Yuk, Bikin Customer Journey Map yang Kece Abis!
Yo, guys! Sebelum ini kita membahas seputar apa sih kerjaan product manager, selanjutnya kalian Pernah denger istilah customer journey map (CJM)? Nah, buat kamu yang ngegeluti dunia product management atau product manager, customer journey map (CJM) ini bagaikan peta harta karun terpendam. customer journey map (CJM) bakalan nganterin kamu buat ngerti gimana sih alur perjalanan pelangganmu pas ngobrol-ngobrol sama produkmu. Dari mulai kenalan pertama, sampe akhirnya jatuh cinta (baca: beli) dan jadi bestie (alias : beli terus terusan). Secara global customer journey map (CJM) merupakan sebuah tampilan visual yang menggambarkan hubungan serta interaksi antara pelanggan dengan suatu aplikasi.
baca juga : Menyelami Dunia Product Manager: Apa Sih Job Desknya?
Biar makin jelas, kita bakalan kasih tau nih langkah-langkah bikin CJM yang kece abis:
Define your persona
Pemetaan User persona ini menjadi salah satu tanggung jawab product manager yang dimulai dari membayangkan pelangganmu kayak karakter di film. Siapakah mereka? Apa yang mereka suka dan gak suka? Selain itu biasanaya user persona ini mencakup siapa Namanya (boleh nama alias atau samara), usia, pekerjaan, domisili, hobi, personalitinya apa? ENFJ kaha tau ESTP?
Dan terakhir apa motivasinya menggunakan aplikasi tersebut. Pokoknya, Gali informasi sebanyak-banyaknya tentang mereka. Semakin detail, makin mantap customer journey map (CJM)-nya!
Identify the Touchpoints
Di mana aja sih pelangganmu berinteraksi sama produkmu? Website? Medsos? Toko offline? Petakan semua titik kontaknya, biar kamu tau di mana aja mereka ngobrol-ngobrol sama produkmu. Contohnya, ketika customer mengunjungi suatu website, customer bisa melakukan pembayaran dengan menggunakan e-banking, e-wallet, atau virtual account. Perlu diingat, dalam pembuatan customer journey map (CJM), tugas product manager jangan sampai melebar hingga menyentuh touchpoint lainnya.
Jadi, dalam menangani customer journey map (CJM) pekerjaan product manager hanya terfokus untuk memecahkan masalah satu customer journey map (CJM) jika sudah selesai maka boleh dilanjutkan ke customer journey map (CJM) lainnya. Adil bukan?
Channels
Dilansir dari https://revou.co/kosakata/customer-acquisition Channel adalah proses yang dilakukan dalam mendapatkan pelanggan potensial yang akan membeli atau menyewa suatu produk/layanan. Ini adalah salah satu usaha bisnis yang dilakukan untuk membawa orang-orang ke aplikasi kita sampai mereka yakin melakukan transaksi pembelian. Strategi ini biasanya diawali dengan menarik leads bisa dari ads, Banner, flyer word of mouth dll, lalu menjaga mereka hingga leads tadi menjadi pelanggan, hingga mempertahankan mereka agar mau membeli suatu produk terus menerus.
Jadi tanggung jawab product manager adalah berkolaborasi dengan tim marketing dan brand manager dalam menentukan strategi channel apa yang diperlukan
Fill in the Gaps
Di sesi ini tugas product manager adalah melihat dengan jeli di setiap tahapannya, tulisin apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan user/pelangganmu. Gimana interaksi mereka dengan produkmu? Apa yang mereka suka dan gak suka? Semakin detail, makin mantap! Jika kita analisis customer journey map (CJM) pembayaran/payment ke aplikasi online shop biasanya proses yang terjadi adalah melihat cart belanja →memilih barang yang mau di check out → memilih metode pembayaran yang ternyaman → payment → menunggu konfirmasi pembayaran/payment
Identify Pain Points and Opportunities
Selanjutnya product manager ngapain? Oke kita lanjut. di tahap ini, jobdesk product manager adalah kamu bakalan ngeliat mana aja titik yang bikin pelangganmu sebel dan mana yang bikin mereka seneng. Dari situ, kamu bisa nih bikin strategi buat ngilangin titik sebelnya dan ngemaksimalin titik senengnya.
Dengan begitu customer journey map (CJM) kamu semakin kece parah! Untuk meneliti lebih dalam pain points dari customer, product manager dapat berbicara atau melakukan interview secara langsung kepada user/customer. Ingat ya, oi, PM!, sebagai seorang Product Manager, kamu harus sering-sering berinteraksi dengan user/customer dan berdiskusi soal Solusinya Bersama scrum team, bukan asumsi pribadi !
Design Solutions
Waktunya beraksi! Berdasarkan customer journey map (CJM) yang udah jadi, kamu bisa nih bikin solusi buat ngebikin experience user/customer kamu makin mantap. Coba deh pikirin lagi gimana caranya ngilangin titik sebelnya dan ngemaksimalin titik senengnya.
Ditahap ini kerjaan product manager akan memetakan opportunity atau kemungkinan solusi apa saja yang bisa dilakukan untuk memecahkan masalah tersebut, solusinya bisa dateng dari mana saja baik dari customer Ketika melakukan interview maupun dari tim internal saat FGD.
Iterate and Improve
customer journey map (CJM) gak bakalan selesai sekali jadi. Kamu harus terus nge-update dan nge-improve customer journey map (CJM)-mu seiring waktu. Supaya kamu selalu tau gimana sih perkembangan experience user/customermu dan gimana caranya bikin mereka makin jatuh cinta sama produkmu. Next, kita akan ngebahas juga hasil dari customer journey map (CJM) ini baiknya diapain dan gimana caranya dalam memprioritasin masalah yang kamu temuin Ketika riset customer journey map (CJM). Step selanjutnya bernama Product Action Plan
baca juga : ini Caranya Bikin Product Action Plan Biar Produkmu Makin Mantul!
Oh ya satu lagi.
Tips Jitu Bikin CJM Makin Kece:
- Pakai bahasa yang mudah dimengerti. customer journey map (CJM) gak harus formal dan kaku, kok. Pakai bahasa yang santai dan kekinian biar tim kamu makin semangat ngebacanya.
- Visualisasikan dengan gambar. customer journey map (CJM) yang pake gambar dan diagram bakalan lebih menarik dan mudah dipahami.
- Libatkan semua tim. Ajak semua tim yang terlibat dalam pembuatan produk buat bikin customer journey map (CJM) bareng. Biar semua sehalaman dan customer journey map (CJM)-nya makin mantap.
- Gunakan tools yang tepat. Ada banyak tools online yang bisa bantu kamu bikin customer journey map (CJM). Cari aja yang paling cocok sama kebutuhanmu.
Dengan customer journey map (CJM) yang keren abis, kamu bakalan ngerti gimana sih cara ngebikin produkmu makin dicintai pelanggan. So, tunggu apa lagi? Yuk, buruan bikin customer journey map (CJM) buat produkmu!
Ingat: CJM gak cuma buat product manager aja. Semua orang yang terlibat dalam pembuatan produk bisa loh memanfaatkannya. So, ajak semua tim kamu buat bikin customer journey map (CJM) bareng dan rasakan sendiri manfaatnya!
