Como estruturamos o time de experiência do usuário (UX) na Conta Azul

Recentemente publiquei um artigo sobre as ações de boas-vindas que efetuamos para as pessoas recém-chegadas ao chapter de design da ContaAzul (disponível neste link). Como citado lá, pretendo compartilhar em uma série de posts os nossos principais aprendizados em relação à gestão de processos e equipes. Este artigo é o segundo dessa série, tendo por foco ilustrar o mapeamento dos diferentes papéis de cada pessoa no chapter.

A casa é grande e sempre cabe mais gente! Parte da equipe reunida em um encontro de Design Review. (Foto: Duda Fernandes)

Nossa conversa se dividirá em três partes:

  1. Contextualização sobre a área de Pesquisa & Desenvolvimento;
  2. Modelo de liderança de design;
  3. Design Ops como apoio à escalabilidade e qualidade.

Vamos lá? =)


O início de tudo

Uma das nossas principais conquistas na ContaAzul é vivenciar o design como uma parte indissociável da cultura da empresa, algo que se faz presente desde a sua fundação. Somos vistos como facilitadores que vestem múltiplos chapéus a fim de atender às necessidades dos projetos e das pessoas que utilizam nossa plataforma. Como essência, provocamo-nos a formular as perguntas certas antes de tentar respondê-las.

Nada mais justo, então, que sejamos parte integrante da área de Pesquisa & Desenvolvimento da empresa. No dia a dia, também fazemos referência a essa área como "Time de Produto", que no nosso contexto é sinônimo de estudar e criar plataformas, softwares, sistemas e soluções. Respondemos ao Joca Torres, nosso CPO (Diretor de Produto). A área de P&D também é intimamente ligada a Marketing, que por sua vez tem UI/UX Designers focados em canais de conversão e jornada de novos clientes.

Em relação à operação no dia a dia, os times de P&D se dividem de modo vertical, seguindo o modelo de tribos (semelhante ao Spotify, como relatado neste artigo). Dentro de cada tribo há múltiplos esquadrões (squads), que se dividem em funcionalidades específicas do produto (features). Ou seja: cada esquadrão é responsável por uma parte pré-estipulada do ContaAzul.

Os esquadrões têm autonomia para pesquisar e desenvolver suas próprias iniciativas, percorrendo todo o caminho projetual: problematização, concepção, prototipação, componentização, codificação, implementação, medição e retroalimentação. Esses times são compostos por pessoas multidisciplinares, elevando o nível de qualidade e agilidade de entrega.

As tribos possuem uma estrutura horizontal, na qual todos os integrantes são pares mútuos. Isso fomenta debates em múltiplas perspectivas, mitigando o sentimento de "hierarquia" ou de cascata. POs (Product Owners — Gestores de Produto), PMs (Product Managers — Gerentes de Produto) e Devs são pares das pessoas de UX e trabalham sempre em conjunto.

Estrutura do time de Produto (P&D) da ContaAzul, divida por tribos e esquadrões (squads)

A guilda de design

Nesse modelo de gestão, além das tribos e esquadrões, há também o conceito de guilda. Esse termo representa os grupos de interesse e competência horizontais, que não necessariamente duplam no dia a dia. Como você já deve ter percebido, nossa guilda se chama Lumos (que nas histórias é o feitiço responsável por prover luz, numa alusão a esclarecer dúvidas :).

Dentro da guilda, dividimos as responsabilidades das pessoas em três camadas: estratégico, tático e operacional. Como gerente, meu papel é o olhar estratégico, contando com o apoio de todas as pessoas do time para definir a visão a longo prazo da nossa competência. Além de monitorar os processos, preciso garantir e elevar a qualidade de todos os times.

Dentro de cada tribo, há uma pessoa alocada como Líder de Design, responsável por mentorar seus pares UX Designers dos esquadrões. Essas pessoas são chamadas de UX Leads, tendo especial ênfase nas ações táticas, organizando e facilitando processos por meio de apoio técnico, com visão a médio prazo. Também são pares essenciais de PMs, criando conexões entre a visão da empresa e da tribo em que atuam.

UX Designers de esquadrões executam o processo pensando a curto prazo. Estão envolvidos(as) diretamente nas entregas parciais dos projetos (sprints), que se dividem em diferentes liberações (releases). Essas pessoas contam com meu apoio, em conjunto aos(às) UX Leads para evoluírem sua prática e surpreenderem a cada entrega.

Como os times vêem UX?

Dentro das tribos, tanto UX Lead quanto UX Designers devem estimular seus pares sobre a importância dos requisitos dos usuários. Junto a isso, também é necessário acompanhar as metas de negócio da empresa, que são desenhadas em grandes reuniões de consenso com todo o time de Produto (em um encontro chamado Product Council — Conselho de Produto).

No dia a dia dos esquadrões, os(as) UX Designers são responsáveis por executar todas as pesquisas necessárias para o desenvolvimento do projeto, criando e entregando protótipos navegáveis que tangibilizam as soluções, além de conduzir testes com nossos clientes, parceiros e Patronos (saiba mais sobre Patronos neste artigo).

Para que tudo rode de modo fluído e atinja o nível mundial que almejamos, UX Leads e UX Designers contam com o apoio do time de Design Ops (Operações de Design), descrito a seguir.

O meio de campo: Design Ops

Para dar suporte à operação e criar processos, estruturamos um time de Design Ops com especialistas em quatro papéis: UX Research, UX Writer, Customer Experience e Design System Ops .

Esse time é responsável por prover suporte à criação, manutenção, aplicação e escalabilidade dos processos no dia a dia. Além disso, é encarregado de capacitar a área de Pesquisa & Desenvolvimento da ContaAzul em relação às melhores práticas de atuação, aumentando a eficiência e eficácia das entregas.

Como definição, Design Ops é visto como:

(…) uma abordagem que incentiva a colaboração entre design, produto e engenharia. O objetivo é tornar os processos de design tão escalonáveis, robustos e rápidos quanto aqueles em desenvolvimento, sem comprometer a qualidade ou a criatividade. Stu Collett (em UX Collective: Why our industry is paying more attention to Design Ops in 2018, tradução livre).

Detalho abaixo as responsabilidades de cada especialista:

UX Research

A pessoa pesquisadora de UX cuida da implementação e da condução dos processos de pesquisa nos times. É responsabilidade desse profissional direcionar designers e demais talentos de P&D em relação às melhores metodologias, abordagens e documentação. Vale destacar que esse profissional não atua diretamente realizando pesquisas, já que elas são conduzidas pelos(as) UX Designers de cada esquadrão. Neste momento estamos com esta vaga aberta (saiba mais na página de Carreiras).

UX Writer

A UX Writer (UX com foco em redação) tem como papel capacitar as pessoas de P&D para que a linguagem utilizada nos textos do ContaAzul seja consistente em relação à marca, ao nosso propósito e ao modo de pensar dos usuários. Cada designer tem a liberdade de propor textos, mas contam com o apoio e o talento da UX Writer para avaliá-los, revisá-los ou até mesmo reconceituá-los. Essa pessoa também é o elo entre Produto e Marketing em relação a diretrizes de redação, marca, cultura, tom e voz.

Customer Experience

O Customer Experience (especialista na experiência do cliente) atua diretamente com o nosso time de Encantadores (Suporte). Seu objetivo é colaborar na redução de chamados decorrentes de dúvidas de usabilidade, contribuindo com a escalabilidade dos times de operação. Seu dia a dia é composto pela análise de cenários de chamados, propondo melhorias e mitigando eventuais problemas identificados, além de antever possíveis contratempos antes de novas liberações irem ao ar.

Design System Ops

O Design System Ops (especialista em sistemas de design) é responsável pela construção e manutenção do Magi.CA, nosso Design System. Seu papel é garantir a eficiência, consistência e disponibilidade da nossa biblioteca de componentes. Utilizamos a ferramenta Bootstrap Studio, prototipando diretamente com HTML (veja o artigo neste link). Esse profissional torna o processo tão simples quanto prototipar em softwares convencionais como Sketch, Photoshop ou Illustrator. É também o ponto focal sobre fluxos de interação e padrão de interface.

Percepções finais

Faz parte da nossa crença entender que todas as pessoas podem e devem contribuir para entregas de nível mundial. Sendo assim, expressamos nosso chapter no formato de uma mandala, em círculo, representando a pluralidade de talentos e visões que compartilhamos no dia a dia. É essencial desenvolver um ambiente de aceitação, feedback constante e alinhamento, elementos essenciais para a formação de times de alto desempenho.

Distribuição das pessoas de UX na área de P&D da ContaAzul

A comunicação não deve ter barreiras e a informação deve ser descentralizada. É bastante comum terminarmos nossos e-mails para a empresa com "quaisquer dúvidas, basta procurar qualquer pessoa da guilda". Investir nessa cultura fomenta o surgimento de novas ideias, entregando UAU para nossos clientes, parceiros, colegas e comunidade. E isso é só o início.

E você? Como é a organização do seu time? Você tem alguma sugestão de processos? Escreva para mim: victor@contaazul.com =) Acesse também nossa página de Carreiras e conheça as vagas disponíveis para todos os times.

Abraços e até a próxima!