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1. 上過這堂課的學員複習
2. 想要建立 UX 知識的人
課程名稱
訪談、觀察與體驗
講師
林潔玟⽼師
課程筆記分 4 段
- 前言：為什麼要做用戶研究
- 定義專案範疇與研究問題
- 用戶研究目標 & 用戶招募條件
- 研究方法簡介
課程聚焦
DISCOVER
發現、了解問題不是從用戶身上找到你想要的答案，而是發現用戶遇到問題是什麼，並了解問題。
所以在解決問題之前，要先了解用戶：
- 關心什麼？
- 需要什麼？
- 遇到什麼問題？
- 問題的故事是什麼？
這才是研究的主要目的！
第 1 段：前言：為什麼要做用戶研究
用戶研究到底在幹嘛？
白話文就是搞清楚狀況，釐清關係，然後告訴大家，到底發生了什麼事？用戶背後真正需要被解決的問題是什麼？
先有 3 個基本觀念：
- 用戶研究不是解決產品的問題，而是確認產品能幫助用戶解決問題。
- 用戶研究是找用戶的問題脈絡，而不是從用戶身上找答案。
- 用戶研究不問意見，而是問行為、經驗（因為用戶不知道自己要什麼）。
用戶研究有 4 種目的：
- 得到靈感（Inspirations）
- 找到隱藏需求（Latent Needs）
- 挖掘痛點、甜點（Pain and Sexy Points）
- 驗證需求（Validation）
補充...甜點是什麼？從忠誠用戶身上發現，用戶為什麼喜歡這個品牌，是哪個關鍵因子觸發用戶情緒或情感，然後將這個因子套用在其他產品上，讓用戶黏著度更高...等。
你是設計「物品」還是「活動」？賣「產品」還是「體驗」？
事實上對人有意義的事，是人用這個物品，發生了什麼事情的那個活動體驗，才是真正需要設計的。
以劇本思維脈絡故事（下圖）舉例…設計杯子
一開始設計杯子，不要去想杯子要有什麼功能，而是要反過來思考，杯子的使用體驗會有什麼故事？
以星巴克當作故事…
今天天氣只有 15 度，我（人）想去星巴克裝文青看書並配上一杯熱拿鐵，所以我走進店裡，點了一杯熱拿鐵，找了一個靠窗的位置（境），3 分鐘後，店員送上裝在玻璃杯（物）的熱拿鐵，慢慢享用。
這故事中，就可以知道玻璃杯子要怎麼設計會比較符合用戶。所以要做用戶研究，抓住這 3 件事，會讓你更快進入狀況：
- 找到是誰（人）？
- 用什麼東西（物）？
- 在什麼情況下發生了什麼事（境）？
以上小總結
用戶研究可以幫助你了解用戶深層問題，而不是表面問題。
第 2 段：定義專案範疇與研究問題
用戶研究的目的在於釐清關係與角色定位，這中間包括團隊、產品、市場、用戶 / 消費者。
關係 vs. 角色定位：團隊（人的關係影響專案成敗）
當你拿到一個專案，你要做利害關係人訪談，目的在於搞清楚狀況。
釐清內容：誰有最終決定權？專案影響層面？顧客遇到什麼問題？為什麼要做這件事？這是什麼專案？小改版？大改版？創新？以前有做過？團隊成員有誰？做事習慣？風格？…等。
輔助工具：1. 組織架構圖
2. RACI 矩陣目的是跟不同的人報告時，要提供什麼內容？
關係 vs. 角色定位：產品（產品範疇與定位影響研究範疇）
釐清內容：產品是什麼？哪些核心功能？輔助功能？功能預期要解決顧客什麼？功能為誰設計？有過往數據？…
輔助工具：1. 產品功能清單
2. Product Road Map
3. 產品組合圖
4. 過往數據
了解「團隊、產品」後，可以先…
- 建立大方向假設
舉例：蘋果公司的產品 Airtag，幫年長者，用手機找回常常遺失的物品，解決時常遺失物品的問題。 - 細談產品現況，舉例：
- 產品在生命中週期的哪一期？
當了解產品的成長階段，才能明確的目標客群與首要指標。 - 產品在開發階段中的哪一階段？現階段最需要被解決的產品問題是什麼？
了解產品所處的開發階段，才能明確設計目標與研究方法。
關係 vs. 角色定位：市場（市場發展影響商業機會點）
釐清內容：這東西在市場上有沒有人做過？反應如何？好在哪？不好在哪？競品是誰？商業模式是什麼？市場成熟度？…
輔助工具：1. 競品研究
2. 行業報告
3. 專家訪談老師補充
行業報告哪裡找：
- 中華⺠國統計資訊網
- Google 學術搜尋
- 報告查一查
- 大數據導航
- 工研院 產科國際所【IEK產業情報網】
- D&B
- 未來流通研究所專家訪談哪裡找：
- 104 Giver 平台
- ADPLIST
- 各大專業社群
第 3 段：用戶研究目標 & 用戶招募條件
用戶研究目標
要從（用戶）研究中知道什麼？
舉例：服務設計
今天顧客反應，外送餐點拿到的時候，餐點是冷掉及散開。那餐廳在出餐或送餐的過程中，發生了哪些事？
- 是不是餐廳做完餐之後，先放在旁邊，沒有立刻打包？
（造成冷掉的因素） - 是不是餐廳在送餐時，經某條崎嶇不平的馬路，造成車顛簸得特別厲害？
（造成散開的因素）
因素有很多種，所以在整個外送服務旅程中，服務設計著重於釐清每一個利益相關者之間的關係，並提供一套各方都能接受且能夠運作的服務模式。
用戶招募條件
通常在做用戶招募時，都會使用人口統計學，但老師講到，用戶篩選條件 / 用戶研究得到的結果，須包含用戶行為、經驗。
為什麼？
舉課堂中的例子，如果你的篩選僅有人口統計學 👇
【年齡】1948 年出生於英國
【婚姻狀況】結過兩次婚，有小孩
【經濟狀況】事業成功，超有錢，會去阿爾卑斯山度假，愛狗人士
那你的結果，可能只有「查爾斯三世英國國王」與「Ozzy Osbourne」。
所以這就是為什麼要更多細節脈絡（挖掘行為與經驗），來了解用戶的痛點跟目標。
補充...用戶塞選原則，盡量符合 MECE 原則。
以上小總結
先找到研究對象是誰？要從這些用戶身上知道什麼？才知道怎麼找到能回答問題的受訪對象。
第 4 段：研究方法簡介
該用哪種研究方法？
要做任何研究前，都需要回到前面所講的，故事脈絡？產品階段？用戶想什麼？用戶做什麼？…等，當有了這些資料，才會知道要選擇哪種研究。
研究有分成 3 種
- 第一人稱：參與式觀察 / 體驗
嘗試在沒有干擾下，親自體驗一遍。 - 第二人稱：訪談（短訪、長訪、突襲訪、實驗訪…等）
- 第三人稱：非參與式觀察（定點觀察、跟隨觀察、行為考古、日記紀錄…等）
- 其他
有些狀況是可遇不可求，所以可以透過狀況模擬、事件重現，來還原當下的發生。
最後…
課堂心得
課堂大綱分成五個部分，每次講完一部分，老師都用實際的例子來舉例，讓學員們一再的複習重點，令人加深印象！
我覺得這些工具只是輔助了解用戶習慣、經驗…等，但過程中的找對人、提問方式、如何分析被問對象…等，都是需要一定經驗的研究者，才知道用戶在想什麼。
這堂課真的值得 🌟 🌟 🌟 🌟 🌟 星星！
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