Menzis is één van de grootste onafhankelijke zorgverzekeraars in Nederland en is in 2006 ontstaan uit een fusie tussen Amicon, Geové en NVS. In het begin nog een verzekeraar voor zorg en inkomen, maar sinds 2008 is Menzis een verzekeraar voor de zorg met consumentenlabels als Anderzorg, Menzis en Hema.
Waar het mee begon
Het is in hetzelfde jaar, 2008, dat Menzis haar digitale dienstverlening wilde verbeteren door te onderzoeken welke problemen gebruikers ervaren bij het bezoeken van hun website.
Als één van de eerste user-experience bureaus in Europa had Concept7 de beschikking over een volledig ingericht eyetrack-lab, waar de website van Menzis getest hebben met realistische taken (overigens is het lab er nog steeds en kunnen we tegenwoordig ook eenvoudig op locatie of op afstand diverse vraagstukken onderzoeken).
Gebruiker centraal
De website bood ontzettend veel informatie die van uit de organisatie gepusht werd. Bij voorkeur op de homepage en dan het liefst boven de vouw.
Uit de eyetrack kwam dan ook een voor Menzis verrassend resultaat: gebruikers hadden veelal vrij specifieke taken die ze wilden gaan uitvoeren op de website en ze hadden daarom weinig interesse in andere content.
Het resultaat van de eyetrack heeft voor Menzis de basis gevormd voor de toekomst: optimaliseer de digitale middelen door de gebruiker en zijn uit te voeren taken centraal te stellen.
De transformatie
En daarmee is de kiem gezet voor een succesvolle samenwerking, die maar liefst 10 jaar geduurd heeft. Een samenwerking waarbij we aan de wieg hebben gestaan van een transformatie van een organisatie die geleerd heeft dat je altijd je klanten op de eerste plaats moet zetten.
En hoe je dat moet doen: dat je door naar ze te luisteren, door naar ze te kijken en door met ze te praten, ontdekt waar ze écht mee zitten. Worstelen en behoefte aan hebben. Door ze te leren hoe je inzichten bijvoorbeeld omzet in personas en hoe je deze met MBTI verder kan verrijken.
Maar waarom?
Na die ene test, zijn we langzaam maar zeker bezig geweest om het volledige eco-systeem te verbeteren en optimaliseren: van de homepage, vergoedingen, zorgvinder, mijn Menzis tot en met het volledige label Anderzorg. We hebben alles vanuit de gebruiker benaderd en onderzocht om opgedane bevindingen om te zetten in aansprekende, onderscheidende en effectieve designs.
Maar het ging natuurlijk niet alleen om betere dienstverlening te krijgen door customer journeys te optimaliseren. Nee, de transformatie naar user-centered organisatie was om als merk relevanter, onderscheidender en innovatiever te worden voor mens en maatschappij. Om mensen beter te kunnen ondersteunen bij het maken van gezondheidsbeslissingen.Daarvoor hebben we de complete zorgreis van mensen onderzocht en wat de rol van Menzis daar in is.
Uit al die onderzoeken, interviews en tests hebben we veel ontdekt. Bijvoorbeeld dat voor veel mensen het intrinsieke onderscheid tussen zorgverzekeraars en -verzekeringen miniem is. Of dat niet iedereen bewust of op de hoogte is over het verschil is tussen gecontracteerde en niet gecontracteerde zorg. En dat kwaliteit voor de meeste mensen wel heel lastig te begrijpen is. Want wat betekent een 7.6 voor een behandeling of zorgaanbieder nou eigenlijk?
Met deze inzichten is er een onder water ook een andere transformatie ontstaan. Van een organisatie die verzekeringspolissen verkocht en declaraties afhandelden van klanten, naar een merk wat mensen helpt bij het nemen van de beste gezondheidsbeslissingen, met producten als SamenGezond.
Een organisatie die bovendien zichzelf getransformeerd heeft van een organisatie die van binnen naar buiten dacht, naar een organisatie die van buiten naar binnen dacht. Want ja, zo kan het immers ook. Maar bovenal een organisatie die de kracht van design, gebruikersonderzoek en Human-centered denken omarmt heeft om strategisch succesvol te zijn.
Want het doen is natuurlijk 1 ding. Het daadwerkelijk ook vinden en voelen is een tweede. #mentaliteitisalles #zokanhetook
Meer weten?
Wil je meer weten hoe Concept7 jouw organisatie een strategisch voordeel kan geven middels human-centered design? Of hoe je gebruikersonderzoek of design in kan zetten om innovatiever te worden en nieuwe ideeën sneller op de markt kan brengen? Kom dan vooral eens langs of lees bijvoorbeeld ook eens hoe we SPRS.me bedacht hebben.
Digital Design for humans.
Wij zijn Concept7. Wij helpen organisaties om klantgericht te werken en maken samen digitale producten waar mensen écht van houden.
