wystawiane mu opinie.

Jeśli chodzi o opublikowane opinie, które spełniają wymagania regulaminu, specjalista może nie zgadzać się z opisem wizyty przedstawionym przez autora w komentarzu. Jednak czy to, że specjalista napisał w zgłoszeniu ,,wcale tak nie było”, kończy się jak wyżej opisany przypadek opinii niezgodnej z regulaminem? Nie do końca…

W takim wypadku moderatorzy z działu User Care wysyłają wiadomość do autora opinii o wypowiedzenie się w danej sprawie. Gdy autor potwierdzi swoje słowa, moderator, jako nieobecny przy sytuacji opisanej w opinii, nie jest w stanie rozsądzić, czy rację ma lekarz czy też może pacjent. Wówczas ostatecznym wyjściem z sytuacji jest skierowanie sprawy do sądu i tam dochodzenie prawdy przez specjalistę. Zaś jeśli autor nie odpowie w ciągu 7 dni od otrzymania takiej wiadomości, uznaje się, że nie chce on potwierdzić ,,swojej wersji” wydarzeń. Opinia jest wtedy uznawana za mało wiarygodną i dzieli los opinii niezgodnych z regulaminem.

Zgłaszanie nadużyć nie jest jednak zalecaną przez moderatora opcją, bo nie jest opcją jedyną, a wydaje się dość definitywna. W takich wypadkach najbardziej zalecanym rozwiązaniem jest odpowiedź na opinię przez specjalistę lub kontakt bezpośredni z jej autorem, by wyjaśnić sprawę między sobą bardziej polubownie. Te drogi nie wymagają już jednak działań i obecności moderatora.

Czy można moderatorowi zaufać?

Zgodnie z zarzutami pojawiającymi się w sieci moderatorzy sami odpowiadaliby za nieuczciwe działania, z którym powinni walczyć. Co więcej, w teorii moderatorzy mieliby do tego wszelkie potrzebne narzędzia. W filmach często przecież pojawia się motyw policjanta przymykającego oko na działalność zorganizowanej grupy przestępczej, a który z czasem nawet wyczuwa w sobie ,,nutę gangsterską” i wyraża swoją przynależność do takiej grupy. Ale tak sytuacja przedstawia się w filmach, natomiast rzeczywistość moderatora jest już zupełnie inna ;). Otóż osoba będąca na jednym portalu moderatorem, może być również zwykłym użytkownikiem w innym serwisie, dlatego tym bardziej moderator powinien wyróżniać się przede wszystkim uczciwością i działać w myśl zasady: ,,nie rób drugiemu, co Tobie niemiłe”, gdyż jego praca także wpływa na wiarygodność komentarzy zamieszczanych na portalu. I mimo że moderator ma możliwość odesłania bądź odrzucenia opinii, która wymaga poprawek, to nie może on jednak samodzielnie ingerować w treść napisanego przez użytkownika komentarza.