Nos últimos anos, houve um boom de aplicativos desenvolvidos e disponibilizados por empresas e marcas no mercado. Atendeu-se, com isso, às necessidades das pessoas, cujo comportamento on-line vinha revelando importantes mudanças. Hoje, vivemos ainda um período de crescimento acelerado no acesso à web, e passamos cada vez mais tempo na frente dos smartphones.
Os aplicativos costumam ser lançados sob a justificativa de facilitar a vida das pessoas em algum ponto. Eles desempenham, assim, uma função auxiliar, eliminando barreiras em processos demorados ou desgastantes, como apps de mensageria, bancos ou delivery. Com eles, ganhamos praticidade, tempo e podemos realizar diversas operações com simples toques na tela: mandar mensagens, efetuar compras e pagamentos, pedir comida, etc.
App sem propósito claro: causas e danos
No entanto, marcas e empresas embarcaram nessa trend como consequência de um efeito cascata, ou seja, apenas na tentativa de fazer parte da transformação digital. Em certos casos, essa falta de planejamento implicou contratempos tanto para usuários como para negócios.
De um lado, surgiram apps que não necessariamente facilitaram a vida das pessoas, com interfaces contraintuitivas, funções muito complexas ou objetivos redundantes. De outro lado, foram gerados altos custos de investimento que não se refletiram em lucros para os negócios e que podem ter prejudicado o engajamento de clientes.
Esse cenário ainda é uma realidade por diversos motivos, mas, pela nossa experiência, estes são os dois principais:
- Tomada de decisão não embasada em Customer Centricity;
- Falta de um Product Discovery.
Customer Centricity e Product Discovery: cliente em primeiro lugar
Customer Centricity, segundo Gartner, é “a capacidade de as pessoas em uma empresa entenderem as situações, percepções e expectativas de clientes”. Para isso, é essencial que todas as escolhas ligadas à criação de produtos e experiências tenham — como ponto de partida — os clientes, seus desejos, suas necessidades, seus sentimentos, seus comportamentos e suas expectativas.
Ao percorrer esse caminho, muitas empresas obtêm um aumento nas suas taxas de fidelização e satisfação, o que provoca resultados de rentabilidade melhores. Afinal, é de conhecimento geral e comum acordo que o volume de investimentos necessários para manter clientes que já estão na base é muito inferior àquele necessário para conquistar novos. Além disso, clientes que têm uma excelente experiência acabam realizando publicidade orgânica.
As estratégias de Customer Centricity se relacionam fortemente com as bases do Design Centrado no Usuário (DCU; em inglês, User Centered Design), que é um processo focado nas demandas e nos desejos dos usuários, ao colocá-los no centro da tomada de decisão. O resultado é uma abordagem preocupada em gerar produtos que sejam, de fato, relevantes para as pessoas a quem se destinam.
É nessa hora que entra em jogo o Product Discovery. Mas de que se trata exatamente? Em sua essência, é o processo feito antes do desenvolvimento dos produtos: um momento crítico, de profundas pesquisas e estudos, que vão determinar como o produto deve ser, guiando o seu desenvolvimento, com o objetivo de garantir o sucesso da estratégia.
Oliveira, em A importância do Product Discovery para um produto inovador, conceitua o Discovery como “peça fundamental do processo para criar um produto que atenda a […] requisitos”, os quais, segundo ela, englobam se o produto, “seja ele digital ou não, está totalmente relacionado a sua utilidade na vida das pessoas, ou seja, se ele resolve algum problema, elimina alguma dor ou facilita as atividades dos seus usuários de alguma forma”.
Dessa forma, os benefícios de investir em Product Discovery estão diretamente associados ao sucesso do produto (neste caso, os aplicativos) e da sua estratégia, do curto ao longo prazo: maior e mais rápido retorno sobre o investimento, escalabilidade, melhores índices de NPS, inovação genuína, aumento de receita, reconhecimento do mercado, entre outros.
Site ou app: qual é a diferença?
Fazer parte da transformação digital envolve — antes de dar um passo rumo à inovação — analisar os diferentes caminhos possíveis para alcançar resultados de maior impacto. Nesse sentido, sites e apps cumprem papéis importantes, porém diferentes. Vamos entender brevemente ambas as alternativas.
O site pode ser definido como “uma coleção de páginas da web organizadas e localizadas em um servidor na rede”. Analogamente, você pode comparar um site a uma casa, onde você arranja seus pertences (as informações) em diferentes cômodos (as páginas individuais)”.
Essa casa significa que seu negócio existe no grande mapa: a internet. Ter um site, portanto, permite que você seja encontrado e tenha mais visibilidade. Além disso, por meio dele, é viável desenvolver estratégias de marketing para conquistar novos clientes.
Entretanto, não basta criar um site: é essencial que ele seja responsivo. Isso quer dizer que, para um bom desempenho, você deve investir em um site adaptado para o mobile. Essa necessidade se justifica pelo fato de quase metade de todo o tráfego global de internet advir dos usuários de celulares.
Agora, ao olhar para o aplicativo, ele é uma superfície mais direcionada, visto que compreende um tema e uma finalidade específicos. Se o site é uma casa, podemos pensar no app como um carro: exerce uma função clara, facilita a vida em vários momentos, proporciona conforto, requer manutenção e é fabricado em vários modelos.
Tais modelos são as categorias de apps, que podem ser divididas em, pelo menos, nove principais: utilitários; serviços; produtividade e finanças; comércio; estilo de vida; educativo; entretenimento; jogos; e informativo.
Números e perspectivas de crescimento
Alguns dados revelam que ainda estamos vivendo o boom dos aplicativos. O relatório State of Mobile 2023 — um importante estudo que revela tendências sobre o mercado de apps e sobre o comportamento dos usuários — projeta que a receita total no mercado de aplicativos até 2026 será de US$ 614,40 bilhões no mundo inteiro.
O Brasil ocupa um espaço de significativa relevância nesse cenário e hoje é um dos principais mercados no que diz respeito a downloads e receita gerada por aplicativos, segundo outro relatório da App Annie sobre o estado dos aplicativos móveis em 2022.
Em 2022, o país foi responsável por mais de 20 bilhões de downloads de apps, o que representa um aumento aproximado de 30% em comparação com 2021. Ao olhar para o aspecto macroeconômico, “a receita gerada pelos aplicativos no país ultrapassou os US$ 2 bilhões, demonstrando o potencial econômico desse mercado”.
O mercado brasileiro, curiosamente, vai de encontro ao global quando o assunto é apps. No cenário global, “[…] os gastos do consumidor caíram em 2022 em -2%, [mas] no mercado brasileiro a tendência é outra, com uma alta de +22% que contraria esse movimento e resiste aos ventos contrários da recessão”.
Portanto, em nível nacional, investir no desenvolvimento de apps representa uma grande oportunidade, mas como aproveitá-la da melhor maneira?
Quando um app pode fazer sentido?
Não desenvolver um app não significa que a empresa não conseguirá transformar-se digitalmente a fim de comunicar-se e relacionar-se com os novos consumidores. O que condiciona isso, na verdade, é a necessidade de cada negócio, do produto/serviço oferecido, dos clientes, dentre uma série de outros fatores.
É possível organizar argumentos adequados e inadequados para ajudar negócios a criar (ou não) aplicativos. Confira abaixo alguns pontos de atenção.
Argumentos inadequados para criar um app
- Meu concorrente tem um aplicativo, por isso quero um para minha empresa também.
- Quero deixar minha empresa mais descolada para a nova geração de consumidores.
- Espero faturar muito investindo em um aplicativo para meu negócio.
Argumentos adequados para criar um app
- O aplicativo será destinado a resolver um problema dos meus consumidores.
- O app agregará valor ao meu negócio, sendo um diferencial competitivo.
- Minha estratégia principal é engajar ainda mais meus clientes.
Vantagens do app
Se você tiver as motivações certas e um bom processo de Discovery para orientá-lo, a criação de um app deverá representar diversas vantagens.
Do ponto de vista do marketing, os aplicativos podem auxiliar na divulgação dos produtos ou serviços que sua empresa oferece, servindo como um canal de comunicação alimentado com mensagens aos usuários. Eles também propiciam maior visibilidade ao seu negócio, pois podem ser acessados em qualquer lugar com acesso à internet, o que amplia o alcance total.
Outra grande vantagem é o fato de os apps estreitarem o relacionamento entre sua marca e seus clientes atuais e potenciais. Isso é possível porque o aplicativo é 24/7, ou seja, está sempre disponível para as pessoas. Por isso, investir na jornada do cliente torna-se vital: uma boa experiência e altos níveis de satisfação trazem maiores taxas de fidelização e novos usuários.
Por último, a implementação de um aplicativo — a médio e longo prazos — pode reduzir custos operacionais, otimizar processos e gerar melhor retorno financeiro. Dessa maneira, os apps buscam a eficiência não apenas para os clientes, mas também para os negócios.
Conclusão
Como vimos, é fundamental entender e considerar as necessidades de seus clientes e do seu negócio antes de investir no desenvolvimento de plataformas e produtos digitais. No entanto, para isso é preciso também do apoio de um parceiro especialista que acompanhe esse processo de ponta a ponta; ou seja, desde o Product Discovery até, pelo menos, o desenvolvimento.
O lançamento de um app por si só não acarretará resultados positivos: estes dependerão de uma estratégia organizada com base em dados e evidências sobre a verdadeira utilidade e o propósito da iniciativa.
Na Pravy, nossa missão é ajudar empreendedores e líderes visionários em sua jornada de inovação e transformação digital, que passa pela implementação do Product Discovery no desenvolvimento de Plataformas e Produtos Digitais.
Quer entender um pouco mais sobre como é o processo de Product Discovery e como o fazemos na Pravy? Leia o nosso artigo Como fazer um Product Discovery.
