合約的使用者體驗
不知不覺中，你每天都簽下許多合約。
本文簡介
這是系列中的第二篇文章，也有英文版本：
在第一篇文章「區塊鏈使用者體驗的未來」中我提到，區塊鏈使用者體驗的未來將會相似於今日的制度合約。
其他語言版本：
英文版本: The Future of Blockchain UX on Prototypr
越南文版本: Tương lai của Blockchain UX這篇文章將會討論生活中的（制度性）合約、何謂合約的使用者體驗、體驗上需要被解決的問題與解決辦法，讓我們一起來看看吧！
日常生活中的合約
或許你沒發現，但你的生活中充滿著各式各樣的合約。
你以為只有那些需要紙筆簽署、電子簽章，紀錄實體財產權物件交易的合約如：一匹馬、一塊地、一間房子，才是合約嗎？並不是的。其實，任何具有法律約束力的協議都算是，就連那些只需要按下「我同意」按鍵、你不感到正式的也是，意即，任何公司或網站的服務條款、使用協議、隱私權條款、cookie政策，都是合約。令人驚訝嗎？有鑒於人們總容易忘記或忽略這類合約，此篇文章在做舉例時會多以這類型合約為例，來做討論。
關於合約的使用者體驗
合約規範了締約方的權利和義務，並形塑使用者的行為，因為合約中訂定使用者應該/不應該做的事，和使用者與其他締約方的互動關係。而當合約控制使用者行為時，同時也就決定了使用者的體驗和感覺。
現今合約使用者體驗上的三個問題
當你下載APP時，螢幕畫面總是會跳出訊息，詢問你是否同意該應用程式的使用者條款，同意之後才能開始使用該服務，另外，當你從網路上下載像Office 365或Adobe系列軟體時，通常都會看到終端使用者授權協定（End User License Agreement, EULA），也是需要同意過後才能開始使用產品。
當這種情況發生時，你通常會仔細閱讀這些合約嗎？
大部分的人答案是否定的，這一點也不奇怪。大多數人的自然反應都是直接拉到文件底端，然後按下「我同意以上全部條款」的鍵，就快樂地開始使用產品了。幾乎不曾有人將整份合約完整看過，好一點的情況可能是，某些人會快速瀏覽個幾秒（幾分鐘），接著就跳到最後按下同意了。我知道或許你並不在乎，或不認為知道自己簽下什麼內容是重要的，但是，這很可能會為你自己帶來危險。合約中規範了締約方之間的權利交易，如果你今天沒有好好去閱讀合約內容，根本就完全不知道什麼情形會導致什麼後果或損失，在這種狀況下簽署合約，不覺得聽起來很可怕嗎？
另一個問題是，合約中使用的語言太難以理解了。並不是說使用英文或日文等外語的難以理解，而是說，以中文為例，合約中使用的字詞與文法，特別是法律術語，都超出日常語言的使用程度，讓一般大眾無法輕易地看完全文與看懂內容，而造成不想閱讀的後果。另外，因為合約是具有法律效力的協議，為了精確描述法律上的定義，和符合法律語言的使用，合約語言變得更冗長且不直接，一般來說很難找到長度在一頁以內的合約，有時簡單的概念可能因這樣的語言使用而提升理解難度。以上全部都是造成使用者對於完整閱讀合約感到困難的原因。
此外，合約語言太困難的問題不只見於英文，而是一個全世界共通的問題。身為一個中文為母語且學測國文14級分、中文程度應該還算可以的使用者，每次看到合約我還是會下意識地想跳過，或是草草瀏覽過去而已，總是覺得合約太長了或是用語不好理解，無法在短時間內看完。對於英文為母語的使用者而言也是差不多的狀況，Kevin Litman-Navarro在The New York Times發表了一篇文章We Read 150 Privacy Policies. They Were an Incomprehensible Disaster，內容中講述他取用近150個常用網站和應用程式的隱私政策，並使用量化數據來比較這些合約的長度和難易度，以測量這些日常生活中的合約大概落在什麼樣的閱讀難度，結果發現大多數的合約竟需要使用者具備大學或專業人士（像是醫生或律師）的語言程度，才足以理解，請參見下圖。
不讀合約，你正失去對於權利的控制。
合約規範了權利的交換關係。就像我之前說的，大多數的時候，合約都是基於財產權之上。而就服務協定、cookie政策、隱私政策這類型的合約而言，你所放棄的就是對於自己資料之財產權（property rights of data）的掌控。
還記得當初鬧得沸沸揚揚的那樁，臉書與劍橋分析（Cambridge Analytica）的重大醜聞嗎？
很可怕吧？你的資料竟在不知不覺中落入大公司手中，並無法得知與控制自己的資料流往何處。
類似情況也發生在使用者下載app時，使用條款通常要求對於手機資料的存取權。但若你仔細看，會很驚訝，有些應用程式提出的要求並不合理，如濾鏡相機想存取聯絡人資訊、遊戲app想開啟麥克風錄音功能、甚至手電筒app想取得你的照片檔案。究竟是為什麼呢？
聯合報出的「你的數位隱私保障了嗎？」系列報導完整揭露原因與後果。
這些程式將存取要求藏在合約中的字裡行間，並要求與程式功能不符的使用資料權限，如果人們沒有閱讀合約就簽名同意，他們很可能在不知不覺中將自己的資訊分享出去，自己卻不知道。或是開放過多權限給應用程式使用手機資料，而使個人資訊外洩或被拿去做買賣，這些風險只需幾個不經心的「我同意」按鍵而已。
一旦資料外洩，你就無法保護它了。你無法決定自己的資料會流向何處、無法決定會被誰看到、無法決定會被如何運用。你的資料陷入危險處境，也就表示，你無法保護自己。 你的名字、住址、出生日、身分證字號、帳號、密碼、信用卡資訊等等都成了流通在外的公開資訊。你的興趣、你的足跡（去過的地方）、你喜歡的電影、你瀏覽的網站、甚至google map現在連你搭過的公車都知道，還會詢問你的體驗滿意度，你的一切將無所遁形，失去隱私。
三個解決方法
合約從來不被設計為一個讓使用者感到愉悅的旅程，那這次就來試試不一樣的方法吧！如果有個產品被製造出來卻沒人使用，原因可能是它沒有提供使用者需要的功能，或是太難用了。很明顯的，合約就是一個使用者不愛的產品，它具備必要的解釋功能，所以可能是因為缺乏優良的易用性。因此如果能經由設計讓整個流程更簡單順暢，或是情況就會改變了。
Bitmark最近在進行一個專案 — 糖尿病健康資料信託（Diabetes Data Trust），是個專門為健康資料設計的開創性信託系統。作為一個資料平台，資料貢獻者可以貢獻資料到平台上，而研究者可以花錢取得這些資料來做糖尿病的相關研究，金流經過資料信託按貢獻到研究的比例分配之後，會回饋給資料貢獻者。在進行過程中，資料信託能確保貢獻者的資料隱私是被妥善保護的。
在資料信託中，提供個人資料的知情同意書說明了資料貢獻者需要做的事情與可獲取的權利，也是一種合約。而我的工作就是要為使用者創造出一套新的體驗，讓他們更容易理解合約內容。
通常設計師不會花很多時間在合約上，他們可能會花更多時間在設計onboarding，引導使用者進入、使用產品，或是把時間花在產品的優化，吸引使用者長期持續地使用。
你說，那合約頁面呢？ 相關合約的頁面大多只在文字中被提到，點下關鍵字如：「服務條款」、「隱私規範」才能看到完整的合約內容，而有時為了讓使用者盡快按下同意鍵，這些頁面還會被隱藏起來。
我在七月的工作就是設計健康護照app中資料信託的線框圖，將整份合約化為讓使用者能更快、更輕鬆理解的簡短介紹版本。
前三頁是合約內容濃縮過後的重點版本，我做了幾個圖來幫助解釋，希望就算不看文字、只看圖，使用者就能大致掌握我們想傳達的訊息。第四頁是合約的完整內容，供使用者參閱，往下滑到底端，頁面會問使用者一個關於合約的重要問題去測驗使用者是否對於內容有基本程度的瞭解。回答完之後，使用者可決定是否按下「我完全理解並同意這份條款，我要加入資料信託」，抑或是「我不同意以上條款，離開」。
我們結合蘋果公司的ResearchKit計畫和醫療產業中的知情同意概念，來設計這次的線框圖 (參考文章 What consent should look like when you share your data.) 。之後，我的工作任務也包含改善服務條款和隱私政策的使用者體驗，嘗試以圖表、影片或動畫等方法，來創造更符合使用者需求的合約互動流程與介面體驗。
另一種直接改善的方法是，簡化合約語言用字與文法、降低合約語言的難度。因為合約是具有法定約束力的合法協議，其中充滿各種法律上的專業用語、字詞，和語法邏輯，這些對於一般大眾都是非常難以閱讀與理解的，因此，當人們看到這些文件時，很快就會因挫折感而想要放棄閱讀。這就是為何我認為，應該將合約語言的難易度調降到越簡單越好，但當然，還是要維持傳遞正確訊息和概念的功能，才能精確地與使用者溝通。
如果人們還是不想讀合約，那我們還有什麼辦法呢？恩…我們可以試試從使用者的行為開始改變，先從改變想法開始。記得電影全面啟動中的這段話嗎？
最具有可塑性的寄生物是什麼？是人的想法。
What’s the most resilient parasite? An Idea.
人類一個簡單的念頭可以創造城市。
A single idea from the human mind can build cities.
一個念頭可以改變世界重寫一切遊戲規則。
An idea can transform the world and rewrite all the rules.
— 「全面啟動」<Inception>
改變人的行為是從根源來解決問題，而灌輸想法，可以從根源來改變人類行為。
UX工作的一大核心價值在於溝通。和使用者溝通、或是說教育使用者，去傳達想法和信念給使用者。我撰寫這篇文章的一大原因就是為了，讓使用者提升警覺性，開始在乎他們簽署的合約內容和懂得保護自己權利。我相信，如果傳遞給人們的想法在他們心中發芽，越加意識到這些問題帶來的危險和重要性，人們將會採取行動、開始閱讀合約。
結尾
在日常生活中，人們處處需要與合約互動，但卻對合約如何影響生活毫無知覺。其實好好瞭解合約內容真的是一件很重要的事，人們應該要仔細地閱讀過條款，至少要知道如果任何一方締約方違反了合約內容，會有哪些後果，而非只是快速瀏覽過後就毫無戒心地將自己名字放到合約上，也不知道自己將來可能需要背負何種責任。
你可能感到好奇：為何Bitmark花費這麼多時間在合約上的使用者體驗呢？原因在此：我們認為這是件很重要的事，並想盡棉薄之力來改善。 所以我們才會想減少合約中不同締約方之間的資訊鴻溝，和降低阻止使用者完整理解合約內容的摩擦力，這些行動都是因為，我們希望幫助使用者學會在資訊世界中保護自己。
加入我們！
上面提到我們正致力於創造更佳的合約使用者體驗，如果你有興趣的話，歡迎直接在下方或點此連結健康信託合約設計線上問卷進入作答，透過問卷給我們回饋，謝謝！身為一隻UX菜鳥，也很希望聽到對於研究方法與流程的指點，如果願意告訴我的話那就太好了，讓我們一同透過UX調研創造更美好的世界吧～
參考資料
We Read 150 Privacy Policies. They Were an Incomprehensible Disaster.
Google’s 4,000-Word Privacy Policy Is a Secret History of the Internet
Laws of Design: How to Display Your Legal Agreements in Your Mobile App
Terms and Conditions of Services: do we all agree?
Improving the UX of Your Terms and Conditions Page (and 6 Easy Ways To Do It)
Examples of “I Agree to” Checkboxes
7 simple & effective methods to get better at Visual/UI Design
UX Design and GDPR: Everything You Need to Know
Whose data is it anyway? GDPR and the problem of data ownership
