Delightful UX
🥸안녕하세요, 쥔:D 시간내주셔서 정말 감사합니다. 먼저 자기소개 부탁드려도 될까요?
🍧Jeanne: 안녕하세요. 클래스 101의 시니어 프로덕트 디자이너 쥔이라고 합니다. 경력의 절반을 은행, 카드사, 보험사 등 금융권에서 일하다 보니 삶의 모든 것이 숫자로 표현된다고 믿게 된 현실주의자입니다. 현대, 삼성, LG 등 대기업에서 경력을 쌓으면서 농담으로 한국 대기업 트리플크라운을 달성했다고 말하곤 했는데 이제는 더 큰 꿈과 자유를 찾아 클래스101에 합류하게 되었습니다.
🎥클래스101의 첫인상 혹시 기억나시나요?
🍧Jeanne: 생생하죠. 보통 대기업에서 채용할 때는 리크루터를 통해서 진행하게 되는데 클래스101에서는 회사 소속의 테크 리크루터분들이 직접 이력을 확인하고 연락을 주셔서 놀랐어요. 개개인의 이력에 관심을 바탕으로 세심하게 메시지를 주셨거든요. 이어진 커피챗과 인터뷰까지 속도감도 지금껏 제가 경험한 회사들과는 180도 달랐어요. 이런 게 스타트업 라이프구나 했었죠.
🚀클래스101 이전에는 스타트업과는 다른 환경 속에서 일하신 거잖아요. 클래스101에 적응하는데 어려운 점은 없으셨어요?
🍧Jeanne: 전혀요! 오히려 이전 환경이 돈이 오가는 금융권이라 사고가 나면 안 되는 분야이다 보니 수직적이고 엄격하게 일하는 환경이었기 때문에 디자이너로서 말랑말랑한 사고가 발휘되기 어려운 분야였던 것 같아요. 그에 비해 클래스101은 수평적이고 자유롭기에 새로운 시도를 많이 할 수 있고, 실수를 했더라도 그 과정에서 배울 점을 찾고 또 다시 도전할 수 있기 때문에 디자이너에게 최고의 환경이지 않나 싶습니다. 리드이신 저스틴이 가끔 어떻게 금융권에서 일반인 코스프레 하면서 지냈는지 의문이라고 말씀하시곤 해요 ㅎㅎ
🔮프로덕트 디자이너로서 다른데서 쉽게 못하지만 클래스101에서는 할 수 있는 경험이 있을까요? 없으면 자신 있게 없다고 해주세요!
🍧Jeanne: 최고의 동료들, 최고의 툴. 이렇게까지 다양하고 새로운 툴을 실험해 보고 새로운 기술을 도입하는 데 주저함이 없는 회사는 처음인 것 같아요. 핵클, 앰플리튜드, 뷰저블 등 분석과 실험을 위한 툴은 기능의 최대한으로 사용하고 있고 더 많은 클루들이 잘 사용할 수 있도록 앰플리튜드 교육시간도 따로 잡아주셨어요. 데이터 팀에서는 리대시를 통해 데이터를 추출하는 방법에 대한 교육도 진행해 줬어요. 그리고 똑똑한 동료들과 일할 수 있다는 것도 장점이죠. 예전에는 의사 결정 권한을 가진 이들이 정하고 진행시키는 아이디어에 대해서는 다른 의견이나 반론이 있어도 설득하거나 논의 하는 것이 어려웠는데, 클래스101에서는 서로의 생각에 대해 자유로우면서도 비판적으로 토론해요. 납득이 되지 않으면 push back 하거나 유저 리서치를 통해 검증하고 진행할 수 있어서 행복합니다.
🤸♂️시니어 프로덕트 디자이너로서 UX 팀에서는 어떤 역할을 하고 계시나요?
🍧Jeanne: 저스틴과 함께 UX 팀에서 조상님, 할머니를 맡고 있죠(웃음) 구독 서비스 초기에는 Discovery와 acquisition 영역을 IC(Individual Contributor)로써 담당하다 최근에는 commerce domain과 creator domain을 시니어 디자이너로서 함께 보고 있어요.
🤹프로덕트 디자이너분들이 어떤 프로세스를 통해 하나의 작업, 디자인을 완성 시키는지 궁금해요.
🍧Jeanne: 정상적인 프로세스라면 인지하든 그렇지 않든 Double Diamond 방법론에 따라 진행하게 됩니다.
- Discover-Define: 프로덕트 매니저들이 매 분기 말에 기존의 운영 경험과 전략을 통해 우리가 해내야 할 initiatives를 나열하고 비즈니스 임팩트를 바탕으로 우선순위를 결정하고 유관 업무자들과 얼라인합니다. PM이 각 initiative의 PRD(Product Requirements Document)를 작성하는 동안 프로덕트 디자이너들은 디자이너 입장에서 정보를 모으고 아이디어를 도출합니다. 기존에 UXI(UX Insight) 팀에서 진행하신 파이프라인을 통해 모은 VoC(Voice of Customer) 중 관련된 것들을 모아 affinity diagram을 그려보기도 하고, 데스크 리서치를 통해 타사 레퍼런스나 관련 논문을 찾아보기도 합니다. 기존 운영 데이터 모니터링을 통해 배운 인사이트가 있으면 참고하기도 하면서 아이디어를 커뮤니케이션하기 쉽도록 와이어프레임으로 정리합니다. 이 때 변경 안이 기존 대비 얼마나 성과가 있는지나 가설에 따른 성과 차이를 검증하기 위해 A/B테스트 계획도 함께 진행하게 됩니다.
- Develop-Deliver: PM과의 싱크 과정을 통해 가설을 디벨롭하면서 UX 리뷰 시간에 동료 디자이너들과 리뷰를 거쳐 디자인을 구체화한 뒤 리서쳐분들과 어떤 방식으로 사용자 검증을 거칠지 상의를 통해 UT(Usability Test)를 진행합니다. 경우에 따라 IDI(In-Depth Interview)를 통해 가설에 대한 깊은 이해가 필요한 과제도 있고 변경된 부분에 대한 인지와 문제가 없는지를 간단하게 체크해 볼 수 있는 Gut check UT로 진행할 수도 있는데 어떤 방식이 좋을지는 UX리서쳐분들의 ’리서치 아워’에 방문해 컨설팅을 받습니다. 사용자 검증까지 거친 결과물을 엔지니어 분들이 구현해 주시면 기능 테스트는 QA 분들과 PM이, 디자인 QA는 프로덕트 디자이너가 진행한 뒤 사용자가 사용할 수 있도록 배포가 됩니다. 배포 이후에는 테스트가 문제 없이 잘 진행되고 있는지 모니터링하면서 데이터를 바탕으로 winner를 정하고 100% 적용하면 모든 사용자는 위너만 볼 수 있게 되겠죠. 딜리버만 하고 끝이 아니라 이를 통해 배운 점을 데이터로 살펴보거나 회고를 통해 돌아보는 시간을 갖기도 해요.
그렇지만 의사결정이 굉장히 빠르게 진행되는 만큼 갑자기 진행하는 태스크들도 있는데 그런 일들은 최소한의 스펙, 즉 PRD 쓰기, 디자인 구체화하기, 실험 계획 세우고 실행하기, 개발이 거의 동시에 진행되기도 해요. 대신 이해관계자들이 엄청 타이트하게 붙어서 수시로 커뮤니케이션해서 놓치는 부분 없이 딜리버하도록 노력하고 있습니다.
💞리서쳐 분들과 많은 협업을 하고 있네요.
🍧Jeanne: 이제는 리서쳐분들이 없었다면 어떻게 일했을까 상상이 안돼요. 예전에는 데스크 리서치를 통해서 다른 서비스를 분석하고 나름대로의 가설을 세우고, 내부에서 직감을 통해 결정해서 실행했다면 이제는 UX 파이프라인을 통해 수집된 VOC를 분석해 사용자들의 니즈를 파악하고 제품에 반영하고, 그렇게 반영된 디자인을 Agile UT, IDI 등 상황에 맞는 방법론을 통해 개발 전 검증하고 그 결과를 실현하다 보니 사용자의 기대와 제품의 기능 사이 갭이 점차 줄어들고 있는 것 같아요. 특히 정량적으로 수집된 유저의 behavior가 있고 그것이 우리가 원하는 결과와 갭이 있을 때 예전에는 추측만으로 가설을 세우고 수정한 뒤 결과를 기다려야 해서 효율적이지 않았는데 이제는 사용자에게 물어보고 가설에 대한 검증을 한 뒤 실행하니까 효율적이고 시간도 절약되는 것 같습니다. 그리고 어느 단계에서든 사용자에 대한 궁금증과 고민이 있다면 어떻게 알아볼 수 있을지 상담할 수 있는 리서치 아워가 있어서 자주 상담을 하고 있어요. 아마 제가 UX 리서쳐분들의 최고 단골손님일 거예요.
📣앞서 언급한 UX 리뷰 시간에 동료 디자이너분들과 어떤 이야기를 하는지 궁금해요.
🍧Jeanne: 구독 서비스를 처음 준비할 때는 빠르게 각자 도메인에서 진행되는 일들을 공유해서 놓치거나 사용자가 꼬이게 되는 일이 없는지를 점검하면서 고민거리나 의견을 주고받는 시간이었어요. 최근에는 그보다 좀 더 나아가 각자 도메인에서 가지고 있는 청사진을 공유하면서 꿈을 펼치는 자리로 사용하면서 서로 영감을 주고받는 시간이 되어 가고 있어요.
🕯️가장 기억에 남는 작업이나 프로젝트가 있으세요?
🍧Jeanne: 글로벌 론칭이 가장 기억에 남습니다. 그날이 창립기념일이어서 휴일이라 집에서 모니터링하고 있었는데 구독 인트로 페이지가 딱 오픈되는 걸 보면서 엄청 설렜던 기억이 아직도 생생합니다.
구독으로 전환하면서 가장 큰 전략 방향성 중 하나도 글로벌 원 프로덕트였고 한국에서는 이미 검증된 우리 클래스들로 폭발적인 성장을 이룰 수 있는 것은 글로벌 론칭에 달려있었기 때문이에요. 금융은 아무래도 국가 규제산업이다 보니 한국어 외 서비스를 경험해 볼 기회가 거의 없었고 국가별로 사용자의 니즈가 모두 달라 유일하게 해보았던 베트남 프로젝트도 현지에 최적화된 형태로 구현해야 하기 때문에 글로벌 원 프로덕트는 여기서 처음 경험하게 되었는데요.
기존에 협업하던 이해관계자들 외에도 번역가분들과 협업하는 것도 새로운 경험이었습니다. 한국어로 디자인을 하고 일본어와 영어로 번역을 적용하면서 쉽지 않은 점이 있었는데 영어가 상대적으로 길기 때문에 화면이 틀어지거나 깨지는 경우가 많아서 언어를 바꿔가며 검증해야 하는 일이 많았던 것 같아요. 또 당시에 프로세스는 번역가분들이 수정한 번역본을 엔지니어가 따로 반영해 주지 않으면 바로 수정되지 않았기 때문에 QA 프로세스가 너무 번거로워서 이후 엔지니어와 번역가들과의 회고를 통해 바로 즉시 반영될 수 있는 프로세스로 변경된 것도 좋았던 것 같아요. 그리고 지금은 일본어와 영어까지 세 가지 언어가 제공되고 있지만, 앞으로는 스페인어나 아랍어 등 더욱 다양한 언어들로 서비스하는 미래까지 그려볼 수 있어서 가슴이 더 벅차올랐던 것 같습니다.
🌅구독 서비스로 전환할 때는 어떠셨어요?
🍧Jeanne: 처음 타운홀에서 윌리(VP of product)가 구독을 얘기했을 때 가장 챌린지 했던 사람이 제가 아닐까 싶네요. 장기적으로 그 방향성이 맞음에는 공감하는데 다시 돌아간다면 또 할 수 있을까 합니다.하지만 일단 방향성을 정한 이후에는 무엇을, 어떻게 할지에 집중해서 만들어내기 위한 방법에 집중했던 것 같아요. 그전에는 스파게티 같은 코드와 레거시를 고쳐가며 성능 개선도 하면서 새로운 서비스도 론칭하다 보니 고치기가 어렵고 사이드 이펙트도 많이 생기는 문제가 있었는데 일단 다시 만들게 되면 그런 부채들로부터 자유로워지는 것이니까 장점이 더 많다고 생각했어요.
구독의 첫 번째 목표는 어떻게 하면 기존 개별 판매 사이트와 차별화하면서 구독에 최적화할 수 있을까 하는 고민에서 나온 게 다크 테마로 만드는 것이었어요. 구독에서는 많은 클래스를 부담 없이 재생해 볼 수 있으니까 동영상에 최적화된 제품을 만드는 게 필요하다고 생각해서 다크 테마로 구현하자고 동료 프로덕트 디자이너들과 엔지니어들, VDS(Vibrant Design System) 빌더 등 함께 많은 이해관계자를 설득해서 플랫폼 디자인부터 새로 만들고 제품에 반영하기까지 3개월 만에 구현을 해냈어요.
두 번째로 모바일 최적화인데, 사실 제가 2022년에 모바일 퍼스트를 스타트업에서 말하고 있을 거란 생각을 못 했거든요. 아무래도 러닝 플랫폼이라는 게 pc에서 더 많이 일어나다 보니 오히려 앱에 많은 노력을 쏟지 못했던 게 아닌가 싶어요. 그렇지만 구독은 언제 어디서든 들을 수 있기에 모바일 앱은 사용자 경험에서 핵심이라고 생각해요. 모바일에 최적화된 경험을 우선 설계하고 다른 디바이스를 확장해서 적용하는 방식으로 일을 했어요. 많이 힘들었고 노력한 만큼 뿌듯한 결과를 얻었다고 생각합니다.
하지만 이제 시작이죠!
🎡지금 소속되어 있는 UX Team만의 재밌는 문화가 있나요?
🍧Jeanne: 지금의 UX 팀은 상대적으로 젊은 조직인데요. 입사 시기도 1년 남짓으로 비슷하고 해서 최근 저희 팀 내 사이드 프로젝트로 우리만의 1주년을 기념할 만한 기념품을 제작해보자 해서 자체적으로 디자인한 와펜도 만들고, 재밌는 1주년 기념 상장을 수여하고 있어요. 와펜이 너무 예뻐서 다른 팀원분들이 부러워하신답니다 ㅎㅎ 2주년 3주년 계속 기념할 수 있는 수집템으로 만들어갔으면 좋겠어요!
🎨시니어로서 함께하는 주니어 팀원분들에게 어떤 이야기들을 자주 해주시나요?
🍧Jeanne: 젊은이들의 디자인이 맞다. 시니어는 경험이 많지만 트렌드는 따라갈 수가 없으니까 여러분 생각이 맞을 거라는 말을 많이 해요. 대신 디테일에만 몰입하지 말고 큰 그림을 보아야 한다, 우리는 그림을 그리는 사람이 아니라 이유와 검증에 근거한 디자인을 해야 한다는 얘기를 계속 리마인드 하고 있습니다. 그리고 일하는 데 있어서 허들이나 장애물이 있으면 저나 저스틴을 적극적으로 활용해 주시기를 요청드립니다. 또, 스스로의 사일로에 갇히지 말고 다른 도메인에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 동료들이 어떤 일을 하고 있는지 거시적인 측면에서 관심을 가지라는 메시지를 주려고 노력하고 있습니다. 마지막으로 욕심이 많은 친구들이라 크런치 모드가 아닐 때는 조급함을 느끼기도 하는데, 그런 친구들에게는 ‘사십까지만 디자인할 거 아니면 스스로를 챙겨야 한다. 극단적으로 회사는 사라져도 나는 망하지 않는다는 정신으로 살아야 한다’는 말도 해요 ㅎㅎ
🎼프로덕트 디자이너로서 본인이 가꿔온 철학이나 가치관, 추구하는 방향이 있을까요?
🍧Jeanne: 예전에는 Form follows function. 군더더기 없고 효율적인 디자인을 추구해왔는데 요즘은 조금 더 나아가 인간적인 터치를 가미하는 것을 추구하고 있습니다. 옛날에는 패스트푸드 점에 처음 가는 사람도 햄버거 주세요 했을 때 어떤 햄버거를 좋아하는지, 세트가 필요한 건 아닌지 등 인터랙션을 통해 고객의 니즈를 구체화할 수 있었지만 요즘은 키오스크 주문의 경우 잘 알지 못하면 배제된다는 느낌이 들잖아요. 앱도 마찬가지라는 생각이 들어요. 고객이 알아서 사용하지 않으면 사용하지 못하는 사람들은 계속해서 소외될 수밖에 없는 구조죠. 특히 금융권의 앱들은 노인분들이 자녀들의 도움을 받지 않으면 사용할 수 없잖아요. 점점 더 단순한 일은 자동화되고 비용을 줄이는 방향으로 발전하면서 앞으로 더 많이 일어날 수밖에 없는 일이지만 어떻게 하면 사람이 아닌 기계도 사람처럼 사람을 도와줄 수 있을지, 사람이 할 수 있는 실수를 막아줄지, 사람에게 즐거움을 느끼고 팬이 될 수 있는 서비스를 만들 수 있을지 를 고민하면서 누구도 소외시키지 않고 사람을 중심에 두는 디자인을 하는 것이 제 방향성입니다.
⛳️이미 많은 경력을 쌓아오셨는데, 앞으로는 프로덕트 디자이너로서 어떤 목표를 가지고 계신지 궁금합니다. 올해의 목표를 말씀 주셔도 좋습니다.
🍧Jeanne: 사람이 즐거움을 느끼는 포인트는 무엇인지 인간성을 부여하는 데 재미를 느끼고 있어요. 구독으로 빠르게 전환하면서 기본적인 기능을 갖추는 제품을 출시하는 데 전력을 다했었다면 이제 어떻게 인간성을 부여하고 어떻게 습관을 형성하고 우리 제품의 팬이 되도록 만들까. Delightful UX를 구현하는 것이 제 목표입니다.
사람을 중심에 둔 디자인 그리고 Delightful UX의 길을 만들어 나갈 Jeanne과 함께 클래스101 테크 이야기를 만들어가고 싶은 분들을 기다립니다.
“우리, 함께해요”
Tech Recruiting Team
클래스101 테크팀이 더 궁금해졌고 성장하는 서비스와 조직에 기여하고 싶은 분이라면, 아래 링크를 확인해 주세요.😃
