Para nós da Aerolito, ser digital é diferente de ser digitalizado. O e-commerce tradicional, por exemplo, digitalizou o processo de compras habitual, mas apenas isso não o torna verdadeiramente digital. Ser digital significa responder a um mundo não-linear, conectado, multidisciplinar e exponencialmente imprevisível. Um mundo onde o impacto — seja de comportamentos, seja de tecnologias — não ocorre de forma compartimentada e sim de maneira transversal.
Com isso, entendemos que é possível sim transformar ambientes físicos em digitais, mas é preciso solucionar todos os pontos de atrito criando experiências realmente significativas.
Depois de mergulharmos no futuro da alimentação, saúde, entretenimento, múltiplas realidades e exploração espacial, fica cada vez mais evidente o entendimento de alguns padrões. E ao olharmos para as inovações do varejo, enxergamos importantes movimentos emergentes.
Mapeamos, a seguir, cases que consideramos relevantes nesse contexto:
VAREJO INTELIGENTE (CICLO COMPLETO DE ATENDIMENTO)
O Alibaba, gigante chinesa e maior varejista do mundo, já apresentou o que acredita ser o futuro do varejo. Desenvolvendo tecnologias que podem ajudar desde pequenos comerciantes até grandes shopping centers, a empresa está solucionando os principais pontos de atrito em toda a experiência de consumo. A Microsoft apresentou uma proposta semelhante, mais focada na internet das coisas.
Empresas menores buscam mudar essa lógica através de novos serviços, alinhando experiência e tecnologia.
Através de reconhecimento facial, RetailDeep é um sistema que entrega à quem está atendendo na loja um perfil atualizado de quem entra, considerando humor, histórico de consumo e comportamento nas redes sociais. Com essas informações, é possível uma interação mais fluida com um atendimento totalmente personalizado, impulsionando as chances de melhores vendas.
O sistema conecta o rosto reconhecido ao sistema de CRM da loja e também fornece visualização em dashboards. Além disso, permite analisar os movimentos de clientes dentro dos estabelecimentos, não só olhando para circulação, mas cruzando dados com idade, gênero, etnia, etc. Alguns podem achar estranho ou até invasivo, entretanto outros consideram isso uma evolução do serviço de atendimento.
Já o Chatter é um sistema de coleta de feedback / pesquisa de satisfação por mensagens de texto através de Inteligência Artificial. A ideia é tornar a coleta de feedback o mais natural e engajadora possível, automatizando as pesquisas de satisfação através de conversas por mensagem de texto e assim consegue fornecer insights em tempo real sobre a experiência dos clientes.
Com a ferramenta, 6% das pessoas que consomem nas lojas respondem as perguntas por mensagem de texto, uma taxa 10x maior que a de pesquisas convencionais e 90% dos pesquisados respondem todas as perguntas.
Com o atendimento personalizado, perde-se ou ganha-se sensibilidade com quem está na loja? Quais serão então as novas habilidades necessárias para quem vende?
VAREJO AUTÔNOMO (NOVAS POSSIBILIDADES PONTOS DE VENDA)
Popularizando o conceito de loja autônoma, a primeira Amazon Go foi lançada em dezembro de 2016 nos Estados Unidos. Com a ideia de revolucionar a experiência da loja física removendo qualquer atrito, ela usa tecnologias como visão computacional, algoritmos de deep learning e fusão de sensores para automatizar grande parte das etapas de compra, check-out e pagamento.
Desde então, surgiram outras empresas desenvolvendo o mesmo conceito. No Brasil foi inaugurada a Zaitt, com lojas no Espírito Santo e em São Paulo; nos Estados Unidos foi fundada a Zippin, com o intuito de aplicar as tecnologias necessárias para o checkout-free permitindo que qualquer varejista implemente rapidamente esse estilo de pagamento em suas lojas.
Entretanto, algumas iniciativas estão pensando ainda mais a frente. Desenvolvido pela Stop & Shop, Robomart é uma loja autônoma sobre rodas. O objetivo, além de permitir que clientes não percam tempo com filas, é que eles também não precisem pedir para que outra pessoa pegue seus produtos na loja, como é feito hoje através de aplicativos como o Rappi. Para chamar o Robomart basta acessar um app que possui uma interface bem semelhante ao Uber. Quando o veículo chega, a pessoa pega o que deseja e o check-out é automático.
Iniciativas semelhantes já estão em funcionamento na China com o Moby Mart e BingoBox. Ambos afirmam que o custo de construir e operar lojas autônomas é mais baixo do que o de lojas convencionais e ainda permitem o acesso à áreas remotas, como cidades muito pequenas que não possuem mercados nas proximidades.
Qual o impacto em serviços como deliverys e as lojas físicas? Como pode afetar a mobilidade urbana? E o meio ambiente? Empresas como Uber e Cabify já olham para esse nicho?
No Brasil funcionaria? Não poderia ser aplicado dentro de centros empresariais, shopping centers ou condomínios, por exemplo?
PERSONALIZAÇÃO EM PRODUTOS (AUTONOMIA COM PERSONALIZAÇÃO)
Um dos princípios do varejo é a compra e venda de produtos em grandes volumes e, consequentemente, custos e preços mais baixos. Mas, além de sabermos que esse modelo não é sustentável no longo prazo — tanto para pessoas por trás dos processos, quanto para o meio ambiente — a enorme oferta de marcas e produtos também confunde quem consome.
Hello Ava é um exemplo que surgiu para solucionar a complexidade da oferta de produtos para a pele. Muitas pessoas se sentem sobrecarregadas com as dezenas de opções e, muitas vezes, não identificam com precisão para que servem os componentes com nomes complexos presentes nas fórmulas desses produtos.
Através de um quiz, o sistema identifica o tipo de pele e os tratamentos necessários. Então, o algoritmo filtra uma lista de possíveis produtos e encaminha para a análise de esteticistas especialistas para uma confirmação. Ao fim, a pessoa pode fazer o check-out diretamente na loja online, sabendo que recebeu boas indicações de produtos para sua pele.
As interações não acabam por aí: depois de duas semanas, a pessoa especialista entra em contato para saber como foi a experiência com o produto podendo indicar novos passos e tirar dúvidas.
Indo pelo mesmo caminho, as multinacionais Neutrogena e L’Oréal também desenvolveram soluções pensando na customização da experiência de compra.
A Neutrogena lançou um dispositivo para criar máscaras personalizadas, chamado MaskiD. Através da câmera TrueDepth dos iPhones X, XS ou XR, o aplicativo obtém imagens 3D dos rostos e cria máscaras uma a uma. As fendas dos olhos combinam com os olhos da pessoa, assim como a abertura da boca. A empresa oferecerá inicialmente cinco ingredientes diferentes que podem ser distribuídos em na máscara por seis zonas principais — testa, área dos olhos, bochechas, nariz, queixo e linhas do queixo e bochecha — com base nas preocupações de cada pessoa.
Já L’Oréal trouxe o primeiro wearable capaz de mensurar o pH da pele (que está diretamente relacionado à saúde da epiderme) através de uma quantidade muito pequena de suor — o que antes não era possível — em até 15 minutos. Através do app é possível ler o índice de pH, entender o que ele significa e então receber recomendações de produtos específicos para a pele da pessoa.
Como a personalização em massa afeta o varejo tradicional? Iniciativas como essa podem se estender para outros mercados como produtos para a casa, alimentos, cabelo?
O quanto as empresas estão desenvolvendo soluções tecnológicas para oferecer às pessoas personalização e customização de experiências?
COMPRA POR RECORRÊNCIA (PRODUTOS VIRANDO SERVIÇOS)
Quando se fala de compra por recorrência entendemos serviços como Netflix e Spotify, em que um valor mensal é pago por mês para usufruirmos do serviço. Então, como essa lógica, inicialmente contrária a do varejo — compra única em que temos posse total do produto — pode atingir esse mercado?
Freda é uma empresa de entrega mensal de absorventes orgânicos que aprende o ciclo de cada mulher através de inteligência artificial. A versão beta do serviço foi lançada no Reino Unido em janeiro de 2018.
Usando um algoritmo semelhante a de aplicativos de fertilidade, as entregas são sincronizadas com o ciclo mensal da usuária e os absorventes são encomendados para garantir que eles cheguem alguns dias antes de serem necessários. Uma entrega mensal básica custa £6,99.
A Roupateca segue a mesma linha de assinatura mensal, sendo a primeira empresa brasileira que funciona como uma espécie de guarda-roupa compartilhado. O acervo conta com roupas de diversas marcas, nacionais e internacionais, além de receber roupas de assinantes. Elas podem ser emprestadas através de planos mensais ou para ocasiões específicas.
O serviço mescla um pouco de consultoria de estilo com o acervo. Para assinar é preciso, primeiramente, responder um questionário para entender o gosto da pessoa e suas necessidades ao longo do mês. O resultado é a escolha de 10 peças do acervo. Além desse plano mensal e consultoria, ela também conta com a opção de mala de viagens para o final de semana no valor de R$150 ou para férias custando R$480.
Ainda com uma lógica semelhante, em Janeiro de 2015 foi lançado o ClickStick, primeiro desodorante ecológico e inteligente no Kickstarter. O produto possui embalagem reutilizável e nas opções de compra é possível pedir pacotes para ter produto suficiente para até 3 anos de uso. Atualmente a marca já é vendida na Amazon.
Quantos serviços por assinatura as pessoas incorporarão aos seus custos mensais? O que será prioridade nessa escolha?
Qual o papel da sustentabilidade no crescimento desse tipo de negócio? Serviços como a Roupateca irão crescer e impactar redes que seguem tendo a efemeridade no core?
É claro que, quando falamos de segmentos como o varejo, existem algumas variáveis como contexto econômico e localização que podem influenciar bastante, tanto na adoção de tecnologias, como nas mudanças de comportamento. Porém, acompanhamos uma rápida evolução de tecnologias como inteligência artificial, realidade virtual e reconhecimento facial, entre outras. Com isso, algumas questões vêm à tona:
O que as grandes varejistas estão discutindo no momento? As lideranças atuais são capazes de atuar num contexto de tantas mudanças? Será que estão olhando para inovações que surgem de pequenas startups ou apenas para a sua concorrência tradicional?
Sabemos que não são perguntas fáceis.
Mas acreditamos que explorar e questionar as possibilidades futuras nos ajuda em melhores decisões no presente.
Mais do que nunca, o mundo nos exige repertório, senso crítico e a habilidade de fazermos boas perguntas.
Todo o conteúdo apresentado faz parte do OLI, nosso ecossistema de multi aprendizagem digital via assinatura — por enquanto disponível apenas para ex-participantes dos cursos Tomorrow, Friends of Tomorrow Presencial e Online e FoT Conference.
A Aerolito é um laboratório de exploração de cenários futuros. Ajudamos pessoas e empresas a absorver os conceitos de um contexto pós-digital.
