起初執行長｜陳煥庭
前幾天，我一個不小心踩到了眼鏡，
心痛啊～～心痛！
只聽到「喀嚓」的一聲，
右側的鏡架就在我眼前應聲折斷啦……
這事非同小可，要緊急處理，
因為眼鏡已經是我日常生活中的重要配件，
我得趕快把眼鏡修好才行！
連跑了好幾家眼鏡行詢問後，
每家眼鏡行都搖搖頭說：
「這不能修了耶，只能重配一副喔~」
重配不要緊，但是因為這副眼鏡用的是特製的折射鏡片，
價格不便宜，所以我追問：
「請問如果重配一副的話，可以保留原本的鏡片嗎？」
前兩家的門市人員，都給了我很合理的答案：
「要看能不能找得到符合這個鏡片大小的鏡框，
否則只能再配一副全新的了！」
可惜的是，現場硬是找不到適合的，
我只好帶著遺憾離開店裡。
第三家門市人員卻有不同的反應。
「能夠修好嗎？」
他仔細看我的眼鏡，語氣透露著幾分關切：
「不知道耶，我也沒有把握，看狀況是有點困難……」
我知道不能太勉強：
「沒關係，只要找找看有沒有適合的鏡框可以配就好，
因為我希望可以把原本的鏡片保留下來。」
他說：「OK！這沒問題！」
在櫃台前他親切地詢問我：
心中的預算是多少？
喜歡什麼樣的款式？有偏好的顏色嗎？
然後就開始用心地挑選。
層架上的眼鏡雖然琳瑯滿目，
但是經過評比選出了三款眼鏡，
全都符合了我的需求。
我一邊試戴，一邊忍不住嘆口氣說：
「唉！真的好可惜啊～
其實我很喜歡原來的那副眼鏡！」
沒想到他聽到這句小小的感嘆，低下頭，
思考了一下，幾秒後就對我說：
「這樣好了，我試著幫你修修看吧！
可是，我真的沒有把握可以修好喔～」
「真的嗎？那就拜託你了！」
「唉呀～我真的沒把握啦！」
拿起眼鏡，他進到了裡面小小的工作室，
開始修理起來。
大約十幾分鐘，他又興奮地走出來：
「哇，太棒了！你看，我幫你修好了！」
他慎重地將眼鏡交給我，叮囑我：
「你這副眼鏡的鏡框很不錯，
喜歡的話要小心保護喔！
下次可能再也救不回來了！」
我真是太開心了，再三感謝他，
同時打算買下剛剛試戴過的一副新眼鏡，
他一點也不遲疑的跟我說：
「不用啦！眼鏡已經修好了，
你就把錢省下來，不必再買新眼鏡了！」
蛤？我真懷疑自己聽錯了，反問他：
「你幫我免費修好，又叫我不要再買，
不就平白損失一筆生意了嗎？」
他卻誠懇的跟我說：
「不要在意，沒有關係！
不需要的話就真的不要買，
我們本來就應該把服務做好的。
除非你想預防突發狀況，多買一副備用，
否則不要因為不好意思又多買。」
這番話真是太為別人著想了，
超乎我的預期，也讓我感動莫名，
我立刻決定再買一副，以防萬一！！
什麼是「服務本質」呢？
原來就是四個字：換位思考。
學習站在客戶的立場，
理解他的難處，體貼他的需要，
發自內心地去協助對方解決問題，
就會想盡辦法把「不可能」變為「可能」，
為顧客帶來感動和驚喜！
這份處處為客戶著想的用心，
並不會讓你真的失去一筆生意，
長遠來看，反而會贏得客戶的信賴和忠誠，
贏得業績和商譽。
想一想，如果是你，下次你會去哪一家買眼鏡呢？
