UX Research — 訪談

Jessy Lee

10 min readMar 26, 2020

關於訪談這件事情，在很多的領域裡面是用得最多的，在網路上搜尋也都可以找到很多關於訪談技巧、事後分析、訪談準備等相關文章。
但是訪談到底是什麼，又該怎麼應用呢？今天就來談談到底訪談是什麼又該怎麼應用？

到底訪談是什麼？訪談其實是一種從使用者身上收集資訊，因此對於不同的受訪者與情境訪談的準備與形式會不一樣。

以受訪者為區分的訪談形式有下列幾種 :

(這部分鄭婕 Sabrina Cheng在這用戶訪談的事前準備工作文章中有提到)

用戶訪談：主要是了解用戶的繩活方式、了解其價值觀、觀察用戶如何使用產品、以及購買的目的等等
關係人訪談：了解職務範圍、工作流程與痛點、了解工作規範、工作目標與考核標準、了解關係人間利益衝突點。
專家訪談：了解市場或技術現況與未來趨勢發展、了解競爭企業商業模式、了解競爭企業未來願景與走向、了解競爭過去企業發展過程與困難。
內部(關係人訪談)：了解委託方對於產出的期待、企業未來發展走向、企業與競爭者相比的優勢與弱勢、目前技術與產品現況。

以情境來區分的訪談模式有下列幾種

個別訪談 : 個別訪談是指訪談員對每一個被訪者逐一進行的單獨訪談。其優點是訪談員和被訪者直接接觸，可以得到真實可靠的材料。這種訪談有利於被訪者詳細、真實地表達其看法，訪談員與被訪者有更多的交流機會，被訪者更易受到重視，安全感更強，訪談內容更易深入。個別訪談是訪談調查中最常見的形式。
團體訪談 : 它是指由一名或數名訪談員親自召集一些調查對象就訪談員需要調查的內容征求意見的調查方式。集體訪談是教育調查研究中一種很好的方法，通過集體座談的方式進行調查，可以集思廣益，互相啟發，互相探討，而且能在較短的時間里收集到較廣泛和全面的信息。

但如何決定你的訪談類型呢？可以在訪談規劃的時候決定到底該採用什麼樣的形式來進行。要規劃或設計一場好的訪談需經過下列幾個步驟。

1.定義問題(目的)、目標與研究規劃

你做這份研究的目的是什麼，公司的指標等等。首先釐清目前最終要的事情找出主要目的以及次要目的。根據你想到實施的目的來訂立研究規劃
當然研究計畫不只有訪談這一個方法，還有很多不同的方法。如：日記研究、實地觀察、啟發式評估、探索式走查、焦點團體、卡片分析等等不同的方法。

2.選定訪談類型以及訂定訪談主題

在確定你的研究計畫裡面會使用到訪談後，就要開始訂定訪談的方式與類型了。其實在這部分我覺得訪談可以根據專案分為兩個部分來看

產品/功能的事前調研分析：在推出某個產品、某個專案功能時，必須要了解這樣功能/產品到底是不是使用者所需要的，又或者到底是不是真正的解決了使用者的需求。這時候可以根據競品分析結果與可用性測試與啟發性評估等不同的方法來找出問題點。進而訂出訪談題目的基調
產品的事後迭代優化：在產品/功能問世後，來確定使用者的target是否正確，產品使用上是否存在問題及缺陷。在什麼樣的地方有機會進行優化。這部分可以搭配原型測試、問卷等不同方式來尋找可以改善的地方。

當然除了要考慮專案外，訪談本身可以分為三種模式
(可以參考MBA智庫的訪談法有詳細的舉出訪談的形式)

結構性訪談 : 有一定的步驟，按照由訪談員事先設計好的訪談提綱一次向受訪者進行問答。由於這類型的計畫較周密，隨意性最小。對於訪談經驗不足的人也可以快速上手
開放式訪談 :事先不制定完整的調查問卷和詳細的訪談提綱，而是按照訪談員的大概綱要來進行訪談，訪談員可以根據需求靈活的轉換話題，改變提問方式和順序。由於自由度較高，訪談者容易受到受訪者的影響。
半結構性訪談 :半結構性訪談兼有結構性訪談和非結構性訪談的優點，它既可以避免結構性訪談缺乏靈活性，難以對問題作深入的探討等局限，也可以避免非結構性訪談的費時、費力，難以作定量分析等缺陷。

當你確定好專案的主要方向後，根據上面提到的受訪者類型來找出適合的受訪者然後就可以開始準備尋找受訪者了。

3. 確定受訪者類型(年紀、族群、性別、消費手段、生活模式、居住區域等等)

可以參考 Paola Ascanio文章A step-by-step guide to agnostic UX personas、Sojier Tsai文章Persona Spectrum 文章中都有提及到，如何找出產品的使用者角色。如何建立persona。可以根據公司產品的策略進行角色定義，再根據定義的角色進行受訪者篩選
當然某些產品/功能並沒有十分明確的使用者類型，如登入/註冊介面優化。雖然註冊與登入是每個人都可能會遇到的事情，但其應用也與該產品的主要功能息息相關。所以可以透過產品的基調來尋找使用者進行訪談或測試。

舉例：medium的登入/註冊與 Facebook的登入註冊的目標族群就不盡相同

medium的登入/註冊：必須尋找平時有在網路上閱讀/撰寫文章習慣的人，且必須熟悉使用電子產品

Facebook的登入/註冊：由於是社交軟體，就代表著不論年齡層都有可能會使用該產品，所以年齡層的範圍可以較廣泛，每個年齡層選出一個代表來進行訪談或測試。

4. 準備訪談的材料與訪談大綱

訪談的大綱要從你的研究計畫延伸。如果你是想要研究觸碰微波爐的介面，那你的訪談內容便可深可淺，可廣可窄。
可以將想要詢問的問題依照類型羅列出來如下圖(訪談的大綱主要看訪談員想要進行的方式)

產品/功能的事前調研分析：你可以先從使用者平時會怎麼使用微波爐開始談起，使用微波爐的時機點又是什麼時候，對於微波爐是否有感到焦慮或不安心的時候，又或是微波爐對於他來說具有什麼樣的意義，為什麼會使用/為什麼不使用，等問題著手詢問，當然也可以搭配日記或是實地考察來配合

產品的事後迭代優化：如果是要改良市面上的觸屏微波爐，你可以實地讓使用者進行測試，找出文題點後，根據問題點做出模擬的prototype並搭配情境測試。

5. 訪談準備

訪談需要準備的事情有
(1)受測者的安排 (2)訪談地點 (3)訪談提綱 (4)測試輔助工具 (5)禮物、贈品

(1)受測者的安排：準備進行訪談後最最重要的就是招募受訪者了，受訪者要怎麼招募呢？其實主要還是配合公司。當已經有正在線上運行的產品時，可以配合產品發送用戶測試推播尋找有意願配合的受訪者。或是可以透過專門做測試的招募公司來尋找適合的受訪者。如果公司規模與產品並不適合上述的方式。
可能就必須要尋找身邊的親朋好友，或是在SNS上面尋找有意願配合的受訪者了。

(2)訪談地點：通常訪談的時候最好尋找較安靜的空間，所以可以是受訪者的家、或是小型會議室。

(3)訪談提綱：如上面提到的，準備好需要訪談的內容。如果有表格整理成表格

(4)測試輔助工具：還要考慮的是準備紀錄的工具、拍照錄音紀錄等等，是不是需要使用者事前或是後做些什麼事情。又或是可以如何使用工具來使訪談進行的更流暢與順利。可以根據訪談的方式（面對面、電話、視訊等）來準備需要的工具。

為了要事後能夠深入了解內容，建議當下要做筆記、拍照、全程錄影或錄音或都做。

鄭婕 Sabrina Cheng的這篇文章中有提到最近因應新冠狀病毒而廣為使用的遠端訪問方式

6. 訪談進行

開場介紹：介紹訪談的內容、流程、時間，告訴用戶今天討論沒有對錯之分，任何意見都是寶貴的意見，請創所欲言，不要掩飾真實的想法。同時告訴被訪者整格訪談都會保密，回答只會用在研究中使用，如要使用也會採用匿名或化名處裡。
暖身問題：透過一些輕鬆的話題，來放鬆受訪者初次見面的緊張感。可以問他的興趣、喜好、生活方式。這可以幫助你更好的理解受訪者的背景。
進入正題：當暖身進行完畢後，就可以開始進入正題了。可以依照你準備的訪談大剛開始問，如果有測試可以測試中間穿插部分小問題，或是用放聲思考法來進行。記得可以多問些為什麼，來進行問題的追問。
如果有遇到需要示範的，可以請使用者直接示範給你看。
尾聲收場：最後想問的都差不多的時候，就可以收尾了。可以謝謝使用者或做些最後尾聲的整理。

這裡有幾個訪談小技巧提供給大家參考

傾聽用戶，不要隨意打斷，也不要給產品上的解釋
若有問題請等用戶發言完畢後再提出來，如果中斷對話很可能錯過一些訊息，且不要給用戶產品上的建議，容易影響用戶的想法

切忌跑題，記得控場
訪談過程中，使用者容易講到激動處會針對特定的點停不下來，這時候要記得把用戶拉回來。

注意引導，而非誘導
誘導性問題「你覺得這個按鈕放在這裡會很難用嗎？」,「最近這款遊戲很紅，你也喜歡這款遊戲嗎？」(Ｘ)
有些受訪者會因為從眾心理，進而說出你想要的答案而不是他們心中所想的想法，可以透過開放式問題來提問

開放式問題「請問您喜歡什麼類型的App呢為什麼？」,「請選擇一個套餐，然後進行支付，假如為此功能打分數你會打幾分？」(Ｏ)
如果有實際測試，可以觀察用戶的操作狀況和情緒，如：花了多久的時給找到支付案扭，頁面停留時是否有表情變化

引導用戶講故事，且幫助用戶定義說法
當用戶遇到問題時，我可以盡量的去引導用戶講故事的形式並說出他的使用場景與行為。「如這個問題在當時你是如何解決的？結果怎麼樣？什麼情況下會使用這個功能？」等等。當用戶在表達自己的觀點的時候，可以對開問題進行深入的探討，比如用對比方法和缺失方法，引導用戶說出更多的想法。

對比方法「對比其他類型的支付功能，這個功能複雜嗎？哪裡複雜？」「跟之前沒有此功能相比，幾覺得有帶給你什麼變化嗎？」
缺失方法「如果沒有這個功能你會怎麼做？」

用戶的真實訴求
很多時候用戶只會表達出比較表面的訊息「如：我想要xxx功能」，但是訊息不足以推動產品的品質優化，這時候可以透過梯子理論來看看用戶的想法。