改革由消費者心聲驅動
對品牌而言，重要的不是思考要使用什麼技術來進行改革，而是定義出為什麼，以及要解決的問題。
身處於日新月異的時代、瞬息萬變的服飾產業，消費者每天的興趣、生活、品味、審美、價值觀、思考方式、購物方式、獲取資訊的來源等都和昨天有那麼一點點不同，對於 Uniqlo 和 GU 來說，這樣的常態讓獲取消費者情報和行為數據變得格外重要。這些情報與數據扮演著改革的根本動力，在企業外部連結企業以及消費者，在企業內部連結部門與部門，以消費者的心聲來開發真正被需要的服裝，實現 Lifewear 的核心理念。
情報與數據的收集來源基本有三：
- VOC ( Voice of Customer ) 顧客心聲蒐集：包含問卷蒐集、顧客評論、購買商品紀錄等
- VOS ( Voice of Staff ) 員工心聲蒐集：包含店鋪現場觀察、商品試穿報告等
- VOM ( Voice of Market ) 外部環境觀察：包含競爭者分析、技術/面料/色彩趨勢等
蒐集完畢要資訊後，Uniqlo 和 GU 在全球設立的分析團隊會將其分析為有價值的情報，來對商品品質、消費者生活/購物習慣、O2O 消費者行為等方面進行改革，不同的部門也將採取行動以貼合消費者的需求，例如商品部提案出了知名的前開式內衣和 AIRism 口罩、營業部提出的流程改善等，種種作為皆圍繞著消費者心聲而進行著。
品牌體驗生態圈
在線上線下整合的全通路作為顯學的現今，Uniqlo 和 GU 自然也沒有停下腳步，持續以數據和情報來達成專屬於 Uniqlo 和 GU 消費者期望中的全通路，除了結合社群媒體，讓 LINE、Facebook、Instagram 各自發揮不同的集客功能，不同於業界的直播型態也讓 Uniqlo 和 GU 吸引更多人前往消費，關鍵在於作為直播主的 Uniqlo 或 GU 員工比一般的 KOL 更了解自家品牌的特性和功能，也更了解他們所接觸的消費者真正的訴求和痛點是什麼。
這打破了大部分人所認為有知名度的 KOL 帶貨能力比較強的印象，其實這樣的策略隱含著消費者對於內容的重視，或是說其目標客群對於內容的重視，就 Uniqlo 的目標客群來說，他們在乎的是衣服好不好穿、有沒有解決痛點，所以焦點擺在衣服的功能上，並不在乎是誰來告訴他們這件事，或是告訴他們這些事的人有多有名。
感想與總結
整場講座的核心圍繞在消費者心聲上，但我認為最重要的 takeaway 是圍繞消費者心聲的原因上。聽取消費者的心聲最重要的是要找出自家產品的特性，思考有甚麼需要優化、有甚麼需要維持、有甚麼需要革除，界定好目標之後，才思考要怎麼實現這個目標。
這個過程透露的是對品牌而言，重要的不是思考要使用什麼技術來進行改革，而是定義出為什麼，以及要解決的問題。很多人常常誤以為行銷單純是發揮意想不到的創意、發現別人沒有發現的洞見就是好的行銷，但實際上行銷真正的出發點是我要達成甚麼目標、這個目標背後要解決的問題是甚麼。要完成這點，了解問題，最直接的方法就是聽取顧客的心聲，這是我覺得 Uniqlo 和 GU 做到最正確的地方，而這也大概是品牌行銷方程式中最不可或缺的元素。
