Design dell’informazione: lavori in corso

Documenti, sistemi di ricerca on line, struttura dei contenuti e microcopy: quattro priorità per semplificare il linguaggio dei servizi della Pubblica Amministrazione

“Nelle more di” significa più o meno “in attesa di” ed è un termine molto usato nella Pubblica Amministrazione. Perché usarlo, visto che molte persone non ne conoscono il significato?

“Brif braf”, disse il primo. “Braf brof”, rispose il secondo. Così ha inizio la storia dei due bambini che avevano inventato la propria lingua “per poter parlare tra di loro senza far capire nulla agli altri”. Anche la Pubblica Amministrazione ha un proprio linguaggio, nato forse per lo stesso motivo, ma purtroppo molto meno divertente di quello inventato dai due bambini della favola di Gianni Rodari. La semplificazione del linguaggio è un valore in sé, perché introduce un rapporto più trasparente e diretto con il cittadino e questa direzione è stata sottolineata da diverse iniziative relative alla semplificazione amministrativa in Italia e all’estero, come il Plain Writing Act americano del 2010.

Ma c’è di più: un linguaggio semplice è anche un ingrediente indispensabile per rendere i servizi della Pubblica Amministrazione più efficaci e inclusivi. Questa è la prospettiva che abbiamo adottato all’interno del Team per la Trasformazione Digitale attraverso progetti come Docs Italia e Designers Italia.

Di recente, Designers Italia si è arricchito di un kit specifico dedicato alla progettazione, gestione e produzione di contenuti per i servizi della Pubblica Amministrazione. Il kit per i contenuti contiene alcuni strumenti operativi utili a tutta la Pubblica Amministrazione:

  • una guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione (criteri di inclusione, struttura dei contenuti, stile, lessico, tono di voce)
  • template pronti per i documenti;
  • strumenti per avviare processi di analisi, revisione e miglioramento, modelli per gestire processi operativi come la migrazione dei contenuti da un sito a un altro;
  • revisione collaborativa dei contenuti;
  • test con i cittadini per verificare la semplicità del linguaggio;
  • uno strumento di analisi dei bisogni informativi del cittadino nel suo percorso di fruizione di un servizio (content journey).

Il kit è corredato da un set di linee guida, recentemente aggiornate

Semplificare il linguaggio, quattro priorità

Complessità, assenza di standard, scarsa cura e burocratese: i problemi del linguaggio amministrativo sono noti a tutti e presenti nella maggior parte dei siti della Pubblica Amministrazione. Ma quali sono le priorità su cui lavorare per cambiare le cose?

  1. Documenti semplici

Gran parte dei documenti (determine, circolari, atti, documenti di progetto) della Pubblica Amministrazione vengono scritti come se fossero ad uso interno, mentre in realtà quasi sempre (per dovere o per necessità) vengono poi pubblicati sul web. E allora perché non scriverli da subito seguendo le regole del web in modo da renderli più semplici e accessibili? Per questo motivo abbiamo creato dei template per la scrittura dei documenti, una guida linguaggio, delle nuove linee guida e anche una piattaforma per pubblicare documenti amministrativi (Docs Italia). Investiamo risorse non solo nella gestione e conservazione dei documenti, ma anche nella loro semplificazione

Versione alpha del nuovo Docs Italia, la piattaforma per i documenti dei progetti della Pubblica Amministrazione

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2. Contenuti facili da trovare
Dobbiamo progettare i contenuti pensando ai bisogni delle persone che ci leggeranno. E dobbiamo creare sistemi che aiutino i cittadini nelle loro ricerche. Abbiamo codificato un modello (pattern) per la ricerca dei contenuti all’interno del wireframe kit di Designers Italia e, seguendo questo pattern, stiamo progettando un motore di ricerca che possa essere un punto di riferimento per la Pubblica Amministrazione. Il motore di ricerca (comprensivo di autocomplete, logiche filtering, criteri di sorting, sistema di tagging) vedrà la sua prima applicazione nel catalogo — in arrivo a settembre — per la ricerca di software open-source della Pubblica Amministrazione, all’interno del sito Developers Italia

Anteprima di un nuovo template standard di motore di ricerca con autocomplete e logica di filtering. Il prototipo verrà introdotto per la prima volta all’interno del sito Developers Italia

3. Standard di organizzazione dei contenuti
Abbiamo bisogno di standard, per evitare la dispersione di energie e la proliferazione di soluzioni di design poco efficaci. E’ possibile individuare standard nell’organizzazione dei contenuti a tre livelli:

  • il primo livello è rappresentato da un set di best practice generali, per esempio relative agli standard per la scrittura del titolo e del sommario di una pagina web;
  • il secondo è relativo alla tipologia dei contenuti (content type): ad esempio è possibile creare un modello di pagina per strutturare tutte le informazioni che ti servono quando devi usare un servizio della Pubblica Amministrazione (a cosa serve, a chi è rivolto, cosa devi portare con te, se puoi usufruire del servizio on line oppure solo allo sportello, ecc.). Stiamo codificando questi modelli di organizzazione dei contenuti all’interno del wireframe kit di Designers Italia in modo che tutte le amministrazioni possano seguirli.
  • Il terzo livello è relativo alla standardizzazione dell’architettura dell’informazione per le principali tipologie di siti della Pubblica Amministrazione. Stiamo affrontando questo problema lavorando sulla creazione di modelli per i siti dei Comuni e delle scuole,

Alcune schermate del concept per creare un modello di siti scolastici

4. Microcopy, i testi come interfaccia

Il testo che ti aiuta a compilare un form di iscrizione, il bottone che ti invita a registrarti, la frase di benvenuto o il messaggio che ti invita ad approvare nuove norme legali, la notifica sullo smartphone che ti ricorda la scadenza di un pagamento. La classifica dei testi più letti (e più utili) del web viene vinta da quei piccoli testi che accompagnano le interfacce e i sistemi di navigazione (in gergo microcopy). Designers Italia è al lavoro da un lato per offrire i migliori esempi di testi per le interfacce e propone anche degli strumenti per analizzare e semplificare quelli esistenti; dall’altro per sensibilizzare l’intera Amministrazione a migliorare il microcopy dei propri siti web, revisionando e migliorando i testi già pubblicati: il consiglio è di utilizzare strumenti di annotazione on line, che permettono di valutare i testi all’interno del loro reale contesto d’uso e suggerire modifiche. I testi più importanti sono quelli più brevi: iniziamo da quelli per cambiare il linguaggio della Pubblica Amministrazione.

Esempi di microcopy nella versione alpha di uno dei progetti di Designers Italia

Rafforzare il design system della Pubblica Amministrazione

L’approccio che stiamo seguendo è quello di trattare il tema dei contenuti e del linguaggio amministrativo all’interno della progettazione del design system della Pubblica Amministrazione. Il Paese ha bisogno di una cornice, un metodo di lavoro e un set di strumenti organici per progettare i servizi amministrativi e creare standard più elevati per i cittadini: la semplificazione del linguaggio può contribuire in modo significativo a raggiungere questo obiettivo. Questo approccio è coerente con altri progetti internazionali in ambito pubblico.

Nello scorso mese di luglio abbiamo presentato i risultati del nostro progetto, denominato Designers Italia, nell’ambito della International Design in Government Conference di Londra, in un workshop congiunto con i nostri colleghi del Government Digital Service. Nell’ambito dell’incontro abbiamo formulato la proposta di rafforzare la collaborazione internazionale sul tema del design come strumento per creare standard qualitativi più alti e riprogettare i servizi della Pubblica Amministrazione.

Siamo convinti che la creazione di un sistema per la progettazione che comprenda analisi dei bisogni degli utenti, prototipazione, standard per i contenuti e per le interfacce sia la chiave per creare una nuova generazione di servizi pubblici digitali più efficaci e inclusivi. Per arrivare a questo risultato serve la collaborazione di diverse figure professionali e la capacità di lavorare mettendo al centro i cittadini e non quelle degli enti.