點燃團隊溝通與互動的10個引信
這篇繼續來寫【Workshop與Meeting的三大不同】的補充資料，上次有提到舉辦工作坊主要可以拆成三大部份(感興趣的夥伴可以參考相關的內容連結)：
一、工作坊的事前準備(包含議程如何設計、需要邀請哪些人、準備哪些道具)
二、工作坊的開啟與關閉手法(包含三種不同層次的發散與收斂工具)
三、工作坊的探索實戰技巧(包含設計互動隊形、引導團體對話、紀錄討論資訊)今天要來補充「探索實戰技巧_引導團體對話」的相關手法，廢話不多說~
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本篇文章重點：
1.引導團體對話的10個話術(釐清語意、加強互動)
2.平日可以如何刻意練習
溝通的本質就是讓資訊透明
上一篇在討論工作坊的分組手法有提到，溝通的基本公式=節點+連結，節點就是參與會議的人數，而連結就是需要建立的互動線。搞清楚溝通的基本架構之後，如何讓溝通有效率應該就不難懂了，主要可以從兩大方向著手︰
讓節點(個人)的說明更透明=釐清語意
讓連結(互動)的關係更緊密=加強互動
而為了達成上述兩大目的，傑瑞接著要來推薦10個工作上常用的引導話術。
要【釐清語意】，你可以用以下這五招︰
一、Paraphrase_簡要重述
- 目的：摘要對方的話，除了讓說話者再次確認以外，也確保在場其他人聽到的理解正確，建議等一個明確段落就做一次重述，以免需要記憶的資訊量過多。
- 例句：
聽起來，你是說…(摘要對方重點)，請問我的理解正確嗎?
所以…(摘要對方重點)，這是你的意思嗎?
二、Elaboration_引發表述
- 目的：利用開放式問句(5W1H)，協助說話者進一步釐清論點或補充，同場推薦一本經典提問參考大全【精準提問的力量】，裡面有很多團隊討論的場景(診斷問題、策略擬定、創意發想)，可以參考書本裡面的範例句型先拋出來讓大家思考，而當某人開始發表意見時就可以用引發表述這招來繼續追問細節。
- 例句：
關於…(想釐清的事情)，你可以再多說一點嗎?
為什麼會這樣呢?
你可以幫我舉個例子嗎?
三、Encourage_鼓勵發言
- 目的：創造開放參與空間，在討論過程中適度邀請相對沉默者發表意見，說話時要同步搭配眼神(直視TA)以及姿勢(身體轉向面對TA)。
- 例句：
關於剛剛討論的，其他人怎麼想呢?
二桌剛才是不是想表達什麼?
還沒有發言的人有什麼建議嗎?
四、Be silent_刻意沉默
- 目的：每次提問後運用短暫停頓，給說話者時間發掘或探索自己想要說的話，不要刻意去填滿對話的空檔，只要你不怕尷尬，那尷尬的就會是對方XD。
- 例句：
讓我們先安靜思考一下，這對於我們每個人來說意味著什麼?
(身體語言)提問後什麼都不要說!保持放鬆關注對方即可~
五、Recap_總結歸納
- 目的：當一個議題討論的差不多時，用總結來提升人們對於剛才討論的理解並強化團體記憶，以確保團隊能順利銜接下一個議題。
- 例句：
截至目前的討論，我想大家提出了三個關鍵議題，第一…、第二…、第三…，在做表決(或進到下一個議題)之前，還有沒有人想要補充的呢?
要【加強互動】，你可以用另外這五招︰
六、Connection_連接主題
- 目的：有時候當發言者講到偏離主題或你抓不到重點時，可以禮貌性邀請發言者解釋剛剛所述內容與目前討論議題之間的關聯性。
- 例句：
你的想法與…(議題)的相關性是什麼?可以為我們再多做一些說明嗎?
(或搭配鼓勵發言這招)請大家一起幫忙想想，剛剛淑娟的發言內容可以如何支持議題?
七、Parking lot_擱置暫放
- 目的：如果連上一招也拉不回來原本議題，可以嘗試先將發言者的意見可視化(寫在便利貼上或筆記下來)，並禮貌性地將意見暫存在某區(讓對方看到)，以確保討論不離題同時讓人感到尊重(對長官特別好用XD)。
- 例句：
這個想法也很重要，感謝你的提醒，讓我們先記下來，等討論完…之後，我們再回頭討論，如何?
八、Balance_平衡發言
- 目的：團隊討論其實最害怕大家意見都一致(尤其是沒有經過辯論)，利用這招可以挖掘成員之間還沒有表述的觀點，幫助團隊拓展討論範圍或釐清未知風險，避免議題被少數人士主導變成一言堂(如果怕尷尬，可以搭配寫便利貼或小組討論一起服用)。
- 例句：
關於這個問題，有沒有其他人有不同的看法呢?
有誰可以來扮演一下黑臉，講一下不同觀點呢?避免我們不小心過度自信了
九、Common ground_求同存異
- 目的：當團體討論意見分歧時，先把關注的焦點聚焦在雙方共同的地方(建立同理心)，等大家冷靜之後再針對彼此差異做客觀討論，也就是所謂的溝通ABC法則，Agree(找出各自背後的共通需要)、Build(羅列彼此的關鍵差異)、Compare(一起進行優缺點分析)。
- 例句：
所以有的人希望A方案…，有的人傾向B方案…，儘管如此，你們看起來都同意…。我這樣說對嗎?大家再幫忙想想看彼此還有什麼共通點?
十、Support each other_支持傾聽
- 目的：刻意把手中的主持棒交出去，讓團隊成員互相提問，幫助每個人去深入了解發言者所論述觀點的情境、假設或背後價值觀，在團體發展與打造凝聚力上扮演舉足輕重的催化劑。
- 例句：
誰(或某某人)可以對國雄剛才的發言來一些(反面)提問嗎? → 鼓勵發言、引發表述、平衡發言
誰(或某某人)對淑芬的想法也有一些共鳴呢? → 鼓勵發言、求同存異
你可以試著用不同語言來重述剛剛立培的看法嗎? → 鼓勵發言、簡要重述
平日練習引導話術的好機會…
💡團體練習 → 會議主持或小組討論
如何讓自己在團體上看起來很聰明呢?
你下次偷偷注意觀察會議上那些常常運用【釐清語意】招式的人是不是表面上看起來都很有料，好像心中已經有一幅完整藍圖似的，但他們其實正在透過這些技巧蒐集關鍵資訊(簡要重述、引發表述)，然後快速整合再用自己的說法加以包裝闡述(總結歸納)，而彙整出來的論點是否能幫助團隊推進下一步就是區別真正有料還是刻意模仿的關鍵。
還有那些運用【加強互動】招式的人通常不是主管就是跨部門協調者，只要透過幾句簡單的提問，就能讓自己散發顧全大局的月暈效果(連接主題、平衡發言、求同存異)，另外如果你不小心在開會中途放空了，利用【加強互動】招式還能先替自己爭取一些時間喔~(別人會以為你的放空是在思考顧全大局的事XD)
💡個人練習 → 1對1用戶訪談、主管(或同事)請你幫忙的時候…
用戶訪談就不用說了，它是你練習【釐清語意】招式的好場景，尤其是第2+4+3+1招式的組合技，先用引發表述追問細節，然後刻意沉默+鼓勵發言讓對方填補對話空白，最後用簡要重述確認每個段落的重點。
如果工作中沒有訪談機會也沒關係，平日主管或同事來請你幫忙的時候也可以趁機練習喔，假如你目前工作負荷量還接得下來，那就一樣用剛剛的2+4+3+1組合技來釐清任務目標與潛在風險(盡量讓對方講)，最後自己再簡要重述一遍確保雙方認知一致，這樣工作不只接得順利也比較心甘情願。
但是如果你的負荷量已經過高接不下來，則可以利用2+4無限循環(追問+沉默)必殺技，以專業又不失禮貌的方式嘗試讓對方碰軟釘子︰
「你為什麼會問我?」
「你還問過哪些人?」
「當你說這件事很緊急的時候，你的意思是什麼?」
「完成這件事的標準是什麼?什麼時候要完成?」
「如果我無法全部做完、但可以幫忙一部分，你希望我做哪個部分?」
「你希望我放掉原來的哪些工作，把時間用來做你現在要我做的事?」
根據加拿大職場教練Michael Bungay Stanier的說法，當你願意保持好奇心來釐清對方的需求，通常會引發四種類型的反應，而其中三種會讓事情有幫助︰
第一種反應，也是最沒有幫助的一種，就是對方會要你停止這些惱人的問題，直接按照他的要求去做就對了，造成的原因可能是企業文化或當時任務的急迫性，那你就要判斷這種反應是否為常態以及是否還要繼續忍受了。
第二種反應是對方針對你提出的所有問題都有很好的答案，那代表這個要求其實經過深思熟慮，你有充分的理由與支援接下這個任務，對方也是你值得信任的工作夥伴。
第三種反應是對方沒有答案，但是他願意為你找出答案。這也很好，至少先幫你爭取到一點緩衝時間，而且對方也很有可能不會再回來找你(去挑軟柿子吃了)，也就是下一個反應。
第四種反應是對方可能會說(或在心裡OS)︰「找你太麻煩了，我去找比你快回答好的人算了」。這太棒了，你用提問技巧成功擋掉一個懶惰鬼的要求。
Michael Bungay Stanier在他的書中提到，說「不」的祕密就是轉移焦點，並且學著慢一點說「好」，太快承諾往往會讓我們惹上麻煩，因為自己還沒有完全理解捲入什麼狀況、甚至不清楚為什麼會被要求這麼做。
在傳統企業文化下，說「不」需要很大的勇氣，因為在職場上「被需要或受歡迎」會驅動你成為一位拯救者，但是受歡迎並不等於有能力，而且受歡迎也可能把自己搞得很累，誰說你不能拒絕別人同時也受人敬重呢?關鍵就是你要知道如何比別人慢一點說「好」，與大家共勉之~
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