Apakah Service Design itu?

Ringkasan: Service Design adalah perancangan yang berprinsip pada Human-centered Design dan bertujuan untuk menghasilkan Pengalaman Pengguna (UX) di satu atau lebih Service Touchpoint.

Tulisan ini adalah bagian pertama dari Seri Perkenalan Service Design.

Layanan (Service) adalah hal yang abstrak. Sebagai bagian dari sebuah produk, layanan biasanya menjadi satu paket dengan barang untuk memberikan efek yang konkrit terhadap pengguna. Hal ini dikenal sebagai Service-Goods Continuum, dimana kategori sebuah produk ditentukan dari persentase komponen Barang dan Layanan.

Layanan adalah sesuatu yang bisa digunakan atau dibeli oleh penggunanya, tetapi pada umumnya tidak bisa dimiliki secara fisik seperti halnya barang karena penggunanya tidak punya intensi untuk berinvestasi ataupun menanggung resiko terkait penyediaan jasa.

Berangkat dari pengertian ini, maka Perancangan Layanan (Service Design) dapat dideskripsikan sebagai berikut:

Service Design adalah perancangan yang berprinsip pada Human-centered Design dan bertujuan untuk menghasilkan Pengalaman Pengguna (UX) di satu atau lebih Service Touchpoint.

Beberapa contoh studi kasus dimana aktivitas Service Design bisa relevan untuk menjawab tantangan sebagai berikut:

• Bagaimana pekerja asing bisa tertarik dan setia untuk menggunakan layanan finansial dalam sebuah aplikasi telekomunikasi multinasional melalui berbagai titik sentuh layanan di beberapa negara?
• Bagaimana sebuah bank multinasional dengan lebih dari 1000 cabang di seluruh Indonesia melakukan integrasi kanal fisik dan digital untuk meningkatkan kualitas pengalaman nasabah?

Proses Service Design biasanya bersinggungan dengan Proses Product Design. Di dalam proses tersebut, seorang Perancang Layanan (Service Designer) akan menggunakan berbagai pendekatan, proses dan metodologi UX untuk merancang, memperbaiki, mengoptimasi dan berinovasi terhadap layanan.

Dalam era Digital Transformasi, sebuah organisasi harus lincah (agile), terbuka dan cepat belajar terhadap hal-hal yang baru. Di sinilah peran UX dalam Product dan Service Design menjadi sangat penting.

Untuk memahami lebih lanjut mengenai Pengalaman Pengguna atau User Experience (UX), Anda bisa membaca tulisan Redefining UX: Unlearn User Experience, Understand Better.

Dan setelah kita lebih paham mengenai Service Design, mari kita pelajari lebih lanjut mengenai Tujuan dan Manfaat Service Design di tulisan selanjutnya.