關於工作所學到的事-資訊服務業 客戶成功專員& Power BI 視覺設計師
透過自我盤點和評估，了解過去經歷的意義。
想在找新工作前，盤點自己過去工作所學到的事：
→第一份 廣告業 AE/SAE (2016/7~2018/2) 文章連結
→第二份
資訊服務業 Sales Specialist 業務專員 (2018/3~2020/8)
資訊服務業 Customer Success Specialist 客戶成功專員 (2020/9~2022/2)
因在同公司內經歷部門與職位轉換，本篇分享第二段─由業務轉戰數據分析部門的經驗：
- ERP 事業群─負責銷售 SAP ERP 顧問服務 文章連結
- 商業智慧事業群─作為 Power BI 儀表板視覺設計顧問、協助業務 Pre-sales 的客戶成功專員
Part 2. BI 客戶成功專員
[Why I applied for this job]
前一篇說到公司主要提供 SAP ERP 顧問服務，在企業導入系統、累積資料後，管理者們期望看到能支援決策分析的資訊(可能來自各系統)；針對此需求，總經理早已成立數據分析部門，協助客戶建立整合數據平台，提供準確的關鍵績效指標，也就是所謂的「智慧營運戰情室」。
而我經過兩年多的磨練，看清自己真的不喜歡做業務(如前文)，向當時的直屬主管提了離職，剛好這部門正要擴展並內部招募，最後決定轉調；很慶幸自己被緣分帶來這裡。
新部門的專案團隊中有四種角色：
- PM 專案經理：專案管理、需求訪談、系統分析與規劃、規格確認
- 資料架構工程顧問：資料架構工程、ETL 資料萃取、建立資料自動化流程
- 資料分析顧問：資料處理、資料分析/建模、資料視覺化
- 資料視覺化顧問：視覺排版設計、使用者體驗
當初直屬主管(業務)提供兩個職稱讓我選擇：「UI/UX 設計專員」(太久了忘記確切是什麼)或是「客戶成功專員」，結果被說服前者方向可能未來比較侷限，而選擇了後者；主要工作有一半是協助業務、另一半則是參與數據分析專案的視覺設計顧問，負責：
- 商業智慧儀表板、教育訓練課程等：視覺排版規劃與設計 / 使用者體驗 / 商務提案
- 輔助業務做市場推廣(Pre-sales)：Demo 演示 / 問題諮詢應對
- 產出業務活動衍生的文書作業(規劃書/合約帳務處理等)
[What do I do]
- 儀表板 UI / UX 視覺設計
考量客戶目標與需求、視覺設計(顏色 Color / 版面 Layout / 脈絡 Context)、使用者體驗、系統需求(使用微軟的 Power BI)，客製化呈現儀表板式的報表，並解決一連串相互衍伸的問題。
→我最喜歡的工作內容，在參與需求訪談與客戶討論回饋的過程中，能更增進對使用者目標的了解；設計時除了思考畫面的美感外，也必須揣摩畫面的呈現順序是否能夠吸引人往下看，以及元件的限制等。
其實就像是在做簡報，把一個原本只有內容的白片變得漂亮吸睛，並且要讓使用者可以直觀了解資料陳述的意義，做完除了自己很有成就感，還被同事稱作「視覺魔術師」:) - 業務 Pre-sales
協助準備客戶 Account Brief 與拜訪的會議紀錄，也負責 Demo 介紹產品；而因為我幾乎參與了團隊所有專案後期設計排版的部分，所以相對其他顧問們有更多元的角度可以在適當時機分享。
→回顧才發現團隊的角色分工很適合，業務和我會在初次拜訪時交流較「廣」的客戶經驗，在提案會議 Q/A 時，資深顧問們能說明更「深」的專案細節；後來因要培養其他顧問協助打案，我主動做了 FAQ 供大家參考專業回應的方向。 - 專案規劃書與 Demo 設計呈現
客戶提供相關需求的既有報表(隱藏敏感數值)，我初步產出規劃書架構與內容，並請顧問評估符合該產業/客戶所需的儀表板主題、關鍵 KPI 指標與分析維度等；若客戶有公開資訊或測試資料，且內部評估成案性高，則會客製 Demo 儀表板，增加提案亮點。
→我很喜歡做 Demo，因為通常不用塞太多資訊，可以擁有簡潔留白的美！有示意畫面能讓客戶想像、進一步討論回饋，也可從中獲得滿足感。 - 研討會協助
主持與相關活動細節規畫(文案產出)、簡報排版、活動問卷調查設計
→從業務轉調後的第一個工作項目，準備研討會像是在籌備活動，相對得心應手較有趣；會議主題跟主廚上菜有關，行銷單位跟飯店談在會議中將每道點心分別上桌給每位賓客，那場系列會議由我主持、並協助發想各點心跟該 session 有關的文案，可以說是絞盡腦汁煞費苦心(那時沒有 ChatGPT、每間飯店的點心還不太一樣)，但在介紹時看到某客戶總經理都會拿起手機拍簡報上的文案，特別有成就感。
→其他小細節：致詞人/講者職稱、麥克風、投影筆、提供停車資訊、活動目標(call-to-action)是否有傳達 - 教育訓練課程與線上課程學習平台規劃
包辦更新教材(架構/順序/內容)、重新排版、到課後問卷設計
並研究台灣常用的線上開課平台，從開課準備(預售/直播)、課程內容(有沒有成果？能不能幫助學員達到成果？)、平台選擇、課程價格設定(過濾客戶/幫助客戶)、到目標對象設計等等的發想規劃...進度甚至到請顧問講師錄了兩章節，但後來因大家專案實在太忙，就無限 postpone 了…(後來都還是實體或線上直接授課) - 簡報設計與排版經驗分享
很多對客戶報告的簡報會請我協助調整，例如高階提案、結案報告、研討會等，也曾受邀與其他部門分享商務提案設計的重點，這大概算是第一份工作在廣代、第二份擔任業務的磨練成果之一吧！
簡報版面從來不是美的軍備競賽，而是資訊傳遞的腦力激盪。
[Who I mostly learned from]
- 部門/技術 Head─Y：負責探測新技術、在團隊遇上困難時會給予方向與建議的領航員，溫柔堅定讓人安心，給予大家彈性與空間發揮各自所長，且不吝提點細節，是我心中技術職當主管的榜樣。
- 業務火車頭─B：從行銷單位被總經理推薦去做業務的 B 很有客戶緣也有手腕(「懂得說『體面話』的人， 不但表示他有著能撐住全場的大器，更有著願意照顧不同人感受的貼心。」在書上看到好適合描述她)，而且 EQ 很好，身為團隊唯一業務的她一肩扛下很多事情；我永遠都會記得，某次我反應真的不想打陌生開發電話(畢竟這是我原本提離職的原因、我認為這應該是業務的前端工作，我的角色較偏向拜訪/接案後相關協助)，看得出來 B 其實有些情緒，但她忍住了並把這項目接手回去，我鬆一口氣，除了願意在其他地方幫助更多，且學到當下屬跟主管反應問題與狀況時的應變。
- 技術主管─J：擅長數據分析/資料架構/客戶訪談，原本透過摯友認識，後來也變成麻吉！他完全就是認真積極上進的模範代表，always do more，時常自我進修新知，很會延伸補充、樂於分享實用資訊，處處為客戶著想、深得信任，但有時候可能會造成預估與實際的工時落差較大(好像也算是軟體專案通病…)；總之是我最喜歡合作的對象，因為我們的能力算是非常互補，然後有一個不好明說的共同點又很像哈哈。
- 技術主管─Q ：善於數據分析/客戶訪談與溝通/專案管理等，從她身上可以學到如何有條不紊的梳理事情脈絡，情緒穩定且在管理上對事不對人，對團隊來說是一劑強心針，且觀察入微、從中可獲得很詳細中肯的建議。
→小故事：某次專案團隊一起向 Q 反應某位同仁沒做好交接、也沒告知就先提早下班(工作內容有連動，要等她提供才能後續，而且正值趕上線期)，Q 的處理方式與回應(我事後私下詢問)讓人覺得很服氣。 - 技術主管─M：專精資料架構/規劃建置，喜歡做很 Fancy 的簡報(動畫很複雜、有對話的那種)，兼任團隊當家花旦(XD)，總是帶來歡樂的氛圍，需要他的專業時又不遺餘力，是個頗受愛戴的大哥哥，兒子又很帥(笑)。
主管們都很優秀且樂意分享，在這樣氣氛和諧融洽的團隊裡很幸福。
[Other takeaway]
- 數據分析的本質─資料
資料是數據分析的養分，現在 BI 工具和功能已變得簡單又豐富，更重要的是資料及題目，規劃時也須考量到未來的延伸應用(預測/其他分析)，通常要權衡：
(1) 目的─Which to use？分析需求是什麼？是誰要用？使用習慣？(ex: 老闆為什麼要看？他平常都會問什麼問題？)
(2) 技術難在於─有沒有資料？數據清理、模型的建置？
(3) 其他─以集團管理角度而言，語系的切換在前期就必須準備(ex: 資料要有中/英文對照才能呈現中/英文)等。 - 不同產業的分析指標與維度
大部分客戶都會從銷售分析開始(最常關注銷售量/營收/毛利率)，也有做過財務、採購等主題，不同產業或部門會有其關鍵指標；而維度的話如果資料蒐集齊全，甚至可細切到以下：
(1) 企業內部─時間、地區、部門、產品、付款方式…
(2) 上下游─客戶、供應商、經銷商、物流...
(3) 外部資訊輔助─股價、原料價格、匯率、新聞、天氣、疫情... - 觀察資料與分析事物的角度
乍看之下和前一點有些相像，但這邊切入點是「使用者」的視角，不同層級的使用者所關注面向不同，在專案中也必須思考如何設計分層與鑽研下切細部資訊，偏向戰情室→報表細節的概念。 - 數據思維養成
除了 Power BI 教育訓練課程外(工具操作)，因應客戶需求有提供數據思維養成課程，對一般企業非 IT 背景的使用者來說，透過這堂課可以從實際案例中，了解數據到底能帶來什麼價值？從資料輸入、蒐集到應用之間的關係，專案中各階段又該注意什麼。
[Speacial thanks]
- 部門的其他小夥伴們：和大家分工合作、各司其職的感覺真的很棒，甚至有部分後來一起去了下一間公司，下一篇再來介紹。
- 行銷企劃─A：每次有設計相關素材的需求找她就對了，相當專業可靠！
- 客戶─T：顧問公司出身的 T 是非常溫暖給力的客戶窗口，我除了擔任專案中 Power BI 視覺設計的部分外，還有協助規劃其 SharePoint 報表入口網站(介面設計/權限測試)；上線後因原 PM 離職由我接手支援，合作關係更密切，甚至到新公司繼續下一段姻緣(笑)。
- 財務部同仁：他們看完顧問教育訓練影片後，運用 excel 資料自己做出營收/成本分析、應收/應付帳款、財務報表、現金流分析等報表，讓我很驚豔，也常拿來當跟客戶分享自助分析的案例；在總經理指示下協助重新排版設計，能更了解相關財務圖表分析目的及 Next Step。
→補充：在顧問/使用者實際產出資料與圖表前，資料梳理、建立資料流、建模會花費最多時間(也就是我的空檔)，一開始我會先用 PowerPoint 排版/合成大致樣式(Power BI 藉由格式設計也可達成)；因為很喜歡這個工作項目，常常至少做兩個版本(然後問同事你覺得哪個好看？為什麼？)；後來就都直接在 Power BI 上設計了(推出很多可做到更多運用的新功能)，而且實際內容因應需求變動的頻率很高，等資料出來再調整較不需重工。
[Common problems]
必須老實說在目前的職涯裡，我最滿意的工作氣氛大概就是這一段(分工明確、和樂融融)，即使一定有一些困難或挫折，但大部分是來自於客戶或專案的部分(牽涉到機密資訊不便分享)，僅列兩個方向：
- 角色的挑戰與限制：以「客戶成功專員」這個職稱來說，我想像是在專案結束後，著墨於後續的優化，尤其數據分析一般會越使用越有新想法；我曾規劃過訂閱制服務、協助將部門產品標準化，不過通常由於合約性質、客戶產業內容特殊性或資料蒐集面、專案資源分配等議題無疾而終…(後來在下一間公司認識了真的很適合這角色的前輩，搭配團隊也有較豐富的人力可以運用。)
- 公司政策改變：在原總經理眼中這個團隊像是 BCG 矩陣中正在發展成長的明星，對成本效益重視、但不是絕對(畢竟還有金牛 ERP 事業群)；可惜後來經營者異動，文化與管理風格大變，與大家理念不合，所以成員陸續離開，我和幾位同仁把專案收尾後，成為團隊最後熄燈手…
[Some benefits]
上一篇已提過在這產業/公司大部分的好處，補充這團隊的兩個優點：
- Scrum 敏捷專案管理
不同於 ERP 專案是瀑布型(Waterfall)，我們在 BI/AI 專案推行的是敏捷開發中的 Scrum 管理手法，在一定時間內透過迭代開發/衝刺、增量交付，並持續依客戶回饋優化成果。為了能向客戶教學，我們也有去工作坊上課，網路上關於 Scrum 有很多資訊就不贅述。
除此之外，每天的 Stand-up 會議，可知道其他人在做什麼，如果有困難也能較即時獲得協助。 - 團隊角色互補、合作密切
若團隊在專業上可互補，讓每個人專注於自己擅長又有熱情的事，協調得好能讓成果更加出色，成員也會感到滿足和成就。
最近讀的書提到：「團隊中只要有說話很好笑、很懂得自娛娛人的成員，這個團隊的氣氛往往特別活絡，大家的向心力和穩定性也多半有顯著提升」，腦海中第一個浮現的是這裡，即使有時工作辛苦，有大家一起感覺就會解決。
→團滅一年半後，我們還有聚餐，由此驗證關係的良好(?)
「真正的力量來自使用」
除非您使用它，否則數據分析將一無所獲。
在數據思維課程的結尾會分享這句話，畢竟數據分析的結果只有被真正使用和採納才能產生價值；而透過視覺化圖像，資訊的表達和傳遞更直觀有效。
如果有 Power BI 視覺化/優化的需求，歡迎連繫我 :)
felicia.hsueh@gmail.com
(這個工商應該不會轉得太硬？)
下一篇是這系列的最後一篇，將分享擔任數據分析顧問 / PM (Project Manager)的經驗，希望端午節前可以產出…(有夢最美)。
