Como Usar o Lado Intangível do UX Design Para Tornar Seus Projetos Diferenciados

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O UX Design tem grandes poderes. Ele consegue:

• virar o jogo em negócios que estão em risco;
• salvar empregos e até mesmo erguer a moral de uma equipe ou público;
• impulsionar produtos;
• motivar stakeholders e acionistas de uma marca.

Grande parte deste impacto é devido a fatores intangíveis de um produto.

O Design Intangível

Longe de mim adicionar mais um termo no topo de centenas que já aprendemos no decorrer da carreira.

Ao falar de Design Intangível, quero apenas referir ao significado básico que os termos tangível e intangível têm nos estudos de marketing. Ser tangível ou intangível não se limita aos produtos em si. Mas se expande também a características ou a experiências que os usuários podem ter com estes produtos. Vamos a alguns exemplos:

Tangível

O significado literal da palavra é “algo que se pode tocar”. Em marketing, um produto tangível é aquele que possui matéria ou constitui um objeto. Por exemplo: um casaco. O casaco te manter quente ou te proteger da chuva são características tangíveis.

Quando falamos de Design, dou-me a liberdade de transpor para tangível aquilo que podemos ver e com o que podemos interagir. A interface visual, por exemplo, os sons, e até mesmo a URL de um site.

Intangível

Literalmente falando, é o oposto do tangível, ou seja, “algo que não podemos tocar”. Em marketing, trata-se dos atributos mais subjetivos de um elemento (produto ou marca). Incluem seus valores, a forma como se comunica com seu público, capacidade de inovação, identidade da marca, entre outros.

No caso do casaco, a personalidade que ele carrega pode ser um atributo intangível. Ou o fato de determinada marca de casaco conceder certo status.

Ao transpor esses conceitos para o universo digital, entendemos que UX Design trabalha muito mais com conceitos, estratégias e processos que se conectam diretamente com as emoções dos usuários. É neste ponto que o UX Design vai muito além de solucionar problemas tangíveis.

Então, seria o UX Design o lado intangível e UI Design a parte tangível do design?

Não necessariamente. Na realidade, o processo como um todo deve abordar ambas características e atingir os lados racional e emocional do usuário. Ou seja, tanto o UX Design quanto o UI Design abordam características tangíveis e intangíveis do Design.

Quer saber mais sobre as diferenças entre UX e UI? Dá uma conferida neste artigo do meu amigo Guilherme Gonzalez: Qual a diferença entre UX e UI?

O Lado Intangível do UX Design

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O processo de encontrar elementos intangíveis de uma marca ou de um produto pode ser complexo, mas é bem interessante. Você pode fazer “uma engenharia reversa” em uma marca ou produto digital, perguntando a si mesmo:

• Quais são os tipos de sentimentos que usar este produto me faz sentir?
• Em seções específicas do produto, quais emoções eu posso identificar em mim?
• Qual o grupo com o qual eu me conecto quando utilizo este produto?
• Qual é a personalidade que este produto me transmite?
• Esse produto me faz sentir especial? Por que?

Ao observar esses pontos, você pode tentar identificar quais elementos da experiência proporcionaram ao design estes atributos. Você pode identificar que:

• alguns elementos de UI falam alto naquilo que se refere à personalidade (e.g. uma interface mais jovem ou mais tradicional);
• algumas estratégias de recompensa agem como gatilhos emocionais para gerar engajamento (e.g. uma barra de progresso mostra quanto falta para você completar seu cadastro e isto te impulsiona a concluí-lo);
• integrações sociais mexem no ego e na perspectiva de status que o usuário tem de si mesmo (e.g. um componente mostra quantos seguidores você tem e isto influencia na forma que você se sente).

Quando pensamos em UX Design de forma holística, não limitado apenas ao design visual, compreendemos que a estratégia é o que deve reger todas as decisões feitas dali em diante. Para ter elementos tangíveis e intangíveis de sucesso, um ciclo de pesquisa e feedback muito bem elaborado é o que deve reger toda a estratégia.

A base do UX Design é o Design Centrado no Usuário. Você quer saber tudo sobre esse assunto? Leia este artigo!

Quando o Lado Intangível do Design Faz a Diferença?

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Tudo parte do problema a ser resolvido. Seja ele tangível ou intangível (sim, até mesmo o problema pode se enquadrar em algum dos dois — ou em ambos).

Existem várias formas de identificar os problemas tangíveis e intangíveis, assim como definir formas de resolvê-los.

Com um trabalho de UX Research você vai identificar todos estes pontos. Mas é importante se ater ao fato de que o lado intangível pode ser o fator decisivo em uma escolha do usuário.

Exemplo Prático

Atualmente, estou envolvido em um processo relacionado à segurança no trabalho. Neste caso, o fato das pessoas estarem correndo risco de morte por conta de problemas estruturais ,ou erros humanos, é um problema tangível. Já o problema intangível reside no fato dos trabalhadores se sentirem inseguros, o que pode prejudicar sua performance no trabalho.

Para o lado tangível da situação, possíveis soluções administrativas envolveriam investimentos em treinamentos para minimizar acidentes de trabalho, manutenção nos equipamentos, entre outros.

Já soluções de design digital, ainda no lado tangível, poderiam incluir um aplicativo para facilitar a forma com que as pessoas reportam incidentes, principalmente aqueles que apresentam riscos de acidentes. Por exemplo: óleo foi derramado no chão de uma fábrica.

Para trabalhar o lado intangível da situação, que é fazer o trabalhador se sentir mais seguro, podemos utilizar o mesmo aplicativo para exibir áreas de risco ou acidentes perto de onde a pessoa está. Dessa forma ela pode se proteger e tomar as devidas precauções. Do lado administrativo, alertar para o uso correto dos equipamentos de proteção individual cobre tanto o lado tangível quanto o intangível, pois é uma solução concreta que aumenta a sensação de segurança.

O lado intangível da situação é muito mais sutil e complexo. Mas é o fator mais importante a ser resolvido, pois impacta na sensação de segurança e diretamente na performance dos colaboradores.

Mesmo que toda a situação seja resolvida do ponto de vista tangível, se a parte intangível não for resolvida, o problema continua. Ou seja, não adianta, por exemplo, o aplicativo informar onde há um incidente com risco de acidente se o trabalhador não se sente seguro para tomar as devidas medidas de segurança.

Você sabe o que é Business Design e como ele é importante para sua carreira? Confira este artigo e entenda!

Qual É a Verdadeira Efetividade do Design Intangível?

Já concluímos que tanto os fatores do design tangíveis quanto os intangíveis são importantes para o sucesso do produto, porém qual a medida certa de cada um? Na maioria das vezes, ambos os fatores farão parte do problema e da solução. Porém, o grande diferencial, principalmente na hora de defender os seus resultados, é provar a efetividade do design.

A resposta para esta questão está no constante aprimoramento da estratégia de UX. Quanto melhor desenhada estiver essa estratégia, melhor será a resposta dos fatores intangíveis, e melhor será a forma de medir a efetividade do design.

Trazendo Para a Prática

As informações virão de forma mais válida por meio de pesquisa, mas mesmo que você não tenha ainda como executar uma sessão mais estruturada você pode utilizar algumas ferramentas mais básicas para começar. Veja algumas dicas que podem te ajudar a começar a enxergar estes pontos:

1. Tente listar desde o início do projeto as características tangíveis e intangíveis de seu problema, seu usuário e do que espera do resultado final;
2. Empatia é uma palavra chave quando falamos de UX Research, e se colocar no lugar de seu usuário é algo essencial para entender a forma que ele enxerga problemas e soluções. Um Mapa de Empatia pode te ajudar a criar algumas hipóteses (que você poderá testar e validar posteriormente) que servirão como guia;
3. Crie uma Jornada de Usuário. É uma forma excelente de identificar não apenas como usuários interagem com uma interface, mas como eles se sentem em cada etapa.

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