在某家日式餐廳點了啤酒，隨啤酒附上玻璃杯。
但來的玻璃杯是熱的……
起初講師 ｜陳效綱
大叔多年來常去的幾家日式餐廳，
改變越來越大，
口味、品質、服務等，
跟早期剛引進台灣的時候差異好大。
不知道為什麼會有這樣的事情發生，
美其名是本地化，實際上呢？
曾聽有些人這麼說：
「日本人走了，品質也跟著回去了。」
「趁剛進來快去吃吧，久了會變調。」
聽到這樣的說法很難過，
為什麼我們需要有人看著，才能展現水準？
老實說，這又回到服務最基本盤：「態度」。
你要不要這樣做，願不願這樣做，
以及有沒有這樣的思維，都來自於態度。
有些經營者可能會表示：
「現代年輕人自我意識很高，不好帶啊！」
「台灣人的消費只追求CP值！」
「現在的營運的成本很高，
「經濟不景氣，有客人就很厲害了！」
這些都沒有錯，這是社會現象，
然而在這些狀況下，
「服務」還是能有不同的形態展現。
大叔親身案例一：
在某家日式餐廳點了啤酒，隨啤酒附上玻璃杯。
但來的玻璃杯是熱的……
1.這代表杯子剛洗完，是從洗碗機拿出來的。
2.整間店沒有人意識到附上熱的玻璃杯，
對會喝啤酒的人來說，根本是不可能的事。
3.在正常的情況下，他們給的是冰鎮後的玻璃杯。
這很難解嗎？不難！
服務員拿到杯子發現是熱的，
只要丟進冰箱一兩分鐘，這件事就搞定了。
把事情做完：端給客人即可。
把事情做好：冰個一兩分鐘再給客人。
大叔親身案例二：
在另一家日式餐廳點了定食，
我猜他們的SOP可能是將飯、湯、小菜先裝盤擺上，
等主菜處理完畢，再一起端上桌給客人。
有趣的是，主菜所需的烹調時間，
會因來客數多寡、主菜的烹調程序有所不同。
所以等定食上桌時，
飯因為早已盛裝等候，加上冷氣的原因，
導致米飯已經冷掉，邊緣甚至風乾變硬。
味增湯的溫度，只比服務的杯水還要溫暖一點而已。
這很難解嗎？不難！
SOP順序調整一下即可，飯湯等主菜完成再裝盛。
把事情做完：端給客人即可。
把事情做好：順序改變一下，一切會更好。
這種類似細緻度和感受度的案例，
在這類餐廳感受會特別明顯，
因為這是日式餐廳的基本態度。
這種細緻度和感受度的展現，
不是對客人過度服務，也不是成本的增加，
而是有沒有意識和發現這種狀況的產生。
所以這些細膩度的掌握，
需要許多態度和意願的配合和支持。
此外，大叔發現許多年輕人的服務態度真好，
如果他們能被提醒、能被適時的引導，
相信也更能把餐廳原本的細緻度展現出來！
