課程名稱
全面體驗創新及管理
講師
唐⽞輝⽼師
課程筆記分 4 段
- 名詞定義
- 三鑽石
- (跳過)
- 體驗思維、體驗管理、如何面對體驗策略時代?
第 1 段:名詞定義
設計是什麼?
普遍回答:解決問題的方法。
老師解釋:橋接之間的關係。
舉例...使用簡報筆時
-怎麼握著比較方便?
-怎麼不用看著按鍵也能切換下一頁?
-按了 Spotlight 時,會產生一些特別的效果?這就是建立我與它(簡報筆)運作之間的關係
那關係又是什麼?
- 是陌生人?
- 是熟人?
- 是朋友?
- 還是家人?
舉例...捷運中山站再設計
捷運中山站再設計的介面,是為了誰?陌生人?熟人?朋友?家人?當從這角度介入時,會產生新的層次與想法
假設,設計是人跟產品或是人造物的關係,這句話雖然聽起來很簡單,但其實沒有,因為人一直在改變,產品也是。
所以在同時間,很多的因素會影響人、產品、服務,設計也會與時俱進,會變得比較困難。
舉例...
10年前的人 vs. 20年前的人
10年前的包包 vs. 20年前的包包
用戶體驗
老師解釋:影響一個人的所有人的東西,都叫用戶體驗。
舉例...
互聯網(App, Web)
客戶體驗
老師解釋:對於時間強調更多,歷程影響更多。
舉例...當你知道一間餐廳時
-是從哪知道?
-靠近餐廳時發生什麼事?
-進去發生什麼事?
-結束之後怎麼 follow 這經驗?整體的概念是:以一個時間區段去影響一個人的概念
服務設計
老師解釋:橋接人員、環境、物件,在一個時間序列點,把全部組合起來,就是服務設計。
很多人以為服務設計就是 CJM, SBP,而是要跳脫用工具思考設計類型。
舉例...今天參與活動(活動本身就是一個服務)
-活動人員編制
-工作人員
-整個環境
-學員座位
-櫃檯接待
-講義製作這些加總,就是服務本體
以上總結
不管是體驗設計、服務設計,最後都是解決問題,問題本身可以用不同的方式運作。
當談論服務設計、用戶體驗、客戶體驗時,差異沒有很多,主要是來自於產業習慣,與自己思考的角度,但核心點就是要解決問題。
所以重新去了解人跟物之間的關係,把中間的脈絡放進去,例如設計師所在的公司跟產業,那就是設計說的創新。
體驗設計
老師解釋:透過服務的體系(元素),進而去影響體驗設計過程。換句說,就是偏向滿足體驗的解決方式。
舉例...
-好的體驗設計:Apple 的生態系
-壞的體驗設計:臺鐵訂票 App(以功能導向為主)
課堂中小討論:捷運中山站再設計了什麼?
以平面角度來看圖:新設計(右圖)其實沒有太大的問題。
但如果把人的因素也加入後,就會產生一些小問題,像是…沒有預設用途(affordance)、正方形代表什麼?圓形又是什麼?
所以新設計(右圖)對人的感知產生了不同的狀況。
問題點 1:地圖在上面
延伸問題 1:什麼時候要看地圖?
延伸問題 2:為什麼看地圖?因為要查價格?
延伸問題 3:為什麼要查價格?因為要買票?
延伸問題 4:那是誰要買票?沒有悠遊卡的人?觀光客?
問題點 2:灰灰的購票牆
問題點 3:現金支付代表藍色、多元支付代表綠色
延伸問題 1:如果是外國人,藍色以為是板南線?
所以從這些問題點往下延伸,平面沒有太大問題,但在現實場域,問題就出現了。或許設計團隊在設計時,沒有考慮到…
- 人的高度與了解
- 設計的情境
- 設計產出時,沒有考慮到現場對於設計的影響(大部分用戶體驗會犯的錯),像是…地圖反光
- 捷運公司的品牌形象沒有ㄧ致
第 2 段:三鑽石
三鑽石重點整理
- 老師的鑽石多了一顆(場域驗證)。
- 三鑽石,第一鑽解釋:
問題梳理後,最困難的部分在轉化。因爲問了很多問題後,要怎麼在這些問題及有限的資源下,選擇哪些問題? - 三鑽石,第二鑽解釋:
設計迭代是在思考一個問題後,要怎麼從不同的角度思考不同的解決方法,並且解決問題。 - 三鑽石,第三鑽解釋:
最後建立一個最重要改善問題的 MVP,然後做場域驗證,並且持續修正。 - 最難的部分不是鑽石,而是中間銜接部分。
第 3 段
(跳過)
第 4 段:體驗思維、體驗管理、如何面對體驗策略時代?
體驗思維
老師解釋:人感知到體驗,體驗會透過品牌在四個維度(產品與服務、虛擬環境、人員行為、溝通媒體)所產生的東西做呈現。
如何做...
1. 人需要什麼樣的體驗?
2. 設計產品與服務、虛擬環境、人員行為、溝通媒體。
3. 基於這些事來重新思考,品牌怎麼定義?
體驗管理又是什麼?
老師解釋:平衡現代人的需求、不同公司提供的體驗維度、品牌,三者之間的動態對比關係。
如何面對體驗策略時代?
- 更了解人。
(透過訪談、分析、培養對用戶的理解、系統化分析) - 設計師更加關注科技發展。
(面對未來,科技的走向還是以人為主) - 設計師更加關注商業本質。
(關注設計時,不是只有產品本身,而是從最上層的產業 → 市場 → 用戶 → 不同體驗過程 → 最後才是產品)
以上總結
體驗在面對未來的時候,因為環境的變化,所以必須要把設計擴大,擴大到影響體驗所有的內容,所以才會有體驗管理,體驗策略。
但當面對未來時,回歸到最基本的事情,怎麼以系統化方式了解?怎麼了解新科技對於設計的影響?怎麼了解商業的本質。