Hacia una cultura user-centric
Redactado en Julio de 2018
Nacimos hace 18 años, somos nativos digitales, y logramos conquistar nuevos mercados, formatos y productos con una velocidad sorprendente. Crecimos a fuerza de la tecnología de nuestra plataforma y de un aparato de marketing masivo. Fuimos los primeros en ofrecer financiación y precios bajos. Democratizamos los viajes, hicimos que viajar sea posible.
Pero nos faltaba un ingrediente clave, ¡no éramos user centric!
No haber nacido user centric tiene una explicación. Si pensamos nuestro recorrido como empresa de crecimiento rápido, con foco en la transacción, clicks y el tráfico, se entiende que nuestra expansión estuvo apalancada en Marketing y Tecnología. Nos hicieron lo que somos hoy, nos ayudaron a crecer, a posicionarnos, pero era el momento de reinventarnos. El mundo cambió, el cliente aprendió y la competencia que parecía tan lejana llegó hasta nuestra puerta.
Tuvimos que repensarnos, re inventarnos. Reinventarse o morir (that is the question).
Entonces, ¿como nos transformamos en una organización que revolucione la industria de viajes teniendo al usuario en el centro? Fue (y es) un proceso complejo, pero tenemos algunas cosas que aprendimos en el camino sobre cómo lo estamos haciendo que les querremos compartir.
¿Cómo comenzó este proceso?
El primer paso comenzó con los directores, se marcó un nuevo norte que se transformó en nuestra visión:
“Revolucionamos la industria de viajes en LATAM. Nuestro equipo es reconocido en el mundo por el valor que entrega al cliente, por su capacidad de innovación y excelencia de ejecución. ”
En este principio, teníamos que comenzar por conocer a nuestros usuarios. Por eso nosotros como PUX (Producto + UX) debíamos conocer a nuestros usuarios, conocer sus hábitos, entender sus necesidades, saber cómo piensan, interpretar sus sentimientos y transformarlos en accionables, nuestro rol era y es transmitir sus voces, para lograr sensibilidad, empatía y conciencia a toda la compañía, ser promotores de ellos; por todo esto decidimos involucrarnos de lleno en este proceso.
“Muchas veces la organización no acompaña al área de Producto con su foco en el usuario. En esas ocasiones lo mejor es tomar acción, ser protagonista y promover el cambio cultural”.
Peter García — Product manager en Despegar.com
¿Cómo lo hicimos?
Había un desafío aún mayor, no solo contar con una visión, debíamos concientizar a todos de que éramos protagonistas de ese cambio y nosotros como embajadores de cultura co-creamos e impulsamos a través de talleres ese nuevo norte:
Reflexionamos entre todos
Partiendo del nuevo norte definida por la dirección, los embajadores trabajamos con toda la empresa la misión/visión y los valores que nos definían, dentro de este contexto nos ayudó a transitar el cambio cultural, en alimentar dicho cambio, en hacer sentir a todos parte de esto con distintos talleres de visión.
Buscamos acuerdos con otras direcciones
De los talleres nos llevamos muchas iniciativas y dudas para trabajar en conjunto; nos juntamos con embajadores de otras direcciones para llegar a distintos acuerdos con el fin de generar viajes que mejoren aún más la experiencia de nuestros usuarios. Estas iniciativas iban desde comunicación, procesos, budget, kpis y mucho más.
Como PUX aportamos la importancia de entender las necesidades y los comportamientos del viajero latinoamericano en nuestra plataforma digital y ser el vocero de las mismas hacia la compañía, logrando fidelizar a través de la creación de soluciones y productos que generen experiencias memorables.
Acercamos mensajes
Encuentros formales e informales con Damian (CEO) y distintos Directores, estas charlas ayudaron a que los objetivos y la comunicación interna no sea lejanas y difícil de trasmitir.
Nos pusimos en el lugar del cliente, y nos divertimos
Nuestro desafío era invitar a toda la organización a ponerse en el lugar del cliente, que vivan que le pasa a un usuario cuando le pasa algo bueno, o algo malo. Así que decidimos diseñar un juego, con personajes basados en nuestros usuarios (desde analistas a directores). Atravesamos todo el journey de nuestros usuarios, cada uno se ponía en el lugar de uno de ellos y recreamos las experiencias de viaje desde su perspectiva, pasando por momentos de alegría pero también críticos, experimentamos esos puntos de dolor que pueden vivir con el objetivo de generar conciencia y empatía con ellos, entendimos la importancia de cuidar cada experiencia.
Otras prácticas que tomamos para acercarnos más a nuestros usuarios fueron:
Monitores con métricas de satisfacción, canales internos como workplace (comunicando las distintas iniciativas de la empresa), comentarios de nuestros usuarios, plataforma de aprendizajes de nuestros usuarios, un comité del cliente, ajustes de badget de mkt hacía customer.
Trabajando Cultura, nos hacemos protagonistas y nos convertirnos en los verdaderos players del cambio. Casi sin darnos cuenta esto nos trajo muchos beneficios, nos convertimos en emprendedores, trabajamos con mayor autonomía, tenemos mayor motivación y hacemos un esfuerzo unidireccional. Algunos más, otros menos; pero todos podemos trabajar pensando en el usuario, sabemos que todavía hay mucho por aprender pero también sabemos que #TodosSomosUX.
La revolución del usuario ya comenzó. ¡Se vienen grandes cambios!
Embajadores de Cultura Producto & UX
Embajadores de Cultura PUX
