Chatbot กับ Marketing ส่วนผสมที่ลงตัว
ทำ Campaign ด้วย Chatbot สร้างความเข้าใจลูกค้าด้วยข้อมูล
ยุคนี้คงปฏิเสธไม่ได้ว่า Chatbot นั้นเริ่มแพร่หลายในหมู่ธุรกิจต่างๆ เราเริ่มเห็นหลายองค์กร adopted เจ้า technology ใหม่นี้ ไม่ว่าจะเป็นธนาคารและธุรกิจการเงิน เช่น KBank live (Line, Facebook) สมหวัง เงินสั่งได้ (Facebook) ธุรกิจการขนส่งอย่าง Kerry (หน้าเว็ป) หรือแม้แต่สินค้าอุปโภค-บริโภค อย่าง Knorr ไอเดียอร่อย (Line) ด้วยเหตุผลที่ว่า Chatbot สามารถเพิ่ม User engagement ได้ดี มีรูปแบบ message ที่หลากหลายดึงดูดลูกค้า และหากออกแบบอย่างถูกต้อง จะมี Response rate ที่สูงด้วยเช่นกัน
บทความอื่นเกี่ยวกับ Chatbot
ถ้าจะยก Use cases ของ Chatbot คงจะมีตั้งแต่ FAQ, Customer support หรือจะเป็น e-Commerce แต่ Use case ที่เรามาพูดถึงกันวันนี้คือ “ Marketing ”
What you should be thinking about when you think of chatbot is it’s the top of the funnel, marketing, lead acquisition, nurturing, and conversion technology.
การทำ Marketing เป็นส่วนผสมสำคัญให้การทำธุรกิจ โดยเฉพาะทุกวันนี้ลูกค้าเรามีทางเลือกมากมาย เราต้องทำยังไงถึงจะดึงลูกค้าใหม่ๆ เข้ามา และยังรักษาลูกค้าเก่าๆ ของเราไว้ได้ด้วย คำตอบคงไม่พ้น “ความเข้าใจลูกค้าของเรา” สินค้าของเราอาจถูกเลียนแบบได้ ถูกทำให้เหมือนได้ เพราะว่ากระบวนการผลิตนั้นถูก commoditize มานานแล้ว แต่ความเข้าใจลูกค้าของเรานั้นตรงกันข้าม ไม่สามารถถูกเลียนแบบได้ ไม่สามารถถูก commoditize ได้ เราจำเป็นต้องงัดเครื่องมือทุกอย่างที่เรามี เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของเราให้ได้มากกว่าคู่แข่ง รู้ความต้องการเค้าให้มากกว่า และเพื่อที่จะเข้าใจมากกว่าเราต้องมีข้อมูลที่มากกว่า รู้จักเค้ามากกว่า แต่ทว่ายิ่งเวลาผ่านไป ลูกค้าของเราก็ยิ่งให้ข้อมูลเราน้อยลงทุกทีๆ เหมือนกับว่า tools เก่าๆ ยังตอบโจทย์ไม่ดีพอ เหมือนกับว่าถึงเวลาแล้วที่เราจะมองหา tools ใหม่ๆ เพื่อทำสิ่งที่สำคัญสิ่งนี้
เราจึงกลับมาที่ Chatbot แต่ทำไมเจ้า Chatbot นี้ถึงเป็น right tool สำหรับงานด้าน Marketing เรามาดูกัน
Instant messaging App ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line หรือ Messaging channel อื่นๆ มี Open rate และ Response rate มากกว่า Channel อื่นๆ
Chatbot เป็นระบบที่ based บน Messaging platform และเรามีแนวโน้มที่จะเปิดดูข้อความใหม่ๆ จาก IM มากกว่า Chatbot จึงอยู่ในจุดที่เหมาะสมสำหรับงาน Marketing โดยถ้าเราเปลี่ยนเทียบกับ email marketing แล้ว messaging marketing มี open rate ที่สูงกว่ากันมาก ไม่เพียงเท่านั้น ด้วยรูปแบบข้อความที่หลากหลายนั้น ช่วยเพิ่มโอกาสที่ users จะตอบและให้ข้อมูลเรามากกว่าอีกด้วย ด้วยข้อมูลที่มากกว่าทำให้เราทำ Marketing Campaign ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ด้วยรูปแบบ Messages ที่หลากหลาย เราสามารถออกแบบ Chatbot เพื่อเก็บข้อมูลที่สำคัญจาก Users ได้
เราสามารถสร้างและออกแบบตัว chatbot ของเรา เพื่อหลอกล่อให้ Users ค่อยๆ บอกข้อมูลของเค้ามาเรื่อยๆ ซึ่งวิธีนี้นั้นเป็นไปไม่ได้โดยวิธีอื่น เราไม่สามารถถามข้อมูลลูกค้าเราด้วยการส่ง emails ไปเรื่อยๆ หรือแม้แต่ทางโทรศัพท์ คนมักมีแนวโน้วที่จะไม่อยากให้ข้อมูลส่วนตัวมากๆ ในครั้งเดียว ข้อมูลเหล่านี้เราต้องค่อยๆ เก็บทีละเล็กละน้อย
เช่น เราอาจทำ Chatbot เพื่อให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับแบรนด์ของเรากับลูกค้า มีข้อมูลสินค้า ราคา โปรโมชั่น เมื่อ users มาแชท เราก็ค่อยเก็บสินค้าที่เค้าเลือก โปรโมชั่นแบบที่เค้าสนใจ ระหว่างนั้นเราก็ค่อยๆ ถามข้อมูลจากเค้า เช่น ถ้าเราขายผลิตภัณฑ์ด้านความสวยความงาม ตัวบอทอาจจะถามว่า “ คุณมีผิวแบบไหน ให้เราช่วยเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับคุณสิ ” เมื่อเค้าเลือก บอทก็ส่งตัวอย่างสินค้าที่เกี่ยวข้องให้ หรือถ้าเค้าเคยเลือกดูแชมพูมาก่อนเราอาจปรับคำถามให้เข้ากับความสนใจของเค้า ปรับโทนของบอทให้เข้ากับแบรนด์ของเรา วันต่อมาเราอาจถามถึงกลิ่นที่เค้าชอบ หรือข้อมูลส่วนตัว/ความสนใจอื่นๆของเค้า โดยเราอาจจะออกแบบให้ส่งคำถามเหล่านี้วันละครั้ง สองวันครั้ง แล้วแต่ความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า ค่อยๆส่ง และรวบรวมข้อมูล จากนั้นเราสามารถใช้ข้อมูลเพื่อยิงโปรโมชั่น หรือกระตุ้นให้เค้าเข้าหน้าร้านของเราเพื่อรับสิทธิพิเศษ ร่วมเล่นกิจกรรม หรือจะ import ข้อมูลไปใช้ใน Analytic tools ของเราประกอบกับข้อมูลจาก channels อื่นๆ ให้เรารู้จักลูกค้าของเรารอบด้านยิ่งขึ้น
ด้วยรูปแบบข้อความที่สวยงาม ไม่ว่าจะเป็น Carousels, Webviews, Flex และความสามารถในการกำหนดเวลาและจังหวะในการส่ง เราสามารถได้ข้อมูลที่มากกว่าจาก users ของเรา
เราสามารถ track ผลลัพท์ของ Campaign ของเราได้โดยการง่าย
วิธีการ track ก็ค่อนข้างตรงไปตรงมา ถ้า users ไม่คลิก ไม่เลือก ไม่ตอบคำถามที่บอทเราส่งไป แสดงว่าเค้าไม่สนใจ messages ของเรา โดยเราอาจลองเปลี่ยนคำถาม เปลี่ยนรูปแบบของ messages ที่ส่งออกไป หรือเราอาจลองทำ A/B testing ในแต่ละกลุ่มลูกค้าของเรา เพื่อหารูปแบบที่เหมาะสมสำหรับ Campaign ของเรา
สามารถดูตัวอย่างการทำ Campaign Management เพิ่มเติมได้ที่บทความ: การใช้ Chatbot ในโรงพยาบาล — How does Chatbot evolve the medical data?
และหากท่านใดสนใจการทำ Personalizing Experience ด้วย Chatbot: มาใช้ Personalized Chatbot กันดีกว่า
Chatbot ไม่เพียงแต่ช่วยเราในเรื่อง Customer support หรือ e-Commerce แต่ยังเก่งเรื่องการเก็บข้อมูล เรื่องการทำ Marketing Campaign อีกด้วย เป็นอีกหนึ่ง tools ที่ตอนนี้หลายๆ องค์กรเริ่มให้ความสนใจ เริ่มนำมาใช้ เรามาติดตามเจ้า Technology ที่กำลังมาแรงตัวใหม่ตัวนี้กันว่าจะทำอะไรได้อีก
สำหรับท่านผู้อ่านที่กำลังมองหา กำลังสนใจที่จะนำ Chatbot ไปใช้ในองค์กรของท่านที่ ConvoLab เราพัฒนา Chatbot Platform สำหรับลูกค้า Enterprise ไม่ว่าจะเป็น KBank, SCG, ปตท, Knorr, Kerry (ดูเพิ่มเติม) ตัว Platform ของเรามี features ทั้ง Flow management สำหรับสร้าง flow การสนทนา, Content management สำหรับจัดการ contents, Agent management สำหรับใช้งาน Chatbot ร่วมกับ agents ของท่าน หรือแม้แต่ Campaign management สำหรับงานด้าน Marketing
หากต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ Chatbot ต้องการคำปรึกษา หรืออยากพัฒนา Chatbot เป็นของตัวเอง สามารถติดต่อเราได้ที่ email: sales@convolab.ai หรือจะเยี่ยมชมเว็ปไซต์ของเราที่ ConvoLab.ai
