Conclusão — soluções possíveis para os problemas do serviço TOP-SP
O que você vai encontrar nesse texto: a conclusão da minha pesquisa sobre o serviço TOP-SP (empresa responsável pelos bilhetes / tickets do transporte coletivo de São Paulo [capital] e região metropolitana).
Aqui, apresentarei de forma concreta soluções possíveis para os problemas encontrados.
Caso não tenha lido os artigos precedentes, recomendo que comece por eles:
- Introdução — Pesquisa independente sobre o aplicativo TOP-SP
- Capítulo 1 — Avaliação heurística do aplicativo TOP-SP
- Capítulo 2 — Desk research e Matriz CSD sobre o aplicativo TOP-SP
- Capítulo 3 — Entrevista em profundidade sobre o aplicativo TOP-SP
- Capítulo 4 — Survey sobre o aplicativo TOP-SP
Fiz essa pesquisa de forma autônoma e independente. Não tenho ligação com nenhuma instituição pública nem privada.
Com esse texto, concluo a minha pesquisa sobre os bilhetes de transporte na cidade de São Paulo e região metropolitana, mais precisamente sobre a experiência das pessoas com o aplicativo TOP-SP.
Para tanto, em primeiro lugar, farei uma breve recapitulação de tudo o que foi encontrado e retratado até aqui.
Por fim, apresentarei soluções possíveis para os problemas encontrados, a fim de melhorar a experiência de compra e utilização de passagens via serviços oferecidos pela TOP-SP.
Recapitulação 🕵🏻♀️
A problemática inicial era a seguinte: “como melhorar a experiência de compra e utilização de bilhetes de transporte a partir do serviço TOP-SP?”.
Esta problemática real originou o seguinte problema de pesquisa: “quais são os problemas enfrentados pelos usuários?”.
Após a exploração disso, partimos para o nosso último objetivo, a saber, buscar soluções possíveis para resolver tais problemas.
O presente texto aborda justamente este último elemento, concluindo o estudo.
Os problemas encontrados
No Capítulo 2, elaboramos uma matriz CSD a partir da desk research.
Agora, após ter conduzido e interpretado as entrevistas em profundidade e a survey, proponho a sua reformulação, a partir dos nossos achados.
A ideia é apresentar uma comparação entre as duas versões.
Nessa segunda versão, ficam evidentes quais foram os problemas encontrados no conjunto da investigação.
Eles podem ser identificados principalmente nos quadros de Certezas; Suposições que se tornaram certezas; e também Dúvidas respondidas (parcial ou totalmente).
Soluções possíveis 💡
Em suma, os principais problemas encontrados que fazem com que o serviço TOP-SP seja considerado de péssima qualidade são:
- Não funcionamento ou má funcionamento do aplicativo em suas funções mais elementares (instalação, login, iniciação, navegação geral, demonstração do status de compra, etc.). Além de haver o mesmo problema com as máquinas de auto-atendimento.
- O mau atendimento ao cliente. Nesse caso, na maior parte das vezes, os atendentes são robôs que nada resolvem (“uma inteligência artificial que não é tão inteligente assim”, nas palavras de um dos meus entrevistados).
A solução mais óbvia é melhorar o desenvolvimento do aplicativo. Isso seria o ideal, considerando que as pessoas demonstraram ter aderência aos bilhetes em formato QR code e aos cartões (TOP e Bilhete Único).
Todavia, dizer isso não é exatamente uma solução. Se fosse algo tão simples, já teria sido resolvido há muito tempo. Os relatos de insatisfação não são recentes. Eles existem desde o lançamento, em 2020.
Assim, podemos pensar em soluções que envolvam em menor escala o desenvolvimento tecnológico, e em maior escala a projeção do serviço de modo mais humanizado.
🟡 O redesign da interface visual não é uma solução
Num primeiro momento, o redesign do aplicativo não é uma solução.
Vimos na avaliação heurística (o Capítulo 1) que o layout do produto não é amigável. Ele possui vários detalhes que devem ser reelaborados. Não apenas na questão visual, mas também na arquitetura de informação.
Isso é um fato que não pode ser negado. Contudo, de nada adianta fazer o redesign da interface visual do aplicativo se ele não funciona.
A solução, portanto, deve ser pensada no aspecto anterior à parte visual da interface.
E não apenas na parte do código (desenvolvimento), mas, principalmente, no design de serviço.
Em outras palavras, o redesign não é algo prioritário nesse momento.
🟡 Um olhar para as máquinas de auto-atendimento
Os bilhetes físicos — papéis QR code — devem, evidentemente, continuar a existir. Não é todo mundo que possui celular ou um celular que funcione corretamente.
No entanto, é necessário disponibilizar mais máquinas de auto-atendimento eficazes que tenham suporte humano. Ou, ainda, disponibilizar mais guichês de atendimento com pessoas reais.
Isso resolveria o desamparo que muitos usuários sentem ao tentar comprar bilhetes QR code sem sucesso.
Além de resolver o problema das imensas filas para aqueles que não conseguem comprar pelo aplicativo ou que estão com problemas no cartão.
🟡 A humanização do serviço
O conjunto da investigação indica que as pessoas sentem necessidade de auxílio de outros seres humanos, e não de robôs. Tal ponto é apresentado com frequência.
Seres humanos querem conversar com seres humanos, e não com robôs tentando mimetizar pessoas. 🤖
🟡 Acesso a cartões de forma desburocratizada
Soluções digitais podem ser complexas. Elas podem levar tempo para serem implementadas e funcionarem de modo adequado.
Assim, outra solução possível é pensar em um cartão que seja adquirido de forma imediata e sem burocracia.
É o que ocorre no Rio de Janeiro, por exemplo.
O RioCard pode ser adquirido nas máquinas de recarga das estações de metrô, sem burocracia e de forma ágil.
Isso ocorre de modo similar nas cidades europeias. Em Marseille (França), por exemplo, você pode comprar um bilhete feito de um papel mais resistente, tendo a opção de recarregá-lo até 10 vezes.
Estes bilhetes são, portanto, mais resistentes e práticos, sem passar por uma solução digital da qual nem todo mundo tem bom manejo. Além disso, tal como o RioCard, a sua aquisição não é burocrática (diferentemente do cartão TOP ou do Bilhete Único).
Mas atenção: não estou defendendo que os serviços dessas cidades são perfeitos, nem que eles devam ser reaplicados de forma exata em São Paulo.
Fazendo uma breve pesquisa sobre o RioCard, por exemplo, encontramos muitas reclamações sobre o atendimento ao cliente (feito por inteligência artificial).
A ideia essencial que mantenho aqui é a possibilidade de aquisição de um cartão de transporte de forma desburocratizada.
🟡 A tecnologia NFC com cartão bancário
NFC é a tecnologia que permite a transação por aproximação entre dois dispositivos sem fio.
Isso pode consistir em uma transação bancária ou não. O RioCard, por exemplo, possui tecnologia NFC, mas ele não é um cartão de banco.
Neste tópico, vamos focalizar no caso das transações de cartões de crédito ou débito com tecnologia NFC.
Esse tipo de pagamento para ter acesso ao transporte coletivo já existe em cidades europeias, como Londres.
Atualmente, ele também tem sido implementado em São Paulo e no Rio de Janeiro. Em São Paulo, ainda está em fase de teste, e funciona apenas em algumas estações de metrô.
Pensada de forma isolada, ela não resolve todo o problema, principalmente no caso dos trabalhadores que têm vale transporte e, por isso, dependem do cartão TOP ou do Bilhete Único.
Trata-se de um bom projeto que deve ser visto como “mais uma” opção de pagamento, e não como a solução geral. Tal forma de aquisição de passagens facilitaria compras eventuais, sendo vantajoso para turistas, por exemplo.
A solução central deveria ter como base a humanização do serviço.
Considerações finais
As soluções propostas acima são possibilidades. Elas podem e devem ser modificadas a partir de outras visões.
Deve-se considerar as limitações tecnológicas reais e quais são as alternativas secundárias mais vantajosas para o bem público.
Por fim, gostaria de concluir esta reflexão apontando para a problemática da precarização dos serviços do transporte público de São Paulo.
Os transportes coletivos deveriam servir a população, e não prejudicá-la. Por conseguinte, o governo estadual deveria ser responsável pelo bom funcionamento de algo tão básico e primordial na vida dos trabalhadores. O que inclui não apenas a manutenção de trens e ônibus, mas também do sistema de bilhetagem.
Por uma questão ética, o Estado deveria pressionar a empresa contratada para que ela invista mais nas suas equipes de tecnologia (desenvolvimento, design etc.) e de serviço (atendentes).
A precareidade do serviço TOP-SP é evidente. E não podemos deixar de pensar na responsabilidade pública em torno disso.
Por favor, deixem um comentário com as visões e as críticas de vocês. Elas são sempre bem vindas! 😌💜
