【蝦皮賣家行銷教學8】做網拍遇到奧客怎麼辦? 從管理這個東西開始
做網拍雖然自由彈性，但別忘了本質還是服務業
過程中難免會遇到各種奧客糾紛
要告訴你如何從建立正確心態開始
依照買賣流程做好聊聊、出貨、售後客服到糾紛處理
首先，最重要是心態管理
和投資風險管理一樣，請先設想最壞的情況
每個客人都是「奧客」不要對顧客懷抱期望
你的善良好心額外付出，顧客不一定會同等回報
分享兩個我們之前的經驗
第一個是癌末爸爸的貼圖
有位客人想幫癌末父親做貼圖，因為父親已經奄奄一息了
希望能夠盡快上架，送給爸爸最後的禮物
一般貼圖客製服務，需要至少一個月才能做好
但我們特別排開所有工作，在客人下單後兩個小時就趕工完成了
然而，貼圖上架還需要LINE官方審核，已告知客人還需等候1–3周無法保證
但很不幸的，貼圖審核一直毫無動靜…
途中客人不斷催促怪罪我們為什麼一直不幫忙加速上架
然而我們能做的都做了，完全是卡在LINE官方處理太慢
我們也多次聯繫官方請求通融處理，但依舊沒有下文
最後在第2周時，客人傳來訊息：爸爸過世了
即使後來順利上架，一切卻只留下各種遺憾與難過
我們當初的熱心與努力，最後換來的卻是客人的怪罪與不理解
第二個故事好心換來一場空
朋友阿宏的FB社團客人想下單
但是因為不會用蝦皮，於是阿宏就想說好心幫忙下單
取貨姓名電話留客人的就好
結果客人最後沒取貨，聯繫也不回覆
不止糟蹋了阿宏的善良，還浪費了蝦皮系統、超商來回物流的資源
更慘的是，阿宏的蝦皮帳號沒多久還因此被凍結
累積了幾千的銷量跟幾百 好評就這樣付之一炬
真的是好心沒好沒好報，得不償失
以上兩個故事，只是想告訴你：
待客千萬不要過度天真善良，最後受傷的絕對是自己
遇到奧客是正常，但換個角度看就是成長
為了避免你之後被各種奧客氣到中風
接下來要和你分享：四大奧客應對法
第一種是無禮：
已讀不回、態度不佳或用詞粗魯
說話態度好像別人欠他幾百萬一樣
第二種是無知：
例如化妝水怎麼用、蝦皮怎麼下單
很扯嗎？其實是因為蝦皮使用者從小學生到阿嬤都有
很多你覺得理所當然的事，對他們來說可能很困難
以上兩種影響都很輕微
遇到無理，忽略裝作沒看到就好
遇到無知，只要事前做好各種基本回覆罐頭教學就可以了
第三種無理：
是不講道理，下單後才亂改需求或取消訂單
或是吹毛求疵、商品是自己問題卻推卸責任
或動不動就拿消費者最大，威脅給你負評
第四種是無信：
說謊吹牛、背棄承諾、延遲下單付款取貨
或直接棄單不取貨再已讀不回
這兩種是比較麻煩的，因為需要花費時間精神處理
應對方式會在Hahow完整課程糾紛處理部分介紹「賣家自保防身術」
接下來，我們就從客服的第一步：蝦皮聊聊開始
蝦皮的聊聊功能，是官方唯一的買賣家溝通工具
不僅能即時解答有興趣顧客的問題，提升成交機率
賣家的聊聊回應率，也是影響賣場評分與曝光的重要指標
接下來要教你「2 AM聊聊法」分購買前後來做好客戶服務
購買前
每一個聊聊詢問的買家，一定都是對你的商品很有興趣想購買
只差最後一點問題希望你可以幫他解決
通常這問題有一半是對於商品本身的疑問
另一半是消費者想要得到便宜，例如殺價、凹贈品或免費諮詢服務等等
如果在你的能力合理範圍內成功解決，這筆訂單幾乎就十拿九穩了
因此，蝦皮行銷第五步就是「得」，得其所需
在購買前，客人想要得到的是解答與便宜
因此第1個AM聊聊法就是
Answer解答+Market推銷
不只是解答客人的問題，一定要想辦法推銷
在Hahow課程中，將詳細介紹2AM聊聊法的完整技巧
此外，還會分享出貨售後管理，以及賣家自保防身術來處理交易糾紛
想完整入門網拍電商技術？【蝦皮賣家行銷術】線上課程
